So gelingt Service Excellence mit dem Cloud-ERP 

von David Lauchenauer am 13.04.2022, 2 min Lesezeit

Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Das ist das Ziel von Service Excellence. Zugegeben, die Messlatte ist hoch, aber dennoch erreichbar. ERP-Software aus der Cloud gehört dabei zu den Schlüsselfaktoren. Warum? Weil digitale Mobilität und die Verfügbarkeit von Echtzeitdaten Voraussetzungen für den Sprung in die Königsklasse des Kundenservice sind. Worauf es dabei besonders ankommt, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Zusammenspiel von hybriden Prozessabläufen 

Den «Fünfer und s Weggli» bietet das Cloud-ERP, wenn man seine Nutzungsmöglichkeiten bei hybriden Prozessabläufen ansieht. Gemeint ist damit das Zusammenspiel von stationären Tätigkeiten, wie sie in Sachbearbeitung und Administration häufig anzutreffen sind, und den für Servicetechniker typischen, dezentralen Aufgaben. Neue Arbeitsmodelle (Homeoffice, Freelancer, virtuelle Projektorganisationen usw.) sind dabei inbegriffen. Das Cloud-ERP kann sowohl in traditionellen Arbeitsumgebungen eingesetzt werden, aber auch in mobilen, dezentralen Strukturen. Diese «Omnipräsenz» ist eine wichtige Voraussetzung für Service Excellence.  

Omnipräsenz dank uneingeschränkter Mobilität 

Wir erleben heute zwei sich ergänzende Tendenzen hinsichtlich Mobilität. Auf der einen Seite werden bisher an fixe Arbeitsplätze gebundene Tätigkeiten zunehmend an mobil agierende Work Forces, z.B. Servicetechniker, übertragen. Diese müssen nicht zwingend Teil des eigenen Unternehmens sein, sondern können mit einem Cloud-ERP auch als Externe integriert werden. Auf der anderen Seite erwarten Kunden, dass sich Anbieter auf sie zu bewegen. Service Excellence bedeutet, dass Unternehmen und ihre Angebote zum Kunden kommen – nicht umgekehrt.  

Echtzeitdaten für positive Kundenerfahrungen 

Kundennähe allein reicht nicht. Es geht primär darum, Kunden als Individuen zu erkennen. Wie bei einer guten Freundschaft, basiert Service Excellence auf gemeinsamen Werten und Erinnerungen sowie der Bereitschaft, bei Bedarf gezielte Hilfe anzubieten. Servicetechnikern steht mit einem Cloud-ERP wie myfactory nicht nur ein spezifischer Funktionsumfang zur Verfügung, sondern auch Echtzeitdaten. Alle relevanten können jederzeit und überall ins Spiel gebracht werden, um Kunden zu begeistern und als Freunde zu gewinnen. Produktempfehlungen, Beratung, Predictive Maintenance, Eintauschangebote usw. machen den Unterschied.  

Auch auf operativer Ebene überzeugen können 

Die Stunde der Wahrheit erlebt jeder Servicetechniker mehrmals am Tag. Nämlich genau dann, wenn er vor Ort beim Kunden mit dem Problemfall konfrontiert wird. Natürlich erwarten Kunden, dass die Spezialisten in Sekundenschnelle eine Lösung präsentieren. Nichts Schlimmeres, als wenn dann nur ein «äääh… keine Ahnung» erfolgt. Das Cloud-ERP ist auch eine Wissensplattform für Anlagebeschreibungen, Produktdokumentationen, Anleitungen oder Kundenhistorie. Eine fundamentale Grundlage, um mit Service Excellence auch auf operativer Ebene zu überzeugen.  

Cloud-ERP für durchgängigen Informationsfluss 

Wann beginnt, wann endet der Arbeitstag eines Servicetechnikers? Aus digitaler Sicht eigentlich nie. Er ist eingebunden in ein System, welche alle Prozesse und Aufgaben koordiniert. Vorausgesetzt, ein Cloud-ERP kommt zum Einsatz. Dieses sorgt nämlich für einen durchgängigen Informationsfluss und unterstützt alle mit dem Kundenservice verbundenen Prozesse. Was nach Dauerpräsenz tönt, ist in Wirklichkeit eine enorme Entlastung der Servicemitarbeitenden. Sie haben einen genauen Plan, der sie nicht überfordert, aber höchste Anerkennung und Service Excellence garantiert.  

Von der Kundennähe zur Marktpräsenz 

Die Wahrnehmung einer Firma oder Marke wird im Marketing von KMU immer noch unterschätzt. Geschäftsfahrzeuge bleiben anonym, die Arbeit wird lieber vom Bürotisch aus erledigt und der Kundenkontakt läuft über gelegentliche E-Mails. Dabei würde man mit einem einzigen Kundenbesuch, insbesondere als Servicetechniker, nicht nur einmal in Erscheinung treten, sondern hunderte Male. Mobil zu arbeiten ist nicht nur Kundennähe, sondern Marktpräsenz. Das Firmenauto auf der Strasse, auf Parkplätzen fällt auf. Warum im Büro arbeiten, wenn das Cloud-ERP sowohl Service Excellence als auch Marktpräsenz bietet? 

Aktive statt reaktive Geschäftsmodelle 

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Experte für Auto-Waschanlagen. Ihr Einsatz in Zürich ist früher als erwartet fertig. Sie hätten noch Zeit für ein oder zwei Kundenbesuche in der Nähe. Das Cloud-ERP würde Ihnen sofort die nächsten Kundenadressen liefern, die Produktbasis und Servicehistorie. Sie könnten aktiv werden und Service Excellence an den Tag legen. Wäre das nicht etwas für Sie? 

 

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David Lauchenauer
Über den Autor:
David Lauchenauer
David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe. 2021 leitete er erfolgreich den Verkauf von myfactory an Forterro.