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Mobile Lösungen für den technischen Kundendienst

29.11.17 14:15 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Anruf genügt, komme ins Haus. Der gängige Werbespruch (und Spielfilm) aus den 1960er-Jahren hat in gewisser Form bis heute überlebt. Sinngemäss trifft es auch auf den technischen Kundendienst zu. Im Fall der Fälle sorgt dieser vor Ort bei den Kunden für die Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen. Völlig losgelöst von der Firmenzentrale sind die Service-Dienstleister auf aktuelle Kunden- und Geräteinformationen angewiesen. Doch dank mobilen Unternehmenslösungen reisst die Verbindung nie ab. Mehr noch: Der technische Kundendienst kann damit Zusatzleistungen mit Mehrwert bieten, welche früher nicht möglich gewesen wären. 



Disposition und Einsatzplanung

Grundlagen für die Erbringung von Serviceleistungen sind in der Regel vertraglich vereinbarte Kriterien hinsichtlich Reaktionszeit, Leistungsumfang, Geräte, Massnahmen usw. Diese müssen sowohl inhouse im Backoffice (Hotline, Disposition) als auch ausser Haus jederzeit verfügbar sein. Darauf basierend werden die Einsätze für den technischen Kundendienst geplant und gegebenenfalls Ersatzteile bestellt. Die mobile Verfügbarkeit dieser Informationen ist für Servicetechniker bei ihren Aufgaben unerlässlich. Sie erspart ihnen aufwändige Rückfragen in der Zentrale oder unnötige Fahrten zwischen Kunde und Firmensitz.

 

Umfassende Informationsgrundlagen

Immer mehr Produktions- und Handelsunternehmen ergänzen die Herstellung und den Verkauf mit zusätzlichen Serviceleistungen. Ziel ist es, eine möglichst lange Lebensdauer der Maschinen und Anlagen zu gewährleisten, was wiederum in einer zufriedenen Kundschaft resultiert. Bei der eigentlichen Leistungserbringung vor Ort sind Servicetechniker weitgehend auf sich selbst angewiesen. Die zunehmende Komplexität installierter Produkten erfordert dabei umfassende Kenntnisse über die Geräte, deren Historie und natürlich über den Kunden. Adresse, Routenplanung, Ansprechpersonen usw. sind dabei grundlegende Daten. Hinzukommen Handbücher und Produktdokumentationen, welche insbesondere bei individuell konfigurierten Produkten und Anlagen erforderlich sind. 

 

Leistungserbringung und Fakturierung

Waren früher handgeschriebene Arbeitsrapporte die Regel, sorgen heute mobile Lösungen für eine rasche, effiziente Leistungserfassung. Anstatt, dass der Innendienst mit einer meist hohen Zeitverzögerung die Rapporte abtippen und aufgrund der Unleserlichkeit bei den Serviceleuten nachfragen muss, stehen die Daten sofort im zentralen System des Unternehmens zur Verfügung. Das erspart nicht nur Zeit, sondern auch viele Missverständnisse, welche oft zur Verärgerung von Kunden führen. Mobile Serviceapplikationen bieten auch die Möglichkeit, dass der Kunde direkt vor Ort den Rapport elektronisch unterschreibt. Zusammen mit der direkten Übermittlung ans Backoffice verkürzt sich dank umgehender Leistungsverrechnung die Time-to-money enorm.

 

Zusatzverkäufe dank Up-/Cross-Selling

Fachleute im technischen Kundendienst sind längst mehr als nur Retter in der Not. Dank ihrer Kompetenz – und nicht selten dank der hohen Vertrauensstellung – übernehmen sie zunehmend die Rolle als Kundenberater. Damit verbunden ist auch der Verkauf von weiteren Serviceleistungen, Ersatzteilen, zusätzlichen oder auszutauschenden Geräten. Sie schlagen passende Lösungen vor und sorgen für ein gezieltes Up-/Cross-Selling. Um den Verkaufsprozess direkt beim Kunden durchzuführen, liefern mobile Lösungen die entsprechenden Produktinformationen inklusive aktueller Preise und Verfügbarkeiten. Aufträgen können direkt visiert und ausgelöst werden, so dass der Kunde die bestellten Produkte in kürzester Zeit erhält.

 

Technische Voraussetzungen

Die Verwendung eines Cloud-ERP verschafft Unternehmen handfeste Wettbewerbsvorteile in einem immer anspruchsvolleren Business-Umfeld. Schnellere Reaktionsfähigkeit, flexible Skalierbarkeit von Anwendungsmöglichkeiten sowie eine höhere Konzentration auf das Kerngeschäft sind dabei von entscheidender Bedeutung. Nur so lassen sich rasch neue Geschäftspotenziale erschliessen, die Time-to-Market verkürzen und eine umfassendere Kundennähe realisieren. In Zeiten des digitalen Wandels nimmt die Bedeutung von modernen IT-Anwendungen zu. Dank der Cloud kann der Aufwand dafür in einem überschaubaren Rahmen gehalten werden.

 

Technische Voraussetzungen

Wir haben bisher generell von mobilen Lösungen gesprochen. Was heisst das konkret? Welche technischen Anforderungen müssen gegeben sein, damit der technische Kundendienst dezentral auf Informationen zugreifen und Daten erfassen kann? Mobilität ist in vielen Fällen mit auf den webbasierten Zugriff auf die Unternehmenslösung (ERP-System) verbunden. Reine Cloud-Lösungen ermöglichen dank Software-as-a-Service den direkten Zugriff auf das zentrale System, ohne dass dazu Hilfsprogramm o.ä. installiert werden müssen. Bei den mobilen Nutzern müssen entsprechende mobile Geräte vorhanden sein. In der Regel sind das TabletPCs oder Notebooks. Die Datensynchronisierung erfolgt automatisch, ohne dass sich der mobile Nutzer darum kümmern muss.

 

Höhere Effizienz und Kundenzufriedenheit

Schlussendlich wird sich jeder Unternehmer und jede Unternehmerin fragen: Wo liegt der wirtschaftliche Nutzen mobiler Anwendungen? Aufgrund der individuellen Situation muss diese Frage jede Firma für sich selber beantworten. Vielleicht sind es die zufriedeneren Kunden und damit eine höhere Kundenbindung? Oder die rasche Leistungsverrechnung, welche die Liquidität erhöht? Unter Umständen sind es aber auch die Zusatzverkäufe oder die bessere Verfügbarkeit des technischen Kundendienstes, welche in der gleichen Zeit mehr Aufträge erledigen kann. So oder so, der Mobilität gehört die Zukunft im Servicegeschäft.

 

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Kategorien: SaaS, Allgemein, Cloud, ERP, CRM, Tablet, mobile, Mobile Business

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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