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Unterwegs für Sie: Was Service-Techniker brauchen

[fa icon="calendar"] 05.07.16 09:41 / von Christian Bühlmann

Christian Bühlmann

Service-Techniker unterwegs beim Kunden

Das Leben als Service-Techniker ist ganz schön anstrengend. Fernab von einem festen Arbeitsplatz mit all seinen Annehmlichkeiten, müssen Einsätze geplant und durchgeführt werden können. Dabei muss nicht nur das Problem gelöst, sondern der Kunde professionell betreut und zufriedengestellt werden. Einmal vor Ort müssen Service-Techniker den Nachweis ihrer Kompetenz erbringen; aus Sicht des Kunden heisst das, sie müssen ihr Geld wert sein.

Troubleshooter in heiklen Situationen

Service-Techniker sind Repräsentanten ihres Unternehmens und haben die Bedeutung, aber auch die Anforderungen einer «Mini-Filiale». Oftmals kommen sie als Troubleshooter in heiklen Situationen zum Einsatz. Ist die Stimmung beim Kunden gereizt – wenn zum Beispiel ein Gerät ausgefallen ist oder eine Reparatur Zusatzkosten verursacht – muss ein Techniker Ruhe bewahren, die Übersicht behalten und Vertrauen vermitteln. Konkret bedeutet das, er muss wissen, womit und mit wem er es zu tun hat, und wie er das Problem lösen kann. Dazu brauchen Service-Techniker nebst ihrer Fachqualifikation jede Menge an Informationen. Ein zentrales System, welches sie mit allen notwendigen Daten versorgt, ist dabei von elementarer Bedeutung.

Aktuelle Daten für effiziente Einsatzplanung

Der Bedarf an Informationen beginnt schon vor dem eigentlichen Einsatz. Dann nämlich, wenn es um die Planung geht. Fragen nach dem Wer, Was, Wo, Wie und Wann müssen unmittelbar nach dem «Alarm» geklärt werden. Das Zusammenspiel zwischen Disposition und der Planung verfügbarer Ressourcen lässt sich heute dank moderner IT-Lösungen effizient bewerkstelligen. So können Helpdesk-Mitarbeitende aufgrund der Daten im ERP-System – Kunde, installierte Basis, zuständige Service-Techniker, verfügbares Material, vorhandene Service-Verträge – rasch die richtigen Massnahmen in die Wege leiten. Je umfassender und schneller die richtigen Servicemitarbeitenden avisiert werden können, desto besser sind die Voraussetzungen für eine exzellente Qualität ihrer Leistungen. Helpdesk und Service-Techniker brauchen dazu eine gemeinsame und vor allem jederzeit aktuelle Daten- und Informationsgrundlage.

Auf dem schnellsten Weg zum Kunden

Servicequalität heisst für viele Kunden in erster Linie: Wie schnell werden meine Anliegen erledigt? Bei der Einsatzplanung von Service-Technikern müssen oft vorgegebene Reaktions- und Garantiezeiten eingehalten werden. Zeitliche Vorgaben sind die eine, räumliche Gegebenheiten die andere Dimension, welche das Abarbeiten von Serviceaufträgen beeinflussen. Service-Techniker sind darauf angewiesen, dass sie in möglichst kurzer Zeit zu dem richtigen, sprich dringendsten Kunden gelangen. Dank einer gezielten Routenplanung mit der Integration aller notwendiger Dokumente und Informationen für die jeweiligen Destinationen können Wartungs- und Reparaturarbeiten effizient durchgeführt werden.

Die richtigen Informationen am richtigen Ort

Einmal vor Ort benötigen Service-Techniker nicht nur klare Angaben, was vorliegt und wer ihr Ansprechpartner beim Kunden ist, sondern auch eine Übersicht über die vorhandenen Geräte und deren Historie sowie entsprechende technische Dokumentationen und Anleitungen. Mussten dazu früher schwere Ordner mitgeschleppt werden, lassen sich heute alle Angaben und Unterlagen mittels einer mobilen Lösung bequem mitnehmen. Steht dem Service-Techniker eine cloudbasierte Unternehmenslösung zur Verfügung, findet er dort alle relevanten Informationen für seine Arbeit. Dazu zählen nicht nur kunden- und produktspezifische Daten, sondern auch eine Wissensdatenbank für die Problemlösung.

Leistungen erfassen und Mehrwert generieren

Mit einer mobilen Service-Anwendung können Service-Techniker ihre Leistungen sofort nach Beendigung des Einsatzes im System erfassen und die Arbeitsrapporte elektronisch vom Kunden visieren lassen. Der Verbrauch von Ersatzteilen und allfällige Bestellungen werden in Echtzeit an die Zentrale übermittelt, noch bevor der Techniker auf dem Weg zum nächsten Kunden ist. Als «Retter in der Not» geniessen Service-Techniker bei ihren Kunden oft eine besondere Vertrauensstellung. Das trägt nicht nur zu einer Stärkung der Kundenbindungen bei, sondern auch zu unmittelbaren Zusatzverkäufen von Produkten und Dienstleistungen vor Ort. Dazu benötigen die Service-Mitarbeitenden aber Zugriff auf aktuelle Preise, Lagerbestände und Verkaufskonditionen. Der mobile Zugriff auf ein zentrales ERP-System leistet dabei wertvolle Dienste. Immer mehr Unternehmen nutzen damit die Chance, den Service-Bereich proaktiv zu gestalten und ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

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Kategorien: Allgemein, Cloud, ERP, Service, Tablet, Kundendienst

Über den Autor

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann (*1964) ist seit 1989 im Bereich Business Software tätig. Während dieser Zeit hat er sich als Projekt- und Marketingleiter bei verschiedenen Softwareanbietern umfassende Kenntnisse des Schweizer IT-Markts erworben. Seit 2011 ist er als Chefredaktor eines Fachmagazins für Business Software tätig, publiziert regelmässig Beiträge über aktuelle IT-Themen und ist verantwortlich für den Bereich Publishing der Schweizer Business Software Plattform topsoft.

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