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Vorteile einer 360-Grad-Kundensicht für KMU

22.07.20 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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„Der Kunde – das unbekannte Wesen“ ist der Titel eines Fachbuches über die psychologischen und soziologischen Einflüsse auf Kaufentscheidungen von Prof. Dr. Günter Hofbauer und Karoline Dürr. Das Fachbuch, welches für viele Marketing-Verantwortliche zur Pflichtlektüre zählt, liefert einen Schlüssel zum Kundenverständnis, wodurch unter Beachtung des Konsumentenverhaltens und weiteren determinierenden Einflüssen gezielte Marketingmassnahmen möglich werden. Eine 360-Grad-Kundensicht liefert für KMU aber noch eine ganze Reihe weiterer Vorteile, die weit über das Marketing hinausgehen. Wie eine erweiterte 360-Grad-Kundensicht aussehen kann und welche Vorteile insbesondere für KMU daraus entstehen können, zeigt der folgende Beitrag.

Definition: Was ist die 360-Grad-Kundensicht?

Unter der 360-Grad-Kundensicht wird grundsätzlich erstmal verstanden, dass alle für den Kunden relevanten Informationen in einer Ansicht gebündelt werden. Je mehr Informationen dabei zusammengetragen werden können, umso besser kann das Unternehmen die Kundenbeziehung analysieren und auf die Besonderheiten eingehen. Je nach Definition umfasst eine 360-Grad-Kundensicht unterschiedliche Elemente, darunter fallen aber auf jeden Fall:

  • Stammdaten
  • Bestellte Produkte bzw. abgerufene Dienstleistungen
  • Zahlungsströme, Zahlungseingänge, Belege & Inkasso
  • Retouren
  • Notizen, Meeting- & Gesprächszusammenfassungen von Vertrieb & Kundenservice
  • Informationen rund um Webseiten-Interaktion (z.B. Anmeldung zum Newsletter)
  • Software-Nutzungsdaten
  • Interaktionen mit dem POS
  • Sonstige relevante Marketing-Kennzahlen (z.B. Formulareinsendungen)

Entsprechende Informationen lassen sich darüber hinaus noch mit weiteren Daten anreichern. Hierbei gilt der Grundsatz, dass grundsätzliche eine höhere Quantität und Vielfalt an Daten die Qualität der Analyse verbessert, Informationen sollten aber konsistent und auswertbar sein. Ebenfalls ist die Aktualität von Daten von Interesse. Beispielsweise lassen sich insbesondere die Kommunikation aus weiteren Social-Media-Kanälen, Daten aus dem Webshop oder Service-Berichten vom technischen Kundendienst hinzufügen. In Abhängigkeit der individuellen Anforderungen sollten Bemühungen stattfinden, alle relevanten Daten zu bündeln, um eine ganzheitliche 360-Grad-Kundensicht zu gewährleisten. Diese sollte primär im CRM-System, auf das der Vertrieb und die Mitarbeiter im Kundenservice zugreifen können, dargestellt werden. Bei diesem Prozess darf nicht vernachlässigt werden, dass es unterschiedliche Verwendungszwecke für diese Informationen gibt, je nachdem, welche Abteilung die Informationen auswertet. Eine Kurzübersicht sollte auf einen Blick eine grundsätzliche Übersicht ermöglichen, sodass schnell alle relevanten Informationen betrachtet werden können – z.B. bei einem Anruf des Kunden. Eine CTI-Integration, bei der die Telefonie Teil der Software ist, kann hier unterstützen, sodass bei Anrufannahme stets bereits der Kunde im CRM geöffnet wird.

 

So entsteht die 360-Grad-Kundensicht

Um möglichst viele Kundeninformationen im CRM zu bündeln, benötigt es eine einheitliche, konsistente Datenbasis, die im CRM-System, welches alle Kundenbeziehungen verwaltet, zusammengefügt wird. Bereits für die grundlegenden Informationen, um eine 360-Grad-Kundensicht zu realisieren, benötigt es abteilungs-übergreifende Daten. Das Marketing sammelt Informationen rund um die Interaktion des Kunden mit der Webseite, dem Onlineshop oder den Marketing-Kanälen. Im Vertrieb werden alle verkaufs-relevanten Informationen erfasst und gespeichert. Dazu zählen vor allem die Kundenkommunikation, die über unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Social Media erfolgen kann. Ebenfalls werden durch den Vertrieb die entsprechenden Orders erstellt, die durch die produzierenden Abteilungen erfüllt werden. In der Buchhaltung findet die Belegerstellung, das Mahnwesen und die Verbuchung von Geldströmen statt. Insbesondere wenn es darum geht, wie lukrativ eine Kundenbeziehung ist, gilt es entsprechende Informationen parat zu haben. Darüber hinaus erhält der Kundenservice häufig Rückfragen zu Belegen oder Zahlungen, die beantwortet werden müssen. Der Kundenservice ist es im Anschluss auch, der Informationen zur Kundenzufriedenheit erfasst und speichert, die wiederum für die anderen Abteilungen von Bedeutung sind.

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Die obige Zusammenstellung involvierter Abteilungen zeigt bereits, dass unterschiedliche Daten aus verschiedenen Quellen zusammengeführt werden müssen, um die 360-Grad-Kundensicht zu realisieren. Dies setzt ein führendes IT-System mit Datenhoheit, z.B. das CRM-System, voraus. Hier sollten ebenfalls die Stammdaten gepflegt werden. Anschliessend gilt es alle anderen Systeme zu synchronisieren und die Datenkonformität herzustellen. Dubletten und Redundanzen sowie fehlerhafte Datensätze sind häufig die Folge. Aus diesem Grund setzt sich immer mehr ein ganzheitlicher Software-Ansatz durch. Es gilt durch den Einsatz von voll-integrierten und homogenen IT-Systemen wie einem ganzheitlichen ERP-System die IT-Komplexität massgeblich zu reduzieren. Ein vollständiges ERP-System integriert beispielsweise CRM, Warenwirtschaft, FiBu, Produktion und Onlineshop, sodass die IT-Infrastruktur im Unternehmen auf ein tragendes IT-System als Grundlage reduziert werden kann. Benötigt das Marketing eine spezielle Anwendung zur Leadgenerierung, lassen sich entsprechende Ergebnisse via Datenschnittstelle (API) in das ERP-System integrieren. In der Folge greifen alle Mitarbeiter auf dieselbe Datenbasis zu, der Schulungsbedarf reduziert sich und komplexere Auswertungen können durchgeführt werden.

 

Massgeschneiderter Kundensupport & Sales: die 360-Grad-Kundensicht

Die Vorteile einer 360-Grad-Kundensicht sind vielfältig, allen voran profitieren die Mitarbeiter im Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Durch Analyse der historischen Daten und der aktuellen Kundenbeziehung lassen sich Annahmen über die Zukunft tätigen. Konkret kann der sogenannte Customer Livetime Value (CLV), also der durchschnittliche Wert, der mit einem Kunden erwirtschaftet wird, ermittelt werden. Darüber hinaus lassen sich Aussagen zur Customer Journey treffen und weitere Cross- bzw. Upselling-Optionen erkennen. Angebote lassen sich über die gesamte Customer Journey hinweg erstellen, die massgeschneidert auf die individuellen Informationen des Kunden aufbauen, was das Vertriebsteam besonders freut. Lässt ein Kunde beispielsweise durchblicken, dass ein Stillstand seiner Maschinen einen Super-GAU bedeuten würde, besteht beispielsweise das Potenzial, regelmässig Wartungsverträge anzubieten. Anhand der Informationen aus dem Kundenservice kann ebenfalls erkannt werden, wie zufrieden ein Kunde ist, sodass Angebote entsprechend mit einem abgeschlossenen Service-Fall koordiniert werden können. Der Kundenservice profitiert vor allem davon, dass er anhand des ganzheitlichen Kundenbildes effizient beraten und die Absprungchance des Kunden reduzieren kann. Durch cloudbasierte Lösungen ist dies auch mobil beim Kunden vor Ort möglich, wodurch der Kundenservice-Mitarbeiter noch mal zusätzlich glänzen kann.

Eine 360-Grad Kundensicht kann beliebig komplex erstellt werden. Der Grundgedanke bleibt dabei immer gleich: Alle über einen Kunden erhaltenen Informationen sollen an einer Stelle für alle relevanten Personen zusammengefasst und sichtbar werden, um effiziente Prozesse und ein Optimum der Ergebnisse zu erzielen. Durch vollständige Informationen und eine gemeinsame Datenbasis ist der Kunde somit alles andere als unbekannt. Und davon profitiert letztlich auch der Kunde selbst, denn Leistungen sowie die Kundenservice-Erfahrung werden sich entsprechend verbessern.

Kategorien: ERP, myfactory, eCommerce, Geschäftsprozesse

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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