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Mobiles Servicemanagement als Erfolgsfaktor

[fa icon="calendar"] 04.09.19 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

mobiles-servicemanagement-als-erfolgsfaktorIn vielen Märkten tobt ein unerbittlicher Kampf um Kunden und Wachstum. Als Differenzierungsmerkmal wird der Servicebereich immer mehr zum Erfolgsfaktor. Der virtuose Umgang mit Ressourcen, Arbeitsabläufen und Informationen entscheidet über Servicequalität, Kundennähe und Prozesseffizienz. Mobiles Servicemanagement spielt dabei eine zentrale Rolle.

Unterstützung sämtlicher Serviceprozesse 

Mobile Anwendungen können in allen Arbeitsabläufen eingesetzt werden. Von der Auftragserfassung – sei es aufgrund einer Störungsmeldung oder von periodischen Wartungsarbeiten – bis hin zur Leistungserfassung und -verrechnungen leisten mobile Servicelösungen wertvolle Unterstützung. Anstatt Bündel von Auftragspapieren auszudrucken, handschriftliche Notizen zu machen und schwere, unübersichtliche Handbücher herumzuschleppen, können Servicetechniker dank mobiler Tools ihre Aufgaben schneller, besser und einfacher erfüllen. Gleichzeitig bleibt die Verbindung zur Servicezentrale jederzeit erhalten, so dass Unterbrüche zu den vor- und nachgelagerten Prozessen vermieden werden.  

 

Cloud sorgt für aktuelle Arbeitsgrundlagen 

Webbasierte Serviceapplikationen stellen jederzeit und überall die benötigten Daten zur Verfügung. Aktuelle Informationen über Auftragsart, Kunden, Einsatzzeiten und -orte, Service-/Garantieverträge, installierte Basis, Gerätehistorie usw. können direkt abgerufen werden. Dank mobiler Service-Software aus der Cloud kann der Aussendienst auf eine zentrale Datenbasis zugreifen. Damit werden nicht nur die Auftragsvorbereitungen optimal unterstützt, sondern auch die Erfassung neuer Daten. Ein weiterer Vorteil der Cloud ist, dass für die Nutzung lediglich ein Browser auf dem mobilen Gerät installiert sein muss. Das wiederum ermöglicht es, aus einer Vielzahl verschiedener Devices, das passende auszuwählen. Ob dabei ein Smartphone, ein Notebook oder ein Tablet-PC zum Einsatz kommt, spielt keine Rolle. 

 

Echtzeitdaten vereinfachen die Planung 

Wie erwähnt, sorgen mobile Cloud-Anwendungen dafür, dass alle Service-Informationen jederzeit und überall in Echtzeit zur Verfügung stehen. Sowohl interne als auch externe Servicemitarbeitende können sich darauf verlassen, stets mit aktuellen Daten zu arbeiten. Das wiederum trägt dazu bei, dass sich Reaktions- und Dispositionszeiten deutlich verkürzen. Nicht nur in dringenden Kundenfällen verschafft das einer Serviceorganisation deutliche Vorteile. Auch die mittel- und langfristige Einsatzplanung kann dadurch mit neusten Daten erfolgen und laufend überwacht werden. Die Kommunikation zwischen den mobilen Servicemitarbeitenden und dem Backoffice verläuft synchron, ohne dass Medienbrüche oder Schnittstellen den Informationsaustausch stören.  

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Integration vor- und nachgelagerter Prozesse 

Positiv beeinflusst werden auch die vor- und nachgelagerten Unternehmensprozesse rund um den Servicebereich. Schon vor dem eigentlichen Einsatz brauchen die Mitarbeitenden möglichst schnell alle relevanten DatenMobile Servicelösungen ersparen dem Aussendienst den Weg in die Zentrale, um sich dort die benötigten Informationen zu beschaffen. Gleichzeitig können unterwegs oder vor Ort bei den Kunden Materialbestellungen erledigt und Leistungen erfasst werden. Die Integration in die gesamte Wertschöpfungskette sorgt für reibungslose Abläufe in Planung, Logistik, Vertrieb und Einkauf. Notabene können die erbrachten Arbeiten ohne Zeitverzug und mühsames Nacherfassen fakturiert werden.  

 

Umsatzwirksame Zusatzleistungen 

Bei ihren Einsätzen erhalten Servicespezialisten ein genaues Bild der Kundensituation und erfahren manches, was den Kunden auf dem Herzen liegt. Als Kompetenzpersonen und nicht selten auch als Retter in der Not geniessen Servicetechniker das Vertrauen vieler Kunden. Ratschläge, wann und ob man ein Gerät ersetzen soll, welche Optionen sinnvoll sind oder welche Neuigkeiten es im Sortiment gibt, werden gerne entgegengenommen. Nicht selten resultieren daraus Zusatzaufträge und Bestellungen. Mobile Cloud-Anwendungen sorgen dafür, dass diese direkt im System erfasst werden können oder geben Auskunft über Lagerbestände, Lieferzeiten, Preise usw. Sie unterstützen den Kundenservice vor Ort mit allen relevanten Informationen und Funktionen. 

 

Mehr Qualität dank Effizienz und Transparenz  

Die Steigerung der Qualität im Kundenservice ist ein grosses Anliegen vieler KMU. Moderne webbasierte Servicelösungen bieten dabei wertvolle Prozessunterstützung. Dank der mobilen Verfügbarkeit können Kundenanliegen schneller und umfassender bearbeitet werden. Durch die direkte Anbindung von Mitarbeitenden auch ausserhalb der Unternehmensgrenzen entsteht ein digitales Gesamtbild, welches jederzeit auf dem aktuellen Stand ist. Mittels laufender Auswertungen können Kennzahlen in Echtzeit ermittelt werden. Dadurch lassen sich allfällige Qualitätsschwankungen rasch und gezielt beheben. Mobiles Servicemanagement ist ein nachhaltiger Ansatz, um die Effizienz und Transparenz im Unternehmen massgeblich zu steigern. 

Kategorien: Cloud, Digitalisierung, digitale Transformation, Geschäftsprozesse

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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