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So werden ERP-Daten zur smarten Customer Data Platform

20.01.21 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Neue Kunden gewinnen und bestehende Beziehungen festigen? Dazu noch die Umsätze durch Up- und Cross-Selling steigern? Gleichzeitig eine durchgängige Customer Journey sicherstellen? Keine leichte AufgabeDoch Hilfe naht an digitaler Front. Als zentrale Datenbasis bietet sich das ERP-System als smarte Customer Data Platform an. Damit verschaffen Sie sich entscheidende Wettbewerbsvorteile gegenüber Ihren Mitbewerbern. Mehr dazu in diesem Beitrag. 

Vorteile einer Customer Data Platform 

Eine Customer Data Platform (CDP) ermöglicht es, aus verschiedenen Daten ein umfassendes, aktuelles Profil für jeden Kunden oder Interessenten zu erstellen. Dieses wird für den Einsatz gezielter und individuell geeigneter Massnahmen in Marketing, Kommunikation, Vertrieb und Service benötigt. Damit werden die Wirksamkeit der eingesetzten Mittel erhöht und Streuverluste vermieden. Gleichzeitig wird den Ansprüchen heutiger Kunden nach einer persönlichen Ansprache optimal entsprochen. 

 

Zentrale Datenbasis als Ausgangslage 

Grundlage für eine CDP bildet eine zentrale Datenbasis. Die Quelle für die benötigten Informationen bilden entweder verschiedene Teilsysteme wie zum Beispiel Adresslisten, Online-Shop, Auftragsverwaltung usw. oder eine Gesamtlösung wie ein vollintegriertes ERP-System. Letzteres hat den grossen Vorteil, dass die Daten in einem einheitlichen Format vorliegen und Schnittstellen entfallen. Unabhängig von der Datenquelle spielen Qualität, Aktualität und Vollständigkeit der Daten eine wichtige Rolle.  

Kundenzentrierte Strategie entwickeln 

Die Entwicklung und Bindung eines Kunden durchläuft nicht nur verschiedene Stadien, sondern ist aufgrund der Vielfalt an direkten und indirekten Kontaktmöglichkeiten (Touchpoints) sehr heterogen. Die Orchestrierung der Customer Journey ist anspruchsvoll und erfordert eine klare Marketingstrategie. Diese stellt den Kunden ins Zentrum aller Aktivitäten und definiert sich über die zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle wie Websites, E-Shops, Social Media, Newsletter, stationäre und mobile Verkaufsstellen, Online-Plattformen, Vergleichsportale, TV, Print, Videos usw.  

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Aufbau einer Customer Data Platform 

Aufgrund der vielfältigen Datenherkunft stellt sich zu Recht die Frage, wie man die Customer Data Platform aufbaut und strukturiertAngenommen, man wählt den einfachsten Weg eines ERP-Systemsbieten sich in erster Linie zwei Bereiche für den Aufbau einer CDP an: CRM/Marketing sowie Reporting/AuswertungenFür die Strukturierung bzw. Parametrierung der jeweiligen Anwendungen dienen einerseits die Stationen der Customer Journey (grob eingeteilt in Awareness, Interesse, Evaluation, Kauf, Anwendung und Treue) und andererseits die relevanten Touchpoints (Website, Werbung, Mailings u.v.m.). 

 

Entscheidend ist der gebotene Mehrwert 

Bei der konkreten Definition der jeweiligen Parameter dient der Mehrwert für die Kunden, aber auch für Ihr Unternehmen als Massstab. Fragen Sie sich: Welcher Nutzen können wir den Kunden durch die Analyse seiner Daten bieten? Und welche Vorteile ergeben sich daraus für Vertrieb, Service und MarketingNur wenn beide Fragen zufriedenstellend beantwortet werden können, lohnt es sich die entsprechenden Daten zu sammeln und aufzubereiten. Vergessen Sie dabei nicht, die Einwilligung der jeweiligen Personen oder Firmen einzuholen und über die Verwendung der Daten zu informieren. 

Fragestellungen erfordern vernetztes Denken 

Die Komplexität der Customer Journey lässt sich nur mit vernetztem Denken bewältigen. Die Devise lautet daher: Raus aus den Datensilos! Das Profil eines Kunden oder Interessenten setzt sich aus zahlreichen Mosaiksteinen zusammen, welche aus der Kommunikation (z.B. Download von Whitepaper zu speziellen Themen), aus dem Marketing (Teilnahme an einer Informationsveranstaltung), aus dem Verkauf (Produktekauf) oder dem Kundenservice (Beanstandung) stammen können. Erst wenn sich diese Teile zusammenfügen, entsteht eine Grundlage, auf welcher spannende Fragen wie «Welche Themen sind besonders interessant?» oder «Welche Zusatzleistungen können wir Käufern anbieten?» gestellt werden können. 

Schrittweise starten, kontinuierlich ausbauen 

Die Einführung einer gut funktionierenden Customer Data Platform setzt ein überlegtes, schrittweises Vorgehen voraus. Empfehlenswert für den Einstieg sind die Formulierung einer klaren Strategie mit anschliessender Umsetzung in ausgewählten Teilbereichen wie z.B. Leadgewinnung und -bearbeitung. Anhand der gemachten Erfahrungen und Lernkurve lässt sich die Plattform danach sukzessive ausbauen.  

Kategorien: myfactory Software Schweiz AG, Cloud, ERP, KMU, myfactory, BI, digitale Transformation, Daten

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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