Mit dem ERP-System zu einer kundenzentrierten Servicekultur

von Sandra Bültermann, Autorin am 09.11.2022, 2 min Lesezeit

Hand auf’s Herz: Wenden Sie sich erneut an ein Unternehmen, wo man Ihnen das Gefühl gibt, ein Kunde unter vielen zu sein? Wo man Sie mit einem Problem alleine gelassen oder eine Reklamation unnötig erschwert hat? Dessen Servicetechniker erst eine Stunde zu spät kam, um dann festzustellen, dass er nicht das richtige Ersatzteil dabei hat? Sicherlich nicht. Kunden reagieren äusserst sensibel auf die Servicequalität von Firmen. Wer einmal einen schlechten Eindruck hinterlässt, muss mit Kundenverlust, negativer Publicity oder gar einem Imageschaden rechnen. Dabei bietet jeder Kundenkontakt riesige Chancen. Indem Sie durch exzellenten Service einen nachhaltig positiven Eindruck hinterlassen, erzielen Sie eine hohe Kundenzufriedenheit – und damit die wichtigste Voraussetzung für Loyalität und Weiterempfehlung. Und das wiederum verschafft Ihnen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.

Serviceerlebnis an allen Touchpoints

Unglücklicherweise bleiben schlechte Erfahrungen immer stärker in Erinnerung als gute. Das liegt in der menschlichen Natur. Negative Erlebnisse werden zudem deutlich häufiger kommuniziert als positive – gerade im Zeitalter sozialer Medien verbreiten sich Bewertungen rasend schnell. Umso wichtiger ist es, insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen, den Fokus auf die Kundschaft zu legen und mit einem überdurchschnittlichen Service zu begeistern. Indem Sie die Erwartungen in jeder Phase der Customer Journey erfüllen – oder besser noch: übertreffen – und für eine einzigartige Customer Experience sorgen, tragen Sie massgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Ein modernes ERP-System aus der Cloud verspricht das nötige Allround-Wissen, um Produkte, Prozesse und Dienstleistungen auf den Kunden auszurichten und damit ein ganzheitliches Serviceerlebnis zu bieten – vom Call Center über Online-Aktivitäten bis hin zum Aussendienstkontakt.

 

Gleiches Wissen für alle

Integrierte ERP-Systeme erfassen jede Interaktion und damit viele relevante Details. Dazu gehören Angebote, Aufträge und Rechnungen, aber auch Gesprächsnotizen oder Informationen zu Reklamationen und Kaufverhalten sowie Trackingdaten. Die Durchgängigkeit des Systems erlaubt jedem berechtigten Mitarbeiter Zugriff auf die vollständige Kundenhistorie und gewährleistet damit eine optimale Kundenbetreuung. So sind auch etwa Urlaubs- und Krankheitsvertretungen schnell im Bilde, wenn sie für einen Kollegen einspringen müssen. Und der eingangs erwähnte Servicetechniker kann sich perfekt auf den Vor-Ort-Termin vorbereiten, indem er sich vorab informiert, welches Problem der Kunde dem Servicemitarbeiter geschildert hat. 

 

Erreichbarkeit auf allen Kanälen

Kunden wollen zu ihren eigenen Bedingungen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Unterstützen Sie daher die gesamte Palette an Kommunikationsmedien – während intern alle relevanten Daten zentral im ERP-System zusammenlaufen. Erleichtern Sie es Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden. FAQs oder Chatbots bieten den Vorteil, dass sie rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar sind. Indem Bots Standardanfragen selbstständig oder die Vorarbeit für die Supportabteilung erledigen, entlasten sie die Mitarbeiter und verschaffen diesen mehr Zeit für komplexere Anfragen. Haben Bots Zugriff auf Unternehmens- und Kundendaten aus ERP und CRM, können sie zudem kontextabhängig und personalisiert antworten oder – in umgekehrter Richtung – die E-Mail-Adressen von Websitebesuchern erfassen und so das Marketing bei der Leadgenerierung unterstützen. 

 

Aus Interaktionen lernen

Häufen sich Reklamationen zu einem bestimmten Produkt? Welche Kanäle sind bei Kunden besonders beliebt? Auf welche Marketingmassnahme haben Kunden wie reagiert? Die Antworten auf diese und zahlreiche weitere Fragen liefert eine kombinierte ERP-/CRM-Lösung per Knopfdruck. Die Analyse sämtlicher Kundendaten – darunter Kaufhistorie, Bewertungen, Feedback sowie Trackingdaten – ist für sämtliche Abteilungen im Unternehmen von Vorteil: Wer die eigenen Abläufe kennt und auch mit den Problemen vertraut ist, kann

  • Prozesse gezielt verbessern,
  • die Produktentwicklung der Nachfrage entsprechend anpassen,
  • Einkauf und Lagerhaltung optimieren,
  • Marketingaktionen gezielt einsetzen und
  • die Supportqualität steigern.

Indem das ERP-System zu jedem Zeitpunkt einen tiefen Einblick in die Kundenerfahrungen ermöglicht, sind KMU schneller bereit, auf Grundlage dieser Fakten entsprechende Massnahmen zu ergreifen – und damit letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern. Lassen Sie das Potenzial des Kundenfeedbacks also nicht ungenutzt!

 

Entwickeln Sie sich weiter

Haben Sie stets im Hinterkopf, dass sich sowohl die Erwartungen der Kunden als auch Technologien laufend weiterentwickeln. Auch politische oder wirtschaftliche Situationen zwingen Unternehmen immer wieder dazu, eine neue Richtung einschlagen zu müssen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, brauchen Sie Technologien, die mit veränderten Anforderungen Schritt halten können. Wer auf eine Business-Lösung aus der Cloud setzt, bleibt flexibel und zukunftssicher. Einerseits sorgen die Anbieter mit regelmässigen Aktualisierungen dafür, dass sich die Software jederzeit technisch auf dem neuesten Stand befindet. Andererseits sind modulare ERP-Systeme der ideale Partner für Unternehmen, die sich vergrössern, ins Ausland expandieren oder neue Geschäftsmodelle integrieren wollen. Sie lassen sich beliebig skalieren und bei Bedarf erweitern. So ist sichergestellt, dass Ihr einzigartiger Service nicht an der Ladentheke endet, sondern auch neue Märkte erreicht.

 

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Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.