So hilft das ERP bei der Kundenbindung

von David Lauchenauer am 24.11.2021, 2 min Lesezeit

Nur zufriedene Kunden sind treue Kunden. Deren Bindung zu einem Unternehmen oder zu einer Marke hängt davon ab, welche Erfahrungen – neudeutsch Customer Experience – vom Kauf bis zur Betreuung gemacht wurden. Die Informationen dazu befinden sich als Daten im ERP-System. Wer diese systematisch nutzt, kann damit die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung massgebend steuern. 

Daten aus dem operativen Geschehen 

Ein ERP-System, welches möglichst alle Anwendungsbereiche integrativ abdeckt, bietet auch beim Thema Kundenbindung wertvolle Vorteile. Bereits während der Gewinnung und dem Aufbau von Leads unterstützen CRM-Funktionen eine optimale Customer Journey. Noch entscheidender sind die Erfahrungen, welche Kunden beim Kaufabschluss und der anschliessenden Betreuung machen. Und zwar unabhängig davon, ob der Kontakt in einem stationären Ladengeschäft (Filiale), über den Aussendienst oder im Webshop erfolgt. Auch die Prozesse in den Bereichen Service, Hotline, Kundendienst oder Retouren sind für eine positive Customer Experience ausschlaggebend. Ein integriertes ERP-System ist in der Lage alle Daten zentral zu verarbeiten, egal wo diese anfallen, und diese am richtigen Ort wieder zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise entsteht eine 360-Grad-Kundensicht als Grundlage und Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit.  

Von der Zufriedenheit zur Begeisterung… 

«Qualität bedeutet, dass der Kunde und nicht die Ware zurückkommt», ist ein Zitat von Hermann Tietz, deutscher Kaufmann aus dem 19. Jahrhundert und Gründer einer bekannten Warenhauskette. Mit Qualität allein löst man in der Regel jedoch noch keine Begeisterungsstürme aus. Hält das Produkt das Qualitätsversprechen des Verkäufers ein, wird der Kunde zufrieden sein. Kundenzufriedenheit gilt in vielen Unternehmen denn auch als strategische Zielsetzung. Dabei geht oft vergessen, dass damit «nur» die primären Kundenbedürfnisse erfüllt wurden. Sprich, das Problem wurde zufriedenstellend gelöst. Das gäbe als Schulnote so etwas zwischen 4 und 5. Das ist zwar okay, aber noch kein Alleinstellungsmerkmal. Viele Mitbewerber erreichen dieses Level auch. Die Gefahr, dass ein Kunde früher oder später wieder abspringt, ist gross. Kundenbindung erreicht nur, wer mit seiner Leistung die Kundenerwartung übertrifft und die Käufer begeistert. 

…und weiter zur Kundenbindung 

Die Kundenbindung beruht auf einer positiven Kundenzufriedenheit. Unzufriedene Kunden kann man nicht auf Dauer binden. Nur, wenn Kunden auch eine Loyalität zu einem Unternehmen, zu einer Marke oder zu einem Produkt entwickeln, kann man zu Recht von Kundenbindung sprechen. Eine Abwanderung zu Mitbewerbern ist höchst unwahrscheinlich. Doch was beeinflusst dieses (erwünschte) Kundenverhalten? Studien zeigen, dass eine Kombination aus harten und weichen Faktoren am erfolgreichsten ist. Die «Fans» wollen Zuverlässigkeit, Verständnis, Kompetenz, Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit erfahren. Möglich machen dies aktuelle Daten aus dem ERP-System, welche Mitarbeitende befähigen, im Sinne der Kunden zu agieren. Gerät zum Beispiel eine Lieferung in Verzug, können die Nachfrager rechtzeitig informiert werden. Durch den Aussendienst vereinbarte Konditionen sind unternehmensweit ersichtlich und können eingehalten werden. Servicetechniker kennen die installierte Basis bei ihren Kunden im Voraus und können individuelle Empfehlungen abgeben. 

Auswirkungen und konkrete Massnahmen 

Die Gründe, warum sich begeisterte Kunden bezahlt machen, liegt nicht allein am Potenzial für Wiederverkäufe. Richtige Anhänger empfehlen ihre bevorzugten Produkte und Marken weiter. Als «Influencer» beeinflussen sie dadurch das Kaufverhalten ihrer Umgebung. Unternehmen profitieren einerseits durch die direkte Umsatzsteigerung, andererseits gewinnen sie auch an Reputation, sprich Unternehmenswert. Beides wirkt sich positiv auf die Erreichung der Unternehmensziele aus. Utopie? Keineswegs. Die Daten aus dem ERP-System lassen sich zu konkreten Massnahmen für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit verwenden. Indizien dafür sind beispielsweise die Anzahl Wiederkäufe eines Kunden oder die getätigten Retouren, um nur zwei Beispiele zu nennen. Datenauswertungen und KPIs liefern Fakten, um Kunden und Käufern ein Profil und Gesicht zu geben. Das ERP verrät Ihnen, wer und wo Ihre Kunden sind, welche Produkte gut laufen, aber auch wo es Optimierungspotenzial gibt. Lassen Sie es nicht beim Verkaufsabschluss bewenden, sondern machen Sie Kunden zu loyalen Botschaftern Ihres Unternehmens. Das ERP hilft Ihnen dabei. 

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David Lauchenauer
Über den Autor:
David Lauchenauer
David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.