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Vorteile eines integrierten CRM im kompletten ERP System

24.04.15 18:50 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

Business Software für KMU Strategie mit ERP und CRM

Enterprise Ressource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM) sind zwei wesentliche Anwendungen der Unternehmenssteuerung. Dabei handelt es sich jedoch um verschiedene Systeme mit unterschiedlichen Aufgaben: Ein CRM Programm kommt insbesondere im Bereich Vertrieb und Marketing zum Einsatz. Für die Verwaltung von Kunden und Kontakten, für die Erfassung von Gesprächsberichten und die gezielte Adressierung von Kunden spielt die Einfachheit der Anwendung eine wesentliche Rolle. Das ERP System hingegen fokussiert die Abwicklung der Leistungserbringung. An die zentrale Stelle des Kunden tritt hier die Koordination von Waren und Arbeitsleistung sowie deren Abrechnung. Aufgrund der Steuerung und (Teil-) Automatisierung von Prozessen ist eine  ERP Software in der Regel deutlich komplexer als eine CRM Anwendung. 

Integrierte Systeme statt Insellösungen

Immer wieder wird die Forderung nach einer Integration dieser beiden Systeme laut. Doch woran erkennt ein Unternehmen, ob seine Anwendungen ausreichend verzahnt sind? Die einfache Antwort: Anhand der Zahl der Excel-Tabellen, die im Unternehmen gepflegt werden, um Kundendaten unterschiedlicher Quellen miteinander in Verbindung zu setzen. In vielen Unternehmen werden daher Zielgruppen für Marketing-Kampagnen oder die Zusammensetzung verschiedener Kundengruppen auf der Basis mangelhafter Informationen erarbeitet. Das IT-System bestimmt und limitiert gleichzeitig die Vorgehensweise. Dabei sollte es genau andersherum sein: Eine integrierte CRM und ERP Lösung liefert auf Knopfdruck genau jene Daten, die zur Umsetzung der frei erarbeiteten Strategie erforderlich sind. Hierfür ist eine Integration von ERP und CRM Daten notwendig.

Ein Grundproblem bei der getrennten Führung von zwei Systemen stellt die doppelte Datenhaltung dar. In der CRM Anwendung befinden sich Kontaktdaten, Gesprächsberichte und viele weitere Unternehmensmerkmale. Spätestens bei der Erstellung eines Angebots müssen diese Daten in das ERP Programm überführt werden. Häufig wird dieser Vorgang noch händisch oder über einfache Schnittstellen vollzogen. Die Folge sind redundante Arbeit und fehlende Informationen im ERP System bei hohem Fehlerpotential.

Gezielte Betreuung orientiert sich am Kundenwert

In vielen KMU entscheidet daher oftmals der Zufall, welche Betreuung ein Kunde erhält. Sind CRM und ERP Software nicht integriert, liegen nämlich einem Service- oder Vertriebsmitarbeiter keine Informationen über die Wertschöpfung oder das Umsatzpotential vor. Jeder Kunde wird deswegen gleich behandelt, unabhängig von seinem tatsächlichen Wert für das Unternehmen.

Noch deutlicher wird dieses Defizit bei der Entscheidung, welche Kunden aktiv individuell betreut werden sollen. Diese Auswahl sollte sich stets am Kundenwert orientieren und berücksichtigt im besten Fall folgende Daten sowohl aus dem ERP als auch dem CRM System: Umsatz und Ertrag in der Vergangenheit, Volumen laufender Verträge, Zufriedenheit mit den Leistungen des Unternehmens, Zahlungsverhalten, Beziehungsqualität und Aktivität, Multiplikator-Potential, Unternehmensgrösse nach Umsatz und Arbeitsplätzen. Darüber hinaus können weitere Unternehmensdaten dazu dienen, genau diejenigen Kunden herauszufiltern, bei denen eine hohe Nachfrage zu vermuten ist nach den Leistungen, die im Rahmen der Unternehmensstrategie vorrangig zu vermarkten sind. Eine gezielte Betreuung der passenden Kunden konzentriert die Vertriebs- und Service-Ressourcen auf die ertragreichsten Tätigkeiten. Was eigentlich die Kernaufgabe der ERP Software ist, die effiziente Allokation von Ressourcen, wird im Hinblick auf die Kundenansprache nur mit einer Integration der CRM Daten erst möglich.

Integrierte Marketingplanung und Erfolgsmessung

Marketing-Kampagnen erstrecken sich in der Regel über mehrere Phasen. Zunächst werden Ziel und Budget festgelegt, dann erfolgt die Selektion der passenden Zielgruppe, bevor es an die Definition und Aufbereitung der Inhalte geht. Nach der Umsetzung der Kampagne schliesst der Ablauf mit einer Messung des Erfolges auf Basis der zu Beginn definierten Ziele. Wenn es möglich ist, werden hier zusätzlich Umsatz- und Ertragsdaten gemessen. Häufig allerdings kommen Kennzahlen der Reichweite und Aufmerksamkeit als Hilfsgrössen zum Einsatz, da sich die Angebote und Aufträge, die aus einer Kampagne resultieren, nicht immer exakt zuordnen lassen. Der Grund liegt oftmals in einer mangelnden Interaktion von CRM und ERP Lösung.

So lassen sich zur Kampagnenplanung zwar die passenden Kunden und Interessenten identifizieren – meist durch die Erstellung einer Excel-Tabelle mit Daten aus dem ERP und dem CRM System. In einer integrierten Anwendung könnte diese Auswertung jedoch auf Knopfdruck erfolgen. Spätestens bei der Nachverfolgung spielt ein ERP-System mit voller Anbindung der CRM Anwendung aber nun seine volle Stärke aus. Es lässt sich nicht nur messen, wie viele der Adressaten die Nachricht geöffnet und darauf durch einen Klick oder eine Antwort reagiert haben, sondern auch die daraus resultierenden ertragsrelevanten Ereignisse wie Angebote, Aufträge und Rechnungen sind nachhaltig und mit geringem Aufwand feststellbar. So kann der Erfolg von Vermarktungsaktionen gemessen und mit einem nachweisbaren Return on Investment (ROI) beziffert werden. Diese Vorteile einer engen Verzahnung von ERP- und CRM-Software wird häufig durch weitere Module eines ganzheitlichen ERP-Systems unterstützt.

Gezielte Ertragssteigerung durch die Integration von CRM und ERP Software

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Zusammenführung der beiden Anwendungen den Aufwand der Datenpflege und -auswertung reduziert, die Informationsqualität erhöht und wesentlich zur Steigerung von Umsatz und Ertrag beitragen kann. Insbesondere der einfache Zugriff auf umfassende Informationen aller Unternehmensbereiche führt dazu, dass geplante Vorgehensweisen auf der Basis von Fakten an die Stelle von Bauchentscheidungen treten.   

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Kategorien: Administration, ERP, CRM

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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