So digitalisieren Sie die Customer Journey mit ERP-Software

von myfactory Software Schweiz AG am 10.02.2021, 2 min Lesezeit

 

Die Customer Journey steckt voller Umwege und SackgassenDie meisten Prospects verheddern sich im Dschungel der Touchpoints und gehen irgendwann verloren. Was es braucht, sind strukturierte Pfade und ein Orientierungssystem. Kurz, die Digitalisierung der gesamten Customer JourneyEin solches Navi gibt es. Sein Name: ERP-Software. Richtig gemappt, wird es zum Leitsystem für transparente Leadbearbeitung und Kundengewinnung. Wie Sie die Customer Journey mit ERP-Software abbilden, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Strukturieren Sie die Customer Journey 

So wie eine Strassenkarte nur ein Modell der Realität ist, liefert die Abbildung der Customer Journey ein theoretisches Konzept für die verschiedenen Phasen, in denen sich Ihre Interessenten und Kunden befinden. Auf diese Weise lassen sich deren momentanen Bedürfnisse besser verstehen und gezielt fördern. Eine Customer Journey sollte immer individuell betrachtet werden, doch es gibt sich wiederholende Grundelemente: 

  • Abschnitte: Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Kaufüberlegung), Purchase (Kauf), Retention (Bindung) und Advocacy (Loyalität; treue Fans einer Marke)
  • TouchpointsKanäle bzw. Medienwelche auf Ihre Produkte aufmerksam machen. 
  • ZielgruppenKonkrete Personen, welche Sie ansprechen und zu Kunden machen wollen. 

 

Eine neue Sicht aufs ERP-System 

Gewöhnlich wird der Aufbau des ERP-Systems funktional betrachtet. Das Modul Einkauf verfügt über so und so viele Funktionen, das Modul Vertrieb bietet diese Möglichkeiten usw. Eher selten ist eine integrierte Betrachtungsweise. Doch genau diese macht das ERP für die Customer Journey spannend. Funktionstechnisch steht diesem Ansatz nichts im Weg.  Es ist, als ob man eine Landkarte andersrum hält; plötzlich sieht man die Welt in einem neuen Licht. So steht das losgelöste Element «Webshop» nicht mehr irgendwo allein in der IT-Landschaft, sondern bildet einen zentralen Teil der Beschaffungs-Phase. Und das Modul «Service» wird zum Schlüssel für die Gestaltung der Bindungs-Phase. Hier eine mögliche Zuordnung von Software-Bausteinen zu den verschiedenen Phasen der Customer Journey: 

  • Awareness: CRM, Stammdaten, Marketing Reporting 
  • Consideration: CRM, VertriebGroupware, Auswertungen 
  • Purchase: Vertrieb, E-Commerce, Logistik, Produktion, Finanzen, mobile Anwendungen 
  • Retention: Service, CRM, MIS, AussendienstDokumentenmanagement, mobile Anwendungen 
  • Advocacy: CRM, Social Media-Integration (API-Schnittstelle) 
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Abbildung verschiedener Touchpoints 

Vermutlich verfügt Ihr Unternehmen über vielfältige Touchpoints, welche den Kontakt zwischen Ihnen und Ihren Kunden, Leads oder potenziellen Interessenten herstellen. Blogs, Newsletter, Gewinnspiele, Werbung, PR, Mailings, Telefonmarketing oder die Website sind nur eine Auswahl verschiedener Möglichkeiten. Auch diese lassen sich als Daten im ERP-System abbilden und helfen dabei, die Entwicklung von Kunden nachzuverfolgen. Mittels Merkmalen oder Kennzeichen können zum Beispiel Teilnahmen an Events, das Anfordern von Unterlagen über die Website oder Reaktionen auf Umfragen festgehalten werden.  

 

Merkmale für die Zielgruppendefinition 

Als drittes Element für die Steuerung der Customer Journey kommen die individuellen Adressmerkmale ins Spiel. Dazu definieren Sie im ERP-System die relevanten Eigenschaften, welche eine Firmenadresse oder eine Personengruppe aufweisen soll, damit eine eindeutige Identifikation möglich ist. Wenn zum Beispiel Geschäftsführer von Möbelhersteller in der Ostschweiz mit mehr als 100 Mitarbeitenden von Interesse sind, müssen diese Kriterien abgebildet und – ganz wichtig – auch für Selektionen und Reporting zur Verfügung stehen. 

 

Zentrale ERP-Daten für eine zielführende Kundenreise 

Aufbauend auf dieser strukturierten Vorarbeit können Sie die Entwicklung der Kunden entlang der Customer Journey laufend mitverfolgen. Auswertungen und Kennzahlen liefern exakte Daten dazu. So können Sie Trends ablesen und bei Bedarf entsprechende Massnahmen einleiten. Als zentrale Datenbasis bietet das ERP den Vorteil, dass alle Anwendungsbereiche zusammenhängen und somit keine Schnittstellen vorhanden sind. Das ergibt eine integrierte, digitale Customer Journey, welche sich einfach auswerten lässt. Abschliessend sei explizit darauf hingewiesen, dass bei der Sammlung, Speicherung und Nutzung von sensiblen Kundendaten stets auf die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen zu achten ist. Wird das ERP-System als Datenzentrale genutzt und verfügt es über entsprechende Funktionen, lassen sich personenbezogene Daten jederzeit transparent ausweisen und bei Bedarf (Recht auf Vergessen) gesetzeskonform löschen 

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