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Wie Digitalisierung den Aussendienst verändert

[fa icon="calendar"] 28.08.19 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Die Zeiten sind vorbei, als Mitarbeitende im Aussendienst vor allem Improvisationskünstler sein mussten. Wer heute die Komfortzone seines Unternehmens verlässt, kann auf treue digitale Begleiter zählen. Mit einem ERP aus der Cloud stehen alle Daten und Funktionen jederzeit zur Verfügung. Wie das mobile Unternehmen den Aussendienst neu definiert, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Der Aussendienst erfindet sich grade neu 

Die Digitalisierung des Aussendienstes geht weit über rein technologische Aspekte hinaus. Allein die Tatsache, dass Verkaufs- und Servicemitarbeitenden auch ausserhalb der Unternehmensmauern ein vollwertiges ERP-System zur Verfügung steht, erfordert ein grundsätzliches Umdenken. Neu geht es nicht mehr um eine «abgespeckte» Form des Arbeitens, sondern um die Erweiterung der unternehmerischen Möglichkeiten in neue Dimensionen. Es gibt keinen Grund mehr für Medienbrüche in Geschäftsprozessen aufgrund von Zeit und Ort. Produktive Leistungen können überall und jederzeit erbracht, erfasst, verwaltet und in nachgelagerte Prozesse integriert werden. Diese Aufwertung kommt nicht nur dem Mitarbeitenden im Aussendienst zu gut, sondern den gesamten «Aussenbeziehungen» eines Unternehmens. Kunden, Lieferanten, Partner usw. können direkter und intensiver in die Gesamtstrategie einbezogen werden. Der Aussendienst erfindet sich gerade neu und sprengt dabei Klischees, welche bisher wie angezogene Handbremsen gewirkt haben.  

 

Kundenorientiertes Denken ist angesagt 

Für ein KMU ist Kundennähe ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Auf der einen Seite geht es um eine starke Kundenbindung, auf der anderen Seite um ein kundenorientiertes, servicebasiertes Geschäftsmodell. Immer mehr ergänzen Kundenservices das eigentliche Kerngeschäft eines Unternehmens. Egal, ob Handel, Industrie oder Dienstleister – wer sein Angebot mit zusätzlichen Services anreichert, verstärkt seine Marktposition deutlich. Möglich ist dies allerdings nur, wenn diese Dienstleistungen auch direkt vor Ort bei den Kunden erbracht und auf Prozessebene gesteuert werden können. Mobilität ist das eine, die Bewältigung komplexer Zusammenhänge das andere. Eine 360-Grad-Sicht auf alle internen (z.B. Lagerbestände, Auslastung, laufende Bestellungen) und externen (installierte Basis, Gerätehistorie, akute Probleme etc.) Aspekte erfordert den Zugriff auf eine umfassende, integrierte Gesamtlösung, wie sie in Form eines Cloud-ERP unabhängig von Ort und Zeit zur Verfügung steht.  

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Vorteile prozessorientierter Strukturen 

Bis vor Kurzem wurde der Aussendienst eher als Sonderfall in der Prozesslandschaft vieler KMU behandelt. Die Möglichkeiten eines Cloud-ERP führt zu einem Paradigmenwechsel. Ab sofort unterstützt auch der Aussendienst prozessorientierte Strukturen. Die zentrale Datenbasis steht auch bei nicht-stationärem Betrieb jederzeit aktuell zur Verfügung. Dadurch können mobile Mitarbeitende in Echtzeit am digitalen Geschehen partizipieren. Das tönt auf den ersten Blick nicht wahnsinnig spektakulär, steigert die Prozesseffizienz jedoch enorm. Nur ein Beispiel für mobile Lösungen im technischen Kundendienst: Servicetechniker im Aussendienst können direkt auf die Disposition zugreifen oder werden über automatisierte Workflows auf die nächsten Aufträge aufmerksam gemacht. Die Rückmeldung von Leistungen erfolgt ohne Zeitverzug und führt direkt zur Fakturierung. Ähnliches gilt auch für den Verkaufsaussendienst. Die Abschlusswahrscheinlichkeit nimmt aufgrund von zeitverkürzten Prozessen deutlich zu. In beiden Fällen führt der Einsatz eines mobilen Cloud-ERP zu mehr Transparenz und Effizienz im Zusammenspiel zwischen Aussendienst und Firmenzentrale.  

 

Unterstützung agiler Organisationsformen 

Immer mehr Menschen arbeiten mobil. Das bedeutet, dass immer mehr Mitarbeitende auf die eine oder andere Weise im «Aussendienst» sind. Agile Organisationsformen tragen ihren Teil dazu bei. Sowohl organisatorisch als auch geografisch sind viele von uns in immer kürzeren Abständen unterwegs. Neue Niederlassungen und Filialen, virtuelle Kooperationen, Smart-Working-Konzeptetemporäre Verkaufsstandorte (z.B. Pop-up-Stores) und vieles mehr verändern das bisherige, starre Denken in Unternehmen. Der Begriff «Aussendienst» erhält eine neue Bedeutung und weist auf bewegliche Strukturen hin. Umgekehrt betrachtet, wird der «Innendienst» auf das Nötigste reduziert. In vielen Firmen gibt es nicht mehr unbedingt für jeden Mitarbeiter einen festen Arbeitsplatz. Büroflächen (und das Parkplatzangebot) werden verkleinert. Das spart nicht nur Geld, sondern entspricht auch dem Spirit des digitalen Zeitalters. «Stay Mobile, Stay Connected» lautet das Credo, welchem sich immer mehr Unternehmen und Menschen verschreiben.  

Kategorien: Cloud, ERP, Geschäftsprozesse

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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