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So verwandeln Sie Retouren in Verkaufschancen

[fa icon="calendar"] 10.07.19 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Die Rückgabe von gekauften Artikeln ist in der Regel mit Ärger, Enttäuschung und viel Aufwand verbunden. Kaum jemand kommt auf die Idee, diesem negativen Erlebnis etwas Positives abzugewinnen. Und doch verbirgt sich hinter jeder Retoure eine Verkaufschance. Dabei geht es um mehr als nur um Schadenbegrenzung. Erfahren Sie, wie Sie mit einem cleveren Retourenmanagement die Gunst der Kunden gewinnen. 

Paradox: Retouren verbessern die Qualität 

Schieflaufen kann immer mal etwas. Das soll keine Entschuldigung dafür sein, nicht einen möglichst perfekten Service bzw. fehlerfreie Produkte anzubieten. Schliesslich sind zufriedene Kunden das Ziel jedes Unternehmens. Beanstandungen und Retouren hingegen sind klare Zeichen, dass dieses Ziel offenbar nicht erreicht wurde. Oberstes Gebot eines kundenorientierten Unternehmens muss es daher sein, die Ursachen für fehlerhafte Produkte zu finden und zu beseitigen. Jede Retoure liefert einen klaren Hinweis, wo sich die Qualität verbessern lässt. Das kann zum Beispiel eine Unachtsamkeit beim Versand sein, mangelhaftes Material bei der Herstellung oder eine unklare Gebrauchsanweisung. Jede Verbesserung ist ein zusätzliches Verkaufsargument. 

 

Effizienz durch gezielte Massnahmen 

Sind die Ansatzpunkte bekannt, lassen sich gezielte Massnahmen zur Beseitigung von Schwachstellen ergreifen. Jeder Retourenprozess erhöht die Kosten, senkt die Gewinnspanne, verursacht Zeitverlust und bindet Ressourcen. Wer es schafft, die Anzahl Retouren durch gezielte Massnahmen zu verringern, gewinnt im Umkehrschluss an Effizienz. Das damit freiwerdende Potenzial lässt sich wiederum in Kundennutzen umwandeln, wie etwa günstigere Preise, persönlichere Betreuung oder schnellere Lieferung. Retouren nicht als Strafe, sondern als Chance zu verstehen, setzt ein gewisses Umdenken voraus. In einer positiven Retouren-Kultur werden die Kunden zu externen Prozess- und Produktspezialisten mit dem kritischen Auge für Schwachstellen. Davon kann Ihr Unternehmen nur profitieren. 

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Zentrale Daten sorgen für Transparenz 

Ob allerdings auch die Kunden Retouren als positives Erlebnis registrieren, hängt von einem wesentlichen Faktor ab: Kommunikation. Hier werden die Weichen gestellt, hier passieren die gröbsten Fehler, hier liegen aber auch die grössten Chancen. Eine offene Kommunikation setzt transparente Daten voraus. Im Idealfall können die Mitarbeitenden im Kundendienst die reklamierende Person und das betroffene Produkt auf Knopfdruck identifizieren und eine Lösung vorschlagen. Dazu braucht es eine zentrale Datenbasis, wo sich alle Informationen (Kundenbestellung, Garantieleistungen, Verkaufskonditionen, Artikeldaten, Alternativprodukte, Servicehistorie, Gesprächsnotizen, Dokumente usw.) finden lassen. Gleichzeitig ergeben sich daraus auch Impulse für den Vertrieb in Form von Up- oder Cross-Selling. 

 

Sich in die Rolle der Kunden versetzen 

Das Zusammenspiel von Logistik, Kommunikation und Sales bringt alles nichts, wenn dabei zu viel Zeit verstreicht. In einer «Same-day-delivery»-Gesellschaft zählt nur eines: Reaktionsfähigkeit. Je schneller Kundenanliegen gelöst werden, desto grösser der Wow-Effekt. Kundennähe und Verständnis zu zeigen, bedeutet, sich in die Rolle der Kunden zu versetzen. Deren «Leidensweg» reicht vom Feststellen des Problems über die Störungssuche bis zum Entschluss, sich an den Lieferanten zu wenden. Danach folgen der Rückversand, das Warten auf die Fehleranalyse, der Austausch oder die Rückerstattung. Warum die Kunden nicht für diesen Aufwand entschädigen? Sei es in Form eines Gutscheins oder eines Upgrades zu einem Spezialpreis? Das freut die Kunden und wirkt sich positiv auf den Umsatz aus. 

 

Gehen Sie in die Retouren-Offensive 

Jeder Kundenkontakt bietet die Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern oder sogar ein Produkt bzw. eine Dienstleistung zusätzlich zu verkaufen. Bei Anfragen an den Kundenservice – telefonisch, persönlich, per Online-Formular oder Chatbot – sollten daher gleich auch der Verkauf hellhörig werden. Wie wäre es, wenn Sie dem Kunden übergangsmässig ein leistungsfähigeres Gerät kostenlos zur Verfügung stellen, mit der Aussicht, dieses bei Gefallen zu einem geringen Aufpreis behalten zu können? Auch die «Retouren-Daten» (Produkt, Kunde, Ereignis etc.) lassen sich gezielt für weitere Aktionen nutzen. Vielleicht fragen Sie drei Monate nach dem Austausch nach, ob jetzt alles rund läuft und machen gleichzeitig auf eine Aktion für Zusatzgeräte aufmerksam. Möglichkeiten gibt es viele. Nutzen Sie die Chancen und gehen Sie in die Retouren-Offensive.  

 

Kategorien: Cloud, eCommerce, Mobile Business, Geschäftsprozesse

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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