So wird Ihr Unternehmen wirklich serviceorientiert

von David Lauchenauer am 13.10.2021, 2 min Lesezeit

Serviceorientierung wird oft gepredigt, aber selten gelebt. Für Kunden die Extrameile zu gehen, bleibt häufig ein leeres Versprechen. Starre Prozesse, fehlende Veränderungsbereitschaft und das sonst schon stressige Tagesgeschäft lassen keinen Platz für ein Umdenken. So bleibt es bei der Servicewüste, in der das Kunden-Pool langsam aber sicher austrocknet. Machen Sie es anders, machen Sie es besser! Als serviceorientiertes Unternehmen begeistern Sie neue Kunden und können auf eine treue Kundenbasis zählen. Erfahren Sie, wie aus dem Wunsch Wirklichkeit wird. 

Geht nicht, gibt’s nicht 

Der Wille, Kunden etwas Besonderes zu bieten, ist vielfach vorhanden, doch scheitern die guten Vorsätze oft an der Realität. Gründe dafür finden sich wie Sand am Meer. Zu wenig Ressourcen, keine Kompetenz und Zuständigkeit, Zeitmangel und vieles mehr verhindern, dass der Kundendienst wirklich zum Dienst an den Kunden wird. Solche Argumente zu widerlegen, ist nicht einfach. Als oberflächliche Symptome kann man sie gelten lassen, aber das ursächliche Problem liegt ganz woanders: Es fehlt eine serviceorientierte Unternehmenskultur, welche ohne Wenn und Aber hält, was sie verspricht. Geht nicht? Gibt’s nicht. Akzeptieren Sie keine Ausreden, aber sorgen Sie auch dafür, dass echte Mängel erkannt und behoben werden.

Umdenken ist angesagt 

«Das Entscheidende liegt im Wandel des Denken.» Dieser existenzphilosophische Ansatz bringt die Service-Problem auf den Punkt. Fast in allen Unternehmen ist die Unternehmenskultur auf Leistungsmaximierung ausgerichtet. Dienstleistungen, welche sich nicht direkt bezahlt machen, sind verpönt. Kein Wunder, dass sich das Verhalten der Mitarbeitenden auf Dienst nach Vorschrift beschränkt. Das ist aus betrieblicher Sicht vielleicht korrekt, doch für Kunden frustrierend. Um Kunden zu begeistern, braucht es Eigenschaften wie: 

  • Vertrauensbasierte Kommunikation 
  • Kundenfokussiertes Denken und Handeln 
  • Permanente Förderung der Servicekultur 

Holen Sie (anonym und schonungslos) die Meinungen und Erfahrungen Ihrer Kunden ein, um ein reales Bild über die Serviceorientierung Ihres Unternehmens zu erhalten. 

Digital auf Du und Du 

Die Verwendung einer zentralen Datenbasis, z.B. in Form eines ERP-Systems, ist unverzichtbar für Kundendienst und serviceorientierte Dienstleistungen. Aufgrund hinterlegter Merkmale oder getätigter Käufe erhalten Kunden zum Beispiel massgeschneiderte Angebote. Dank integrierter Daten können alle Unternehmensbereiche kundenorientiert arbeiten. Die jeweiligen Informationen stehen überall zur Verfügung. Kommt gar eine Cloud-Lösung ins Spiel, kann ein Servicetechniker bereits beim Kunden vor Ort die entsprechenden Prozesse anstossen oder seinen Einsatz dank aktueller Daten noch besser auf die Kundenbedürfnisse abstimmen. Im Marketing wird man die Möglichkeiten schätzen, Kunden gezielt über Neuigkeiten oder Sonderangebote zu orientieren oder als VIPs zu besonderen Anlässen einzuladen. Tipp: Nutzen Sie Ihre Unternehmenslösung als digitales Fundament für einen einzigartigen Kundendienst. 

Gelebte Serviceprozesse 

Mit der richtigen Einstellung und einem passenden ERP-System verfügen Sie über eine hervorragende Ausgangslage, um als Service-Unternehmen des Jahres nominiert zu werden. Jetzt fehlt nur noch etwas zur Krönung: gelebte Serviceprozesse. Diese beginnen beim ersten Kundenkontakt, egal ob in Form eines persönlichen Verkaufsgesprächs oder einer Beanstandung. Was Ihre Serviceprozesse erfolgreich macht, sind folgende 5 Punkte: 

  1. Erreichbarkeit der servicerelevanten Mitarbeiten über verschiedene Touchpoints 
  2. Fachwissen und Hintergrundinformationen über Kunden, Produkte, Aufträge usw.  
  3. Schnelle Reaktion und kompetente Lösungsvorschläge, ggf. Eskalation 
  4. Transparente, verbindliche Kommunikation mit allen Beteiligten 
  5. Komplette Erledigung bzw. vollständiger Abschluss des Serviceprozesses 

Werden Sie service-kreativ 

Jetzt werden Sie vermutlich sagen: «Alles klar, wir können und wollen ein wirklich serviceorientiertes Unternehmen sein, aber wo sollen wir ansetzen?» Hier kommt die letzte Komponente ins Spiel: Werden Sie service-kreativ! Überlegen Sie sich, welche Dienstleistungen Ihren Kunden das Leben vereinfachen könnten. Vielleicht bündeln Sie Offline- und Online-Kanäle zu einem aussergewöhnlichen Mehrwert. Oder Sie zaubern Ihren Kunden mit einer grossartigen Überraschung ein Lächeln ins Gesicht. Denken Sie dabei stets an die Worte: Ein serviceorientierter Verkäufer unterstützt die Kunden bei ihren Entscheidungen und sorgt für einen erkennbaren Mehrwert.  

 

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David Lauchenauer
Über die Autorin:
David Lauchenauer
David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.