Warum das Cloud-ERP das Einkaufserlebnis steigert

von myfactory Software Schweiz AG am 05.08.2020, 3 min Lesezeit

Das Einkaufsverhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren von Grund auf geändert. Viele erinnern sich noch an Bestellungen per Katalog – als Alternative zum stationären Handel. Welch Freude, wenn der neue „Schmöker“ im Briefkasten lag! Inzwischen wurden die herkömmlichen Bestellwege über Telefon, Fax oder Bestellkarten zum grössten Teil durch Online-Shops abgelöst, und es sind komplett neue Vertriebskanäle entstanden. Die daraus resultierenden Freiheiten und flexiblen Shoppingmöglichkeiten haben die Ansprüchen und Erwartungen der Kunden enorm erhöht. Bunte Bildchen reichen nicht mehr. Konsumenten wollen heutzutage beim Einkauf etwas erleben, unterhalten und überrascht werden. Wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, im besten Fall sogar übertreffen, und für ein echtes Einkaufserlebnis sorgen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Maximale Flexibilität beim Shoppen

Der Kunde von heute fällt nicht mehr die Entscheidung, ob er in der Filiale oder im Web kauft. Er shoppt kanalübergreifend. Mit dem Smartphone, Tablet, Notebook und in der Fussgängerzone oder Shopping-Mall. Er recherchiert vorab im Internet und lässt sich zusätzlich individuell im Store beraten. Er kauft in der Filiale, wünscht sich neben den dort verfügbaren Produkten aber zugleich den Zugriff aufs Online-Sortiment. Kleine Artikel nimmt er direkt mit, sperrige Waren lässt er nach Hause liefern. Oder umgekehrt: Er ordert übers Web und holt die Bestellung in der nächstgelegenen Filiale selbst ab („click & collect“). Auch bei der Wahl der Mobilgeräte ist maximale Flexibilität gefragt. Manch Online-Kauf beginnt am Natel, wird auf dem grösseren Tablet-Bildschirm fortgesetzt und schliesslich am PC beendet. Als absolutes No-Go gilt hier inzwischen, wenn der Kunde beim Gerätewechsel seinen Warenkorb leer vorfindet. Eine nahtlose Customer Experience ist für die Kundenzufriedenheit und damit auch Kundenbindung zwingend notwendig. Haben Sie stets im Hinterkopf: Der Wettbewerb beherrscht die ungeschriebenen Gesetze und ist nur einen Klick entfernt!

 

Offline- und Online-Welt zusammenführen

Am einfachsten lassen sich Offline- und Onlinewelt miteinander verschmelzen, wenn hinter sämtlichen Unternehmensprozessen eine durchgängige Business-Software steht. Ein cloudbasiertes CRM-/ERP-System inklusive Shop-Funktion verbindet Filiale(n) und Web-Store perfekt miteinander. In der integrierten Business-Lösung laufen sämtliche Daten zusammen und stehen allen Abteilung zur Verfügung. Dank einer einheitlichen Lagerverwaltung aller Vertriebswege steht so beispielsweise dem Kunden an jedem Point of Sale (POS) das gesamte Sortiment zur Auswahl. Ausserdem haben Sie den gesamten Lagerbestand jederzeit im Blick und können rechtzeitig auf Lieferengpässe reagieren bzw. Saisonware frühzeitig berücksichtigen.

 

Zielgerichtete Ansprache dank integriertem CRM

Wer am Telefon oder im Geschäft freundlich mit Namen begrüsst wird, fühlt sich direkt willkommen. Eine Einladung zu einem besonderen Event in ausgewähltem Kreis lässt bei manch einem Kunden ein Gefühl von VIP aufkommen. Wenn der Mitarbeitende bei der Bestellannahme auf dem Laufenden ist, was der Kunde mit dem Kollegen zuvor besprochen hat, oder der Hotline-Ansprechpartner direkt über den letzten Reklamationsfall informiert ist, zeigt das echtes Interesse am Kunden. Diese Nähe zum Kunden können Ihre Angestellten aber nur zeigen, wenn ein zentrales CRM-/ERP-System die Basis bildet, in dem sämtliche Kundendaten zusammenlaufen. So sind die relevanten Informationen immer im entscheidenden Moment abrufbar – nämlich wenn es drauf ankommt. Und genau das macht professionelle Kundenpflege aus! Nur mit einem CRM ist es möglich, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind, was sie umtreibt.

New Call-to-action

Kaufanreize für Bestandskunden und zur Neukundengewinnung schaffen

Die Gefahr, dass langjährig treue Kunden mal verloren gehen, besteht leider immer. Um dieses Risiko zu minimieren, sollten regelmässig Kaufanreize geschaffen werden, die die Kundschaft begeistern. Als wahre Anziehungsmagneten gelten Kundenkarten, Bonusvorteile und Gutscheine, die übrigens nicht nur Bestandskunden zum Shoppen motivieren, sondern auch ein probates Lockmittel bei der Neukundengewinnung darstellen. Sind ERP, CRM und E-Commerce-Plattform in einem System integriert, lassen sich Aktionscodes automatisiert per E-Mail versenden und kanalübergreifend einlösen. Ein weiterer Vorteil einer modular aufgebauten Business-Software sind ausgeklügelte Methoden zur Marktsegmentierung und Leadverwaltung. Durch die Sammlung von Kundendaten gelingt eine gezieltere Ansprache, etwa mit Mailingaktionen oder Newslettern. Dank der Preispflege innerhalb eines einzigen Systems ist zudem die Preisgestaltung von Staffelrabatten und Aktionen problemlos realisierbar, was weitere Kaufanreize für die Kundschaft bedeutet.

 

Einheitliches Omnichannel-Angebot

Die besten Aktionen und der werbewirksamste Auftritt helfen aber nicht, wenn der Kunden den Kaufprozess nicht erfolgreich abschliessen kann. Für ein durchgängiges Kundenerlebnis müssen alle Prozesse im Hintergrund aufeinander abgestimmt sein: von A wie Artikelbeschreibung über L wie Lagerbestand bis Z wie Zahlungsverfahren. Nur wenn alles perfekt ineinandergreift, ist die Kundenzufriedenheit gesichert – und damit Ihr kommerzieller Erfolg. Ein Cloud-ERP, das diese Prozesse automatisiert abwickelt, bietet Ihnen die Grundlage für einen reibungslosen Handel über verschiedene Absatzkanäle („Omnichannel“). Zudem gelingt ein einheitlicher Markenauftritt mit Wiedererkennungswert und einheitlicher Navigation: vom Store über das Design des Web-Shops und der App bis zur Rechnung.

 

Serviceleistungen – das i-Tüpfelchen

Wie eingangs erwähnt, sind die Kundenerwartungen extrem hoch. Um Kunden zu überzeugen, ja regelrecht zu begeistern, müssen Unternehmen sich vom Wettbewerb abheben. Die gewöhnlichen Zubehörempfehlungen, die natürlich nicht fehlen dürfen, kann jeder. Setzen Sie noch eins drauf, und erfüllen Sie dem Kunden seine Wünsche, bevor er überhaupt weiss, dass er sie hatte! In nahezu allen Bereichen lassen sich Serviceleistungen oder Zusatzangebote anbieten, die den eigentlichen Kauf aufwerten, komplettieren. Moderne ERP-Lösung mit integrierten eCommerce-Funktionen bieten hierfür in der Regel diverse Marketing- und Cross- bzw. Upselling-Möglichkeiten. Vertreiben Sie beispielsweise Kameras, lassen sich beim Kauf direkt buchbare Fototouren oder Reisereportagen einblenden. Sind Ihre Produkte gross und müssen Zuhause noch montiert werden, empfehlen sich Aufbaututorials oder ein Vor-Ort-Aufbauservice. Für erklärungsbedürftige Produkte eignen sich Infografiken, Videos oder persönliche Hilfen via Facebook Messenger oder Chat. Informieren Sie Ihre Kunden über solche kostenlosen Zusatzangebote im Post Sales zum Beispiel durch personalisierte Mailings. Im B2B-Segment sind Schulungen und Workshops zu technischen Geräten sehr gefragt. Lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf, und überlegen Sie beim nächsten Einkauf einfach mal selbst, womit man Sie begeistern könnte!

Die Cloud ist unsere Leidenschaft! Hinter dem Cloud-Angebot von myfactory steht ein kompetentes Team von erfahrenen Beratern, Projektleitern und Software-Entwicklern mit einem umfassenden Dienstleistungsangebot. Dies macht myfactory Schweiz zum zuverlässigen Lösungs- und Implementierungspartner für jede Projektphase.