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Werden Sie zum Service-Champion

08.07.20 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Erinnern Sie sich einmal an die Zeit der Röhrenfernseher zurück. Stand der Kauf eines neuen TV-Gerätes an, wurden Kataloge gewälzt und die Beratung von spezialisierten Elektronikhändlern in Anspruch genommen. Am Ende wurde dieser dann vor Ort erworben und nach Hause transportiert. War einmal etwas defekt, boten viele Fachgeschäfte eine kompetente Reparatur an. Die damaligen spezialisierten Verkäufer sind heutzutage jedoch eine Rarität; der emanzipierte Käufer eines Smart TVs lässt sich eventuell vor Ort beraten, gekauft wird aber immer häufiger im Internet. Bei der Vergleichbarkeit von Preisen und Leistungen durch das World Wide Web konnten die damaligen TV-Spezialisten ihren Mehrwert plötzlich nicht mehr gegenüber den digitalen Wettbewerbern positionieren. In der Folge sind entsprechende Fachgeschäfte in ihrer Anzahl deutlich dezimiert worden. Und das, obwohl der Service oftmals fundiert war. Was war geschehen?

 

Durch die Digitalisierung ist für Käufer eine schnelle Vergleichbarkeit von Produkten oder Dienstleistungen gegeben. Wenn Marketing primär über den Preis gestaltet wird, gewinnt zwangsläufig der Anbieter, der die besten Einkaufskonditionen und niedrigsten Kosten besitzt. Service ist in diesem Fall nebensächlich bzw. sollte maximal optimiert werden. Wie dies funktioniert, zeigen die weltweiten Airlines par excellence. Abgesehen von dem preissensitiven Segment gibt es jedoch auch einen Markt für Kunden, die über eine gute Produktqualität mit hohen Service-Leistungen angesprochen werden können. Beim Airlines-Beispiel wären dies beispielsweise die Business- und First-Class-Sitze. Genau das ist der Punkt, wo ein kundenzentrierter Service echten Mehrwert generiert und für Sie das Potenzial schlummert, sich als echten Service-Champion zu positionieren.

Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt

Als Service-Champion sollten die Bedürfnisse Ihrer Kunden immer im Mittelpunkt der Bemühungen stehen. Ob Business to Consumer (B2C) oder im Business to Business (B2B) Geschäft, Ihr Service-Angebot sollte Branchenstandards übererfüllen. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass sich nicht nur Ihr generelles Service-Angebot, zum Beispiel der technische Aussendienst, an den Bedürfnissen der Kunden orientieren sollte, sondern ebenfalls die Prozesse. Je einfacher Sie es Ihren Kunden ermöglichen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, umso eher wird das Angebot in Anspruch genommen – und Sie haben die Möglichkeit, einen verärgerten Kunden durch effiziente Service-Prozesse zu einem Fan Ihres Angebotes zu machen.

Scheuen Sie dabei nicht, die Kanäle Ihrer Kunden zu nutzen. Richtet sich Ihr Angebot beispielsweise an Unternehmen im produzierenden Gewerbe, so werden Sie vermutlich Service-Anfragen oder Defekte via Telefon bzw. E-Mail oder gar Telefax erhalten. Zielt Ihr Angebot hingegen auf Vertreter der Generation Y oder Z ab, kann es sinnvoll sein einen Service via WhatsApp oder über Social-Media-Kanäle anzubieten. Technische Entwicklungen wie predictive maintenance sind ebenfalls Themen, die zukünftig von immer grösserer Rolle sein werden und schon heutzutage bei Investitionen Beachtung finden. Bei der predictive maintenance kommunizieren Maschinen und Geräte selbständig, wenn eine Wartung fällig oder ein Ausfall absehbar wird. Basis sind zahlreiche verbaute Sensoren, die relevante Informationen mit dem herstellenden Unternehmen austauschen. Unter Anwendung dieser Technik könnte beispielsweise ein 3D-Messgerät selbständig eine schleichend auftretende Ungenauigkeit durch zu viel Spiel einer zentralen Komponente dem Hersteller melden, der daraufhin proaktiv einen Wartungsterminen vereinbart, sodass die Ausfallzeiten minimal gehalten werden. Für den Kunden ist dies ein klarer Mehrwert und für den Hersteller eine effiziente Möglichkeit, um sich von Marktbegleitern abzusetzen sowie Upselling in der Form von Wartungsverträgen zu betreiben.

 

Auf die Prozesseffizienz kommt es an

Soll Ihr Kundenservice begeistern, kommt es vor allem auf eine Sache an: effiziente, geradlinige Prozesse, die auf die Bedürfnisse der Kunden massgeschneidert sind. Das obige Beispiel des Fertigungsunternehmens zeigt dies deutlich, da es für den Kunden von fundamentaler Bedeutung ist, dass die Fertigungsstrecken nicht stillstehen, weswegen Technologien wie predictive maintenance überhaupt erst entwickelt werden. Auch einfachere Prozesse, zum Beispiel hinsichtlich einer Bedienungs- oder Wartungsanfrage, sollten zügig und zur vollsten Zufriedenheit der Kunden ausgeführt werden. Der Kunde muss hierbei das Gefühl der Wertschätzung erfahren. Ist dies der Fall, so kann davon ausgegangen werden, dass er für weitere Käufe im Rahmen der Aftersales-Betreuung empfänglich und der generelle Customer Life Cycle (Kundenlebenszyklus) verlängert wird. Ein zufriedener Kunde ist dementsprechend auch eher bereit weitere oder neuere Produkte zu erwerben.

Um die zuvor beschriebene Prozesseffizienz zu erhalten, benötigt es die passende technische Infrastruktur. Ihr Kundendienst muss zu jeder Zeit einen vollständigen Überblick über alle relevanten Informationen besitzen. In erster Linie ist hier eine automatisierte Zuordnung der Kundenanfragen mit den entsprechenden Stammdaten sowie erworbenen Produkten und einer Gerätehistorie notwendig. Die bisherige Kommunikation mit dem Kunden, vom Vertrieb über den technischen Kundendienst bis hin zum konkreten Service-Fall, sollte dokumentiert werden. Service-Fälle sind vor allem für Betriebe mit technischem Kundendienst automatisiert anzulegen und den jeweiligen Technikern zuzuordnen, um sofort beim Kunden eine Problemlösung liefern zu können. Aufgrund der engen Verzahnung von Vertrieb, Warenwirtschaft und Service empfiehlt es sich diese Bereiche in einer integrativen ERP-Software abzubilden. Über die bereits genannten technischen Aspekte hinaus kann durch Einsatz der Cloud der technische Kundendienst beim Kunden vor Ort mobil auf das IT-System vollumfänglich zugreifen. Damit lässt sich eine neue Order eines Ersatzteiles direkt aufgeben oder ein Service-Auftrag digital signieren. Darüber hinaus profitiert der Kundendienst unterwegs von einer effizienten und stets einsehbaren Routenplanung mit allen relevanten Informationen – auch hinsichtlich Gerätedokumentationen und Geräte-Historie. Vorbei sind damit die Zeiten von dicken Ordnern voller Dokumentationen und Handbücher, die auf gut Glück eingeladen werden mussten.

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Knocken Sie Ihre Marktbegleiter aus

Eine wirklich begeisternde Kundenerfahrung schafft Ihr Kundenservice aber nicht nur durch Kanäle und Prozesse, es sind vor allem die Menschen, die begeistern und überzeugen müssen. Konkret sollte ein Kunde also unabhängig des jeweiligen Kundenberaters oder Service-Technikers eine möglichst konsistente Erfahrung erleben. Moderne ERP-Systeme unterstützen hier mit einer Wissensdatenbank, die individuell gepflegt werden kann und die häufigsten Antworten auf typische Fragestellungen liefert. In Kombination mit E-Mail-Vorlagen und konfigurierbaren Textbausteinen können Ihre Service-Mitarbeiter kompetent Service-Anfragen beantworten und dabei so effizient wie möglich agieren. Die Nutzung moderner IT-Systeme verbessert damit die Qualität und Effizienz in Ihrem Kundenservice. Ohne zusätzliche Ressourcen im Bereich Service lässt sich damit bei Ihren Kunden punkten. Nutzen Sie dementsprechend die Vorteile moderner Software-Systeme, um zum Service-Champion zu avancieren.

Kategorien: ERP, myfactory, eCommerce, Geschäftsprozesse

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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