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So bilden Sie die komplette Customer Journey im CRM ab

19.10.16 10:11 / von Christian Bühlmann

Christian Bühlmann

So bilden Sie die Customer Journey im CRM-System ab

Customer Relationship Management (CRM) ist keine einseitig firmeninterne Angelegenheit. Als «Gesamtkunstwerk» aus Software, Arbeitsschritten und Verhalten muss CRM die nach aussen orientierten Firmenbereiche – Marketing, Verkauf und Service durchdringen. Durchgängige CRM-Systeme sorgen dafür, dass der Kunde bei der Customer Journey nie vom Weg abkommt.

Rundlauf dank CRM und ERP

Um es vorwegzunehmen, ein eigenständiges CRM-Produkt macht nur in wenigen Fällen Sinn. Eine Gesamtlösung in Form eines integrierten ERP/CRM-Systems, welches alle Prozesse des Unternehmens abbildet, ist weitaus idealer. Während in der Leadgewinnungsphase die Vorteile nicht so offensichtlich sind, treten im weiteren Verlauf die Zusammenhänge zwischen Marketing, Verkauf, Logistik, Produktion, Service und Finanzen klar zu Tage. Ein losgelöstes CRM würde eine komplexe und teure Schnittstelle erfordern, um redundante Daten zu vermeiden. Denken Sie daran, dass die Customer Journey irgendwann nahtlos in die Customer Care übergeht.

Reiseplanung für die Customer Journey

Die gute alte AIDA-Formel dient auch auf der Customer Journey als zuverlässiger Wegweiser. Richten Sie Ihre CRM-Prozesse und Software entsprechend aus:

  • A wie Attention. Setzen Sie alles daran, Ihre Zielgruppe auf sich aufmerksam zu machen. Beschaffen Sie sich passende Adressen. Ein automatischer Datenimport mit allfälligem Doublettenabgleich sollte für Ihr System kein Problem sein. Teilen Sie Ihren Adressen anschliessend verschiedene Kriterien (Branche, Grösse, Region usw.) zu, um Kampagnen zu segmentieren. Planen Sie – natürlich auch im CRM – Ihre Werbekampagnen. Das System hilft Ihnen, die verschiedenen Teilaktivitäten zu orchestrieren und Rückmeldungen zu sammeln.
  • I wie Interest. Hurra, aus der anonymen Adresse ist ein Lead entstanden. Der Kunde in spe zeigt Interesse und möchte mehr wissen. Versorgen Sie ihn mit Informationen, senden Sie ihm Unterlagen, begegnen Sie ihm auf Social-Media-Kanälen – natürlich werden alle Aktivitäten fein säuberlich im CRM festgehalten und überwacht. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, mit Auswertungen zu arbeiten. So behalten Sie den Überblick und lassen den Fisch nicht mehr von der Angel.
  • D wie Desire. Jetzt gilt es ernst. Mit etwas Können begrüssen Sie bald einen neuen Kunden. Verkaufsgeschick ist das eine, gute Informationen das andere. Preislisten, Konditionen, Konkurrenzvergleiche, Whitepaper, Präsentationen, Besuchstermine, Einladungen – dank Ihrem CRM schöpfen Sie aus dem Vollen, und Ihr Kunde kann die Customer Journey geniessen. Ihr CRM hilft Ihnen, die inzwischen beachtliche Zahl an Transaktionen, Aufgaben und Termine sauber zu verwalten.
  • A wie Action. Die Customer Journey war erfolgreich oder doch nicht? Manchmal springt ein Kunde kurz vor dem Abschluss noch ab. Bewahren Sie auch Absagen in Ihrem CRM auf – man weiss ja nie. Ansonsten, herzlichen Glückwunsch zum Neukunden. Jetzt ist Customer Care angesagt. Spätestens jetzt werden Sie froh sein, wenn sich Ihr CRM und ERP gut verstehen, denn viele Firmen verkaufen nicht nur Produkte, sie installieren, warten und reparieren auch. Hier ist die gemeinsame Datenbasis für alle beteiligten Geschäftsbereiche überlebensnotwendig.

CRM erfordert Konsequenz und Offenheit

Vor der umfassenden Integration eines CRM-Systems schrecken viele Betriebe zurück und bleiben lieber bei alten Gewohnheiten: Adressen werden wie Privatbesitz behandelt, E-Mails werden nur selten preisgegeben und Handnotizen schlummern in schönen Moleskin-Büchern. Oft heisst es: Das CRM sei zu mühsam, zu aufwändig, zu unflexibel und zu ungenau. Ein Teufelskreis, denn das System lebt nun mal von den Daten. Definieren Sie, welche Aktivitäten in welcher Datenform festzuhalten sind. Zeigen Sie Führungsqualitäten, um das Verhalten aller Mitarbeitenden in der gewünschten Weise zu erreichen und zu festigen.

Und noch etwas: Beim CRM, insbesondere bei der Customer Journey, spielen Software und Prozesse Hand in Hand. Daher ist ein CRM-System nie wirklich fertig. Die Software wird dank Anregungen von Anwendern, aber auch aus dem Know-how des Systemanbieters laufend weiterentwickelt. Es lohnt sich, die vermeintlich bekannte Software immer wieder nach neuen Einsatz- und Arbeitsmöglichkeiten zu untersuchen.

Customer Journey im CRM visualisiert

Nach dem Customer Journey folgt die Customer Care: Die Verbindung aller CRM/ERP-Anwendungsbereiche ermöglicht eine 360°-Sicht auf den Kunden. Je tiefer die Integration, desto umfassender das Kundenerlebnis (Copyright: schmid + siegenthaler consulting gmbh)

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Kategorien: Allgemein, ERP, CRM

Über den Autor

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann (*1964) ist seit 1989 im Bereich Business Software tätig. Während dieser Zeit hat er sich als Projekt- und Marketingleiter bei verschiedenen Softwareanbietern umfassende Kenntnisse des Schweizer IT-Markts erworben. Seit 2011 ist er als Chefredaktor eines Fachmagazins für Business Software tätig, publiziert regelmässig Beiträge über aktuelle IT-Themen und ist verantwortlich für den Bereich Publishing der Schweizer Business Software Plattform topsoft.

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