Mehr Erfolg im Online-Handel durch Automatisierung

von myfactory Software Schweiz AG am 18.10.2017, 3 min Lesezeit

Laut der aktuellen EHI- und Statista-Studie "E-Commerce-Markt Österreich/Schweiz 2017" ist der Online-Handel für die Schweiz nach wie vor ein grosser Wachstumstreiber. Die grössten 100 Onlineshops konnten ihren Umsatz zum Vorjahr um beeindruckende 12,8% steigern. Bei solchen Zahlen ist klar: Auch für KMU führt kein Weg mehr am E-Commerce vorbei. Doch um sich erfolgreich im Online-Handel aufzustellen, sind eine ganze Reihe an Herausforderungen zu meistern: steigende Kundenanforderungen an die User-Experience und Logistik, on-demand Produktionsprozesse, Optimierung der Customer Journey, Multi-Channel, Social Commerce und steigende Marketingkosten sind nur eine kleine Auswahl. Um hier die Effizienz der eingesetzten Systeme zu verbessern und sich erfolgreich im Online-Handel zu positionieren, führt also kein Weg um eine gezielte Automatisierung vorbei. Der folgende Artikel zeigt Vorteile und Chancen auf.

Kundenanforderungen steigen kontinuierlich

„Der Kunde ist König.“ Selten war dieser uralte Leitspruch so präsent wie heutzutage. Getrieben vom kompetitiven Marktumfeld benötigt es vor allem eine spezifische und individuelle Kundenerfahrung anhand der gesamten Customer Journey: vom Marketing über den ersten Kontakt mit dem Online-Shop bis hin zu Aftersales. Um sich hier gegenüber den grossen Marktplätzen und dem stationären Einzelhandel positionieren zu können, muss ein erstklassiger Service geboten werden; die Customer-Experience muss vor allem aber auch individuell erfolgen. Verkaufen Sie beispielsweise Wintersport-Ausrüstung über einen Online-Shop, so hat ein Interessent, der über einen Sponsored Post in einem Freeride-Blog auf Ihr Portal aufmerksam wird, eine völlig andere Erwartungshaltung als ein Nutzer, der über eine Facebook Ad zum Thema „Skifahren lernen“ auf Ihren Shop gelangt. Das wirkt sich nicht nur auf die präsentierte Produktpalette aus, sondern beeinflusst auch Design, Inhalte und Kommunikation.

Vor allem für das Marketing bedeutet dies, dass die Buyer Personas genau definiert und dort angesprochen werden müssen, wo diese auch tatsächlich anzutreffen sind – unabhängig des Kanals. Darüber hinaus eint die unterschiedlichen Zielgruppen jedoch die Erwartungshaltung hinsichtlich des Bestellvorgangs selbst: dieser muss mit so wenig Klicks wie möglich, bequem und von allen Endgeräten aus erledigt werden können. Ebenso sind es Endkunden gewohnt, dass die Lieferung spätestens in 1-2 Werktagen bei ihnen eintrifft. Zuzeiten von Same-Day-Deliveries möchte niemand mehr eine Woche auf seine Produkte warten. Es ist darüber hinaus auch ein Trend in Richtung individueller Produktkonfigurationen zu beobachten, die ebenfalls mit möglichst wenig Aufwand von den Unternehmen abgebildet werden müssen.

Das ERP als Rückgrat der IT-Infrastruktur

Um die Gesamtheit der steigenden Kundenanforderungen abzubilden, benötigt es intelligenter und vor allem ganzheitlicher IT-Systeme, die Hand in Hand funktionieren und ohne Abteilungs- oder Medienbrüche auskommen. Als Fundament bietet sich ein ganzheitliches ERP-System an, welches nicht nur die eingesetzten Ressourcen bedarfsgerecht plan- und steuerbar macht, sondern mit Modulen wir CRM, PPS und integriertem Online-Shop auch die modernen E-Commerce-Anforderungen optimal erfüllt. Im Ergebnis gibt es so keine redundanten Datensätze mehr, die in mehreren Systemen geführt und übergeben werden müssen; die einheitliche Datenbasis in Kombination mit den verschiedenen Modulen ermöglicht ein bereichs- und abteilungsübergreifendes Arbeiten – und das vollständig integriert über die gesamte Customer Journey hinweg.

Effektive Automatisierung bedingt hohe Integrationstiefe

Wer im E-Commerce erfolgreich sein möchte, der benötigt mehr als nur einen Online-Shop. Denn wenn die Kunden erstmal bestellen, geht die eigentliche Arbeit los: die Auftragsbestätigung muss verschickt, die Auftragsdaten an die Produktion bzw. das Lager übergeben werden. Anschliessend erfolgt der Versand über den Logistiker, die Rechnung muss zugestellt und der Zahlungseingang nachgehalten werden. Für etwaige Rückfragen zum Bestellstatus, zur Zahlung oder zum Produkt selbst benötigt der Kundendienst alle notwendigen Informationen und falls Retouren erfolgen, müssen diese ebenfalls professionell behandelt werden. Nach dem Verkauf ist bekanntlich vor dem nächsten Kauf, sodass Vertrieb und Marketing mit allen relevanten Informationen versorgt werden müssen, um effiziente Aftersales zu betreiben.

Wer hier auf spezialisierte Insellösungen mit niedriger Integrationstiefe über APIs setzt, wird schnell ernüchternd feststellen, dass sich Prozesse nur schwerlich automatisieren lassen. So können zwar Artikel- und Kundenstamm synchronisiert werden, eine Echtzeit-Information über den Bestellstatus oder den Lagerbestand lässt sich jedoch kaum realisieren und im Shop darstellen. Für Kunden ist nichts frustrierender, als ein Produkt zu bestellen, welches als vorrätig bezeichnet wird, aber in Wirklichkeit schon lange ausverkauft ist. Mitarbeiter müssen dabei mehrere Systeme gleichzeitig bedienen, um beispielsweise aus dem Online-Shop Bestelldaten zu sammeln und diese dann im CRM-System fürs Marketing weiter zu verwenden. Reportings über den Erfolg entsprechender Marketing-Massnahmen lassen sich nicht erstellen; die Customer-Journey kann nicht lückenlos nachvollzogen werden. Individuell über einen Produkt-Konfigurator erstellte Orders lassen sich ebenfalls nicht direkt produzieren, hier erfolgen häufig noch händische Aktionen der Mitarbeiter.

Vorteile und Chancen

Eine niedrige Integrationstiefe mit Systembrüchen und mangelnder Automatisierung deckt sich nicht mehr mit den Kundenanforderungen. Heutzutage erwarten diese, dass Bestellungen umgehend bearbeitet, bestätigt und ausgeliefert werden. Hierfür benötigt es ein ausgeklügeltes Supply-Chain-Management, welches vom ERP gesteuert wird. Durch den ganzheitlichen Ansatz moderner ERP-Systeme stehen allen Mitarbeitern relevante Informationen in Echtzeit zur Verfügung; vollständige Aussagen über Bestellstatus oder zielführende Aftersales sind keine Herausforderung mehr. Individuelle Produktkonfigurationen lassen sich automatisiert in die Produktion übermitteln und die entsprechenden Ressourcen planen. Auch das Marketing bzw. Aftersales lassen sich zielführend automatisieren.

Durch Einsatz von ganzheitlichen ERP-Systemen mit integriertem Online-Shop kann das E-Commerce-Potenzial vollständig ausgeschöpft werden. Die Kundenzufriedenheit steigt bei sinkenden Kosten, es kann verlässlich geplant und ganzheitlich ausgewertet werden. So etablieren Sie E-Commerce effizient in Ihrem Unternehmen als Absatzkanal.

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