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Mit Kundenorientierung zu mehr Erfolg im Online-Handel

[fa icon="calendar"] 24.04.19 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Tante Emma wusste noch, was ihre Kunden glücklich macht. Gut, meistens kauften diese auch immer dasselbe, denn das Angebot war doch eher beschränkt. Im Gegensatz dazu trumpft der Online-Handel heutzutage mit Riesensortimenten auf. Das macht es für die Kunden aber nicht unbedingt einfacher. Wer sich als Anbieter an den individuellen Wünschen der Interessenten orientiert, erspart ihnen die Qual der Wahl. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Online-Angebot auf Kundenorientierung trimmen. 

Strategisches Vorgehen dank smarter Daten 

Die Konkurrenz ist gross und schläft nicht. Wer sich behaupten will, braucht eine klare Strategie. Dazu gehören eine durchdachte Planung, gezielte Massnahmen und ganz viele Entscheidungen: Wie und in welcher Form will man die Kunden abholen? Was interessiert bzw. begeistert die Kunden? Wie lässt sich der Einkaufsprozess steuern? Was erleichtert den Kunden die Auswahl? Wer dabei nicht auf Bauchentscheide setzen will, sollte digitale Datenquellen zu Hilfe nehmen. Damit lässt sich eine faktenbasierte Entscheidungsgrundlage nutzen, welche die kreativen Umsetzungsprozesse unterstützt. 

 

Automatisierte Bearbeitung von Verkaufsphasen 

Geringe Margen, hoher Kostendruck, intensiver Wettbewerb und kurzlebige Sortimente machen das Leben im Online-Handel nicht einfach. Nur mit grossen Verkaufsvolumen und effizienten Prozessen lässt sich hier noch ein Blumentopf gewinnen. Die automatisierte Bearbeitung der verschiedenen Verkaufsphasen ist ein Muss, will man sich nicht in akribischer Kleinarbeit verlieren. Doch Moment, stehen Automatisierung und Kundenorientierung nicht im Widerspruch? Keineswegs, wenn die Customer Journey strukturiert aufgebaut, mit individuellen Daten (z.B. aus Website-Analyse, ERP, CRM) gestützt und mittels Workflows gesteuert wird.  

 

Gezielte Kaufanreize dank individuellen Angeboten 

Doch damit nicht genug. Abgeleitet vom Suchverhalten oder basierend auf bisherigen Einkäufen können dem Kunden übereinstimmende bzw. ergänzende Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden. Leider wird Up-/Cross-Selling in dieser Form in der Praxis noch viel zu wenig konsequent umgesetzt. Die Auswertung von Daten aus allen Vertriebskanälen (nicht nur online), ergibt ein erkennbares Kundenprofil mit hohen Verkaufspotenzial. Damit lässt sich auch die Fragen beantworten: In welcher Form, über welche Kanäle und mit welchen Angeboten wollen wir unseren Kunden gezielte Kaufanreize vermitteln? 

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Weiterverwendung auftragsbezogener Informationen 

Ein ebenfalls unterschätzter Aspekt ist die Weiterverwendung auftragsbezogener Daten. Diese beginnt bereits bei der Bereitstellung von Datenfeldern vor und während der Bestellung. Auch ohne Einkauf könnten potenzielle Käufer z.B. Interesse an einzelnen Produktgruppen, an der Zustellung von News, Einladungen, Veranstaltungshinweisen oder Sonderangeboten bekunden. Solche Webshop-Funktionen dürfen keinesfalls fehlen. Beim Kauf fallen weitere, aus Marketingsicht interessante Daten an wie zum Beispiel Kontaktangaben, regionale Zuordnung, bevorzugte Versandarten und natürlich mit der Zeit eine (hoffentlich umfassende) Bestellhistorie. Aus allen Informationen lassen sich Angebote ableiten, welche für mehr Kundenorientierung sorgen. 

 

Mit gezieltem Marketing die richtigen Personen ansprechen 

Diese datenbasierte Kundenorientierung besteht aus den vielen Mosaiksteinchen, welche Besucher und Kunden von Webshops hinterlassen. Die Verbindung von ERP-/CRM-Systemen und E-Commerce ist das Eldorado für jede Marketingabteilung. Dank integrierten Auswertungsmöglichkeiten lassen sich Datenwolken, so genannte Data Clusters, ermitteln, welche anhand von Merkmalen ein klares Bild der verschiedenen Zielgruppen zeigt. Dabei bleibt es natürlich weiterhin die Aufgabe des Marketings, entsprechende Angebote und Ansprachen zu entwickeln, um diese Zielgruppen optimal abzuholen. Integrierte ERP-Lösungen, welche über eine zentrale Datenbasis und durchgängige Prozessunterstützung verfügen, erleichtern dabei die Informationsgewinnung deutlich. 

 

Einkaufen als Erlebnis, denn jeder Kunde zählt 

Lassen Sie sich den Begriff „Kundenorientierung“ genüsslich auf der Zunge zergehen und denken Sie dabei daran, um wen es im Kern geht: um die Kunden. Machen Sie daher das Einkaufen vom Erstkontakt über die Suche und den Entscheidungsprozess bis zu effektivem Kauf und Lieferung (und natürlich darüber hinaus) zum einmaligen, positiven Erlebnis. Unter dem Strich zählt, was Ihre Kunden dabei empfinden und erleben. Daten können Ihnen dabei wertvolle Erkenntnisse vermitteln. Dank digitaler Werkzeuge geben Sie damit den Kunden das gute Gefühl, persönlich und individuell betreut zu werden. Gleichzeitig weisen Ihnen aktuelle Daten den Weg bei der Gestaltung von kundenorientierten Angeboten und Services.  

Kategorien: Digitalisierung, Kundenstory, eCommerce, Webshop

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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