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So senken Sie die Retourenquote im Online-Handel

[fa icon="calendar"] 20.02.19 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

 Retourenlogistik-

Wie ärgerlich: Die im Webshop bestellten Schuhe passen nicht und der ebenfalls online gekaufte Raclette-Ofen wird maximal handwarm. Also alles zurück auf Feld eins bzw. zum Verkäufer. Der damit verbundene Aufwand macht weder den Kunden noch den Anbieter glücklich. Online-Handel hat seine Tücken, besonders bei Retouren. Entweder man beisst in den sauren Apfel oder macht die Rücksendungen zum echten USP. Wie das gehen könnte, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Zuerst ein bisschen Psychologie 

Retouren machen keinen Spass. Versetzen wir uns in die Lage des Kunden: Endlich trifft das Objekt der Online-Begierde ein. Die Verpackung raschelt, als wäre es Weihnachten. Dann die grosse Enttäuschung. Das Produkt passt oder funktioniert nicht. Die Reaktion? Wut, Ärger, Frust. Kunden erleben dabei einen emotionalen Absturz. Klar, dass man dafür einen Schuldigen braucht. Und der ist schnell ausgemacht… Der Anbieter wiederum hat (endlich) wieder einmal etwas verkauft. Die Marge ist sowieso gering. Also bloss kein Zusatzaufwand generieren. Eine Retoure schmälert nicht nur den Gewinn, sondern verursacht Zusatzkosten und Reputationsschäden. Fazit: Retouren sind eine klassische Loose-Loose-Situation. Das gilt übrigens nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Handel. 
 

Vorbeugen ist besser als heilen 

Wo gehobelt wird, fallen Späne. Wer online einkauft oder verkauft, muss mit Problem rechnen. Rückgabegarantie, Umtausch, Nachbesserung oder Ersatz sind heute im stationären Handel gang und gäbe. Warum sollte der Online-Handel hier eine Ausnahme machen? Anstatt naiv davon auszugehen, dass sich der verärgerte Kunde im Fall der Fälle schon meldet und man dann ja schauen kann, wie man das Problem löst, wäre eine proaktive Haltung deutlich effizienter. Da man immer mit möglichen Schwierigkeiten rechnen muss, ist es sinnvoll, entsprechende Szenarien bereits im Vorfeld zu überdenken. Hier eine nicht abschliessende Liste:

          - Das Produkt hat tatsächlich Mängel. 

          - Der Kunde wendet das Produkt falsch an. 

          - Der Defekt wurde durch den Kunden verursacht. 

          - Dem Kunden gefällt das gelieferte Produkt nicht mehr. 

          - Der Kunde sieht ein besseres Produkt und will das alte umtauschen.

Wie reagieren Sie als Online-Händler auf solche Vorfälle? Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, denn er ist Ihr Geschäftspartner mit dem Geld… Als USP können Sie entsprechende Prozesse und Begründungen ganz transparent in Ihrem Webshop angeben. Das Verständnis der Käufer zu gewinnen, ist einer von wichtigen Erfolgsfaktoren im Online-Handel.

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Wer soll das bezahlen? 

Das führt uns gleich zum Stichwort «Geld». Ja, Retouren kosten. Auch wenn gewisse Online-Händler eine scheinbar Gratis-Retouren-Logistik betreiben, irgendjemand muss die Zeche dafür bezahlen. Allein schon die Versandkosten können zu einem kritischen Kostenfaktor und somit zum Margen-Killer werden. Weitere Kosten entstehen aus der aufgewendeten Zeit sowohl beim Kunden als auch beim Anbieter, Kontroll- und Logistikkosten, Rücksenden zum Hersteller, Reparaturen und so weiter. Die Frage dabei stellt sich: Wer bezahlt das am Ende? Der Kunde wohl kaum. Auch die Umwälzung auf den Verkaufspreis geht nur bis zu einem gewissen Grad (die Konkurrenz lässt grüssen). Das Einzige, was wirklich hilft, sind kontinuierliche Qualitätskontrollen und -optimierung sowie die Nutzung von Automatisierungsmöglichkeiten. Dazu braucht es vor allem eins: transparente Prozesse und durchgängige Informationen bzw. Daten. 

 

Qualitätssteigerung dank Prozesstransparenz 

Um die Qualität nachhaltig zu steigern und somit die Retourenquote zu senken, braucht es Daten. Daten über Rücksendungen, über deren Hintergründe, die Lieferanten und die Kosten. Da dabei sowohl E-Commerce, als auch Vertriebs-, Logistik- und Buchhaltungsprozesse involviert sind, lässt sich der effektive Kostennachweis nur mit einem durchgängigen ERP-/E-Shop-System erbringen. Gleichzeitig können damit die Schwachstellen ausfindig gemacht werden. Liegt das Problem beim Hersteller? Entstehen jeweils Transportschäden? Haben die Kunden andere Erwartungen? Die im System anfallenden Daten können ausgewertet und entsprechende Massnahmen ergriffen werden. Das kann auch heissen, dass interne Prozesse anders bzw. optimaler gestaltete werden müssen. Vielleicht ist es effizienter, die Retourenbearbeitung direkt beim Wareneingang anzusiedeln statt im Verkauf. Die Antwort kennt Ihr ERP-System

Kategorien: Cloud, Digitalisierung, qualitätsmanagement, eCommerce

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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