Zählt für Sie nur der Verkaufsabschluss? Dann verschenken Sie wertvolles Potenzial. After-Sales-Service bietet zahlreiche Möglichkeiten für zusätzliche Einnahmen. Wer sich nach dem Abschluss nicht auf den Lorbeeren ausruht, wird belohnt. Denn für ergänzende Produkte und Dienstleistungen haben die meisten Kunden ein offenes Ohr. Lesen Sie weiter, wenn auch Sie mit After-Sales-Service Ihre Erträge steigern wollen.
Folgeverkäufe als wichtiger Teil des Sales-Prozess
Machen Sie mehr aus Ihrem Kundendienst und beschränken Sie sich nicht nur auf Störungen und Retouren! Folgeverkäufe sind ein wichtiger Aspekt des Verkaufsprozesses. Leider gerät diese Binsenwahrheit oft in Vergessenheit. Der Vertrieb kämpft schon wieder an der Akquise-Front, und der Kundendienst muss sich Reklamationen anhören. Vorschläge gibt es höchstens vom Servicetechniker beim Einsatz vor Ort. Das allein reicht nicht. Für kundenzentrierte Unternehmen ist der After-Sales-Service nicht nur strategisch wichtig, sondern zudem eine lukrative Einnahmequelle und Teil der Wertschöpfung.
Verkauf zusätzlicher Produkte und Services
Zusätzliche Umsätze lassen sich entweder durch den Verkauf weiterer Funktionen (Upgrade auf ein leistungsfähigeres Abo, ergänzende Dienstleistungen, schnellere Reaktionszeiten usw.) oder durch weitere Produkte («Wer Artikel A gekauft hat, kaufte auch Artikel B») erzielen. Aufbauend auf dem ursprünglichen Produkt oder Service werden dadurch weitere Umsätze generiert. Gleichzeitig wird die Kundenbindung verlängert bzw. ausgebaut. Ein anschauliches Beispiel liefert die Telekommunikationsbranche. Um die hohe Abwanderungsrate von Kunden zu senken, erhalten diese regelmässig vergünstige Angebote sowie attraktive Eintauschrabatte und werden laufend über aktuelle Themen (Newsletter, Mailings, Kundenzeitschriften, Blogs) informiert.
Kundenkommunikation ist entscheidend
Grundsätzlich sollte bei jedem aktiven und passiven Kundenkontakt die Möglichkeit für Folgeverkäufe geprüft werden. Um dies zu erreichen, braucht es einerseits eine konsequente Sensibilisierung aller Mitarbeitenden und andererseits eine aktuelle 360-Grad-Kundensicht (inklusive Besprechungsnotizen, Anrufe, Serviceeinsätze usw.). Nicht die Kunden sollten dabei die treibende Kraft sein, sondern das anbietende Unternehmen. Der individualisierten Kommunikation mit den Kunden kommt dabei eine zentrale Rolle zu. Es muss sichergestellt sein, dass Informationen zu gekauften Produkten oder zu neuen Geräten und Services, Nutzung, Modernisierung und Erweiterungen, zu Kickback-Angeboten usw. die Kunden auch erreichen.
ERP-/CRM-Systeme bieten Unterstützung
Dabei kommt man um den Einsatz eines integrierten ERP-/CRM-Systems kaum herum. Nicht nur, dass hier sämtliche Transaktionsdaten (Aufträge, Lieferungen, Dokumente usw.) gespeichert sind, sondern auch die benötigten Auswertungsmöglichkeiten hinsichtlich Kaufverhalten, Kundeninformationen/-merkmale (Adresse, Ansprechpersonen, Eigenschaften, Umsatz usw.) vorhanden sind. Als zentrale Datenbasis bündeln ERP-Systeme die verschiedenen Kontaktpunkte zu den Kunden wie zum Beispiel Aussen- und Innendienst, Webshop, Korrespondenz und Mails, Serviceeinsätze, Geschäftsfälle, Zahlungsverhalten, Käufe usw. Mit dieser Grundlage wird die Kundenbeziehung für den After-Sales-Service transparent.
Beispiel: Investitionsschutz von Anlagen
Nach dem Besuch einer Fachmesse, einer intensiver Online-Recherche und nach diversen Workshops hat sich die (fiktive) Firma Helvetricon zum Kauf einer neuen Produktionsanlage entschieden. Der Hersteller hat sämtliche Kundenkontakte von Beginn an minutiös in seinem CRM-System aufgezeichnet. Über die Anlagedaten weiss er natürlich bestens Bescheid, sind diese doch in der Auftragsverwaltung des ERP-Systems hinterlegt. Zugute kommt dem Hersteller, dass es sich dabei um eine komplett integrierte Unternehmenslösung handelt. Daher sind auch die Online-Bestellungen im Webshop Teil des Gesamtbildes des Kunden. Dieser erhält vom Hersteller per Newsletter regelmässig Tipps für eine optimale Anlagennutzung sowie gezielte Aktionsangebote für Verbrauchsmaterial. Nach zwei Jahren schlägt der Hersteller eine Garantieverlängerung vor und die Erweiterung um eine automatisierte Förderanlage. Der nach dem Kauf erzielte Umsatz beläuft sich nach 5 Jahren auf mehr als die ursprüngliche Erstinvestition. Auch der Kunde profitiert von der intensiven After-Sales-Betreuung. Seine Investition ist langfristig geschützt, während er gleichzeitig die Nutzung der Anlage laufend optimieren kann.
