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Stark im Service – dank spezialisierter ERP-Systeme

12.04.17 09:37 / von Alain Zanolari

Alain Zanolari

Stark im Service dank spezialisierter ERP-Systeme

Der Service des «Kundendienstes» aus früheren Zeiten hat sich verändert: Heute erwarten die Kunden im B2B-Bereich schnelle und umfassende Dienstleistungen, die weit über das simple Erfassen von Reparaturaufträgen hinausgehen. Das Schlagwort heisst hier «After-Sales-Service». Das heisst aber nicht, dass der «Kundendienst als Dienst am Kunden» damit Geschichte ist – ganz im Gegenteil.

Der Kundendienst: Dieser altbekannte Ausdruck sagt nicht genau, worum es geht. Es geht sicher um Service. Es geht um die Kundenzufriedenheit. Und damit geht es auch um den Geschäftserfolg. Schliesslich gilt: Der Verkäufer macht den ersten Kontakt, alles Weitere liegt dann in der Verantwortung des Kundendienstes – oder besser, des «After-Sales-Service».

Mit dem moderneren Begriff kommt man dem Kern der Sache schon näher: Nicht nur die Akquisition und die Leistungserbringung selbst, auch der After-Sales-Service gehört zu den wichtigen Geschäftsbereichen im Unternehmen – besonders auch im B2B-Sektor. Denn nur zufriedene Kunden bleiben auch Kunden – die Konkurrenz steht bei Problemen im Service immer schon in den Startlöchern.

Dieser Service-Bereich sorgt je nach Branche für bis zu 30% des Umsatzes, er ist damit einer der Grundpfeiler des Unternehmenserfolgs. Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden wird vom After-Sales-Service ein Höchstmass an Organisation, Effizienz und Transparenz erwartet. Er ist die Visitenkarte Ihrer Unternehmung und kann beim Kunden auch das Beheben eines Defekts noch in eine angenehme Erinnerung verwandeln.

Ohne eine darauf spezialisierte Software ist das heute aber kaum zu bewältigen. Im Idealfall ist dieses Service-Management-System in der ERP-Gesamtlösung integriert und arbeitet somit mit den anderen Bereichen Hand in Hand.

Denn zum After-Sales-Service gehören viele verschiedene Aspekte, zum Beispiel

  • Das Erkennen von Schulungsbedarf
  • Erbringen von Garantieleistungen
  • Anordnen von Reparaturen
  • Periodische Wartung
  • Allfällige Zusatzverkäufe wie z.B. Upgrades

Nicht jeder Kunde hat die gleichen Bedürfnisse und so kann auch der ideale Service eben auch nicht immer derselbe sein. Je nach Service Level Agreement (SLA) hat der Kunde Anspruch auf mehr oder weniger Leistungen im Bereich des After-Sales-Service. Die für ihn passende Abstufung wählt der Kunde nach seinen Wünschen und diese Levels sind ein wichtiger Bestandteil des Verkaufsgesprächs.

Diese Flexibilität im Service muss ein passendes Service-Management-System abbilden können. Die Kunden erwarten eine effiziente und höchst speditive Abwicklung des Service, egal ob es um periodische Wartung, eine notfallmässige Reparatur oder allgemeine Hilfestellung (Helpdesk) geht.

Doch was versteht ein Kunde unter «gutem Service»?

Der Kunde wünscht sich heute einen After-Sales-Service, der Probleme oder Anliegen sofort bearbeitet und eine Lösung bereitstellt. Alles sollte umgehend erledigt werden, am liebsten wohl gleich jetzt.

Um die von den Kunden erwartete ständige Verfügbarkeit zu unterstützen, stellen viele Unternehmen ihrer Kundschaft ein Service-Portal zur Verfügung. Dort können die Kunden mit ihren Zugangsdaten selbst Fall-Tickets eröffnen, ihre Daten mutieren oder die Service-Verträge überprüfen und oft auch anpassen. Alle diese Informationen laufen wiederum im ERP-System zusammen. Dort wird dann z.B. der Tourenplan der Servicefachleute zusammengestellt.

Die Techniker lassen sich dann den Reparatur-Einsatz vom Kunden direkt auf dem Tablet quittieren und können oft auch gleich die Rechnung auslösen, die auf elektronischen Weg umgehend zum Kunden gelangt. Somit ist auch ein gut geführtes Dokumentenmanagement-System (DMS) unabdingbar für eine Servicequalität, die den heutigen Kundenbedürfnissen gerecht wird.

Das ERP sammelt diese Daten, ermittelt dann die Verfügbarkeit der Ersatzteile, plant die Logistik und macht die Einsatzplanung. Ideal ist es natürlich, wenn dies projektbezogen erledigt werden kann, um eine durchgehende Transparenz für den Kunden und das eigene Unternehmen zu gewährleisten. Und um die korrekte Verrechnung sicherzustellen.

Alle Prozesse und die Mitarbeitenden muss das ERP optimal unterstützen können. Dabei sind die Kunden- und Produktdaten eng miteinander verzahnt. Auch sollten die Kunden Zugang zu diesen Daten erhalten, damit sie diese auch einsehen und bearbeiten können. Somit können alle Beteiligten stets auf einheitliche, umfassende und aktuelle Daten zugreifen.

Im Idealfall kann der After-Sales-Service dank des ERPs im Hintergrund weitgehend automatisiert werden. Er arbeitet schnell und effektiv, es werden Zusatzverkäufe getätigt, eine optimale Kundenzufriedenheit ist garantiert.

Etwas zeichnet sich ab: Die Vernetzung über die Unternehmensgrenzen hinaus gewinnt immer mehr an Bedeutung. Und dafür braucht es ein modernes, umfassendes und integrierendes ERP mit den nötigen Schnittstellen zu den Kunden und den Lieferanten. Nur so kann auch ein optimaler Service gewährleistet werden. Für zufriedene und damit auch treue Kunden.

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Kategorien: Allgemein, ERP, Service Rapporte, Service, Kundendienst

Über den Autor

Alain Zanolari

Alain Zanolari

Alain Zanolari (*1968) ist Kaufmann, Texter und ausgebildeter Online-Redaktor. Mit Business Software kam er dabei schon sehr früh in Kontakt und arbeitete auch längere Zeit als Support für den IT-Bereich. Seine Tätigkeiten bei der topsoft, Plattform für Digital Business, umfassen das Schreiben von Artikeln für Print und Online, das Content Management sowie diverse Aufgaben im Sales.

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