Seit 2008 in der Cloud

Profitieren Sie von unserer Erfahrung mit wöchentlich neuen Fachbeiträgen, Tipps & Anleitungen, E-Books, Whitepapers und Webinaren zu Business Software-Themen, die Schweizer KMU beschäftigen.

Management von Bestandskunden

28.06.16 10:32 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

Management von Bestandskunden mit Hilfe eines Kundenmanagement-Teams

Auf dem Markt erfolgreiche Unternehmen stellen ihre Kunden stets in den Mittelpunkt. Zwar ist eine Neukundenakquise einer der wichtigsten Wachstumstreiber, jedoch stellt dies auch eine teure und grosse Herausforderung dar. Experten haben herausgefunden, dass neu akquirierte Kunden etwa vier bis zehnmal so viel kosten, wie einen Bestandskunden zu halten – das kann sich nicht jedes Unternehmen erlauben. Springt ein Stammkunde ab, kann es unter Umständen einige Monate dauern, um ihn wieder zurückzugewinnen. Diese Zeit fehlt den meisten Betrieben, wodurch das Management von Bestandskunden ein wichtiger Faktor für Unternehmen darstellt. Doch wie kann ein Unternehmen bestehende Kunden am besten an sich binden?

Die Bestandskundenpflege – Wie sie funktioniert

Die Pflege und das Management von Bestandskunden gehört zu der Königsdisziplin im Umgang mit den Kunden. Wer auch auf lange Sicht seine Kunden behalten möchte, muss mit ihnen den Kontakt pflegen, einen guten Service bieten und die Treue entsprechend belohnen. Menschen sind recht einfach gestrickt und neigen dazu, durch Vorteile und kleinere Geschenke einem Unternehmen auch auf längere Sicht die Stange zu halten. Allerdings ist es leider auch immer noch so, dass sich das Management oftmals um Neukunden intensiver und stärker bemüht als um Stammkunden. Doch eine Geburtstagskarte, einen kleinen Gutschein für 5 bis 10 Franken, ein nettes Wort oder auch eine kurze Erkundigung, ob alles zur Zufriedenheit gelaufen ist, reichen oftmals im B2C-Segment bereits, um einen Kunden näher ans Unternehmen zu binden. Mit diesen Mitteln ist es einfach, eine gewisse Kundenloyalität aufzubauen. Und dabei ist dies sogar noch deutlich günstiger, als um neue Kunden zu buhlen.

Kundenbindung durch gute Kundenbetreuung

Bereits mit dem ersten Kontakt zum Unternehmen sollte die Bindung des Kunden beginnen. Der Kundenservice sollte stets ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur sein. Nur wenn eine Serviceorientierung auch tatsächlich im Unternehmen gelebt wird, kann sie auch an den Kunden entsprechend weitergegeben werden. Ist zum Beispiel ein potenzieller Kunde Gast im Unternehmen, sollte dieser auch als solcher behandelt werden.

Ein Kunde kann auf ein Unternehmen auf die verschiedensten Wege aufmerksam werden. In Zeiten der mobilen Kommunikation und vom World Wide Web sind die Möglichkeiten vielfältig: Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Webseite – aber auch die modernen Kommunikationskanäle wie Facebook und Twitter. Dokumentieren Sie im Kundengespräch genau, was Sie mit dem Kunden besprechen und welche Kanäle er bevorzugt oder negativ gegenüber eingestellt ist. Dadurch können alle Mitarbeiter auf die bereits erfassten Daten zurückgreifen – erfahrene Unternehmen greifen hier auf professionelle CRM Software zurück

Tipps für einen perfekten Kundenservice

  1. Bieten Sie dem Kunden eine umfassende Betreuung, beraten Sie ihn und haben Sie Fingerspitzengefühl und Geduld.

  2. Finden Sie die perfekte Balance zwischen Verkaufsverhalten und Zurückhaltung. Schliesslich lautet das Ziel, Vertrauen beim Kunden aufzubauen.

  3. Sorgen Sie für Möglichkeiten, damit sich der Kunde bei Ihnen wohlfühlt.

  4. Sorgen Sie für bequeme Sitzmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen für Kunden. Die Bewirtung mit Getränken sollte ebenfalls zum Standardprogramm gehören.

Die Kundendienstmitarbeiter müssen hochmotiviert sein

Ein optimaler Kundenservice funktioniert nicht von alleine, sondern die dort tätigen Mitarbeiter müssen mit ihrem Arbeitgeber zufrieden sein und stets das Gefühl haben, dass die Firma hinter ihnen steht. Ist das Personal im Service gut gelaunt und freundlich, ist das bereits die halbe Miete. Ein guter Mitarbeiter im Kundenservice vertritt somit die Interessen des Unternehmens. Eine kompetente Auskunft gibt zudem dem Kunden ein sicheres Gefühl. Daher sind nicht nur die Messung der Kundenzufriedenheit wichtig, sondern auch die Beobachtung der Mitarbeiter und ihre Zufriedenheit.

Kundenpflege durch soziale Medien

Die sozialen Medien werden seit einigen Jahren immer wichtiger für KMU, da ein Grossteil der Schweizer solche Plattformen täglich nutzt – allen voran Facebook. Wer die Masse erreichen möchte und als Unternehmer erfolgreich sein will, kommt nicht mehr an Social Media Marketing vorbei. Doch wie funktioniert das Management von Bestandskunden mit den sozialen Medien?

Heutzutage läuft die Kommunikation virtuell ab und diverse Internetplattformen bieten den Verbrauchern eine Möglichkeit, sich mit sehr vielen Leuten schnell und gleichzeitig auszutauschen. Genau hier müssen auch Unternehmen ansetzen, um die Bindung zu ihren Kunden zu stärken und neue Kunden zu generieren. Denn je mehr Fans eine Unternehmensseite hat oder je mehr Lesern ein Post gefällt, desto mehr steigt auch der Bekanntheitsgrad. Eine Studie spricht von 3,7 Millionen aktiven Nutzern in der Schweiz. Ein Grossteil dieser Facebook Accounts nutzt das soziale Netzwerk täglich, auch mit dem Smartphone. Dadurch sind Verbraucher ständig mit Kommentaren und Likes von Bekannten und Freunden konfrontiert. Genau dieses Nutzerverhalten ist das, was Facebook für Schweizer Unternehmen so wertvoll macht. Denn eine Empfehlung ist für potenzielle Kunden enorm wichtig. Der Verbraucher kauft am liebsten ein Produkt, mit denen Freunde oder Bekannte gute Erfahrung gemacht haben. Ausserdem kauft er bevorzugt bei Unternehmen, die auch seine Bekannten begeistern konnten. Weitere interessante Netzwerke in der Schweiz sind Twitter, LinkedIn, XING oder Google+, die ebenfalls mehrere Millionen Nutzer aufweisen können.

Dialog anstatt Monolog mit dem Kunden

Der grosse Vorteil der sozialen Netzwerke liegt für Unternehmen darin, dass sie sich hier mit ihren Kunden austauschen können – und dies auch unbedingt tun sollten. Durch so entstehende Dialoge werden Kunden mehr eingebunden und können ihre Fragen, ihre Kritik oder ihr Lob direkt und schnell mitteilen. Grundvoraussetzung hierfür ist eine funktionierende Kommunikation mit gegenseitigem Respekt und Ehrlichkeit. Das bedeutet, dass Unternehmen Beschwerden seitens der Kunden ernst nehmen und bei Kritik sachlich bleiben müssen. Denn sehen Fans, dass ein Unternehmen auf negative Kommentare souverän reagiert, Konflikte löst und auf Fragen individuell eingeht, stärkt das nicht nur die Beliebtheit, sondern auch das Ansehen mehr, als wenn Kommentare einfach ignoriert oder gar gelöscht werden. Ein schlechter Umgang mit einer Kundenbeschwerde kann sogar einen so genannten Shitstorm auslösen, der dem Ruf eines Unternehmens massiv schaden kann.

So kommen Unternehmen zu Facebook Fans

Da die Zahl der Unternehmen auf Facebook steigt, reicht es inzwischen nicht mehr, nur eine eigene Unternehmensseite oder eine Fanpage zu besitzen. Damit das Unternehmen ins Gespräch kommt, eignen sich verschiedene Methoden wie beispielsweise Rabattaktionen oder besondere Angebote ausschliesslich für Facebook Nutzer. Wird zum Beispiel ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung veröffentlicht, können Kunden und Fans mit Gewinnspielen generiert werden. Eine weitere Möglichkeit ist eine Umfrage, mit der Kunden Mitsprache an der Gestaltung, zum Beispiel von der Verpackung, erhalten. Bewährt haben sich ebenfalls Social Games. Mit den passenden Ideen können Unternehmen potenzielle Kunden mit firmeneigenen Spielen ansprechen, begeistern und als neue Fans hinzugewinnen.

Optimierung der Kundenbindung durch Key Account Management

Der Begriff Key Accounts verspricht vielen Unternehmen den Schlüssel zum Erfolg. Das liegt zum einen daran, dass ein Grossteil des Umsatzes in der Regel mit wenigen wichtigen Kunden – den Grosskunden – generiert wird. Zum anderen sind Schlüsselkunden oftmals auch Meinungsbilder, die sogenannten Key Opinion Leader, die die Branche prägen. Um in seiner Branche erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen daher das Kundenbeziehungsmanagement individuell und professionell gestalten. Es ist auf die jeweiligen Entscheidungsträger abzustimmen und unerlässlich sind ebenfalls:

  • eine fundierte Kundenanalyse
  • eine Analyse der Entscheidungskriterien
  • die Dokumentation derselben

So steigt die Chance auf entscheidende Aufträge!

Der Key Account Manager kann sich auf diese Weise bereits vor Verhandlung mit dem Kunden den erforderlichen Entscheidungsspielraum sichern. Dadurch werden umständliche nachträgliche Genehmigungsprozesse vermieden und der Key Account Manager tritt beim Kunden als entscheidungsbefugter und kompetenter Verhandlungspartner auf. Gleichzeitig kann dadurch der Verhandlungsprozess gestrafft werden, was unter Umständen vermeiden kann, dass bei einem Mitbewerber noch ein weiteres Angebot eingeholt wird, obwohl der Abschluss bereits in greifbarer Nähe ist.

Weitere Vorteile bei einer Betreuung durch einen Key Account Manager:

  • Eindämmung der Handelsmacht
  • mehr Anbietermacht gegenüber Grosskunden
  • Kostenersparnis durch Rabatte, Werbekostenzuschüsse, Logistikkosten
  • einfacher Produktverkauf
  • höhere Abnahmemengen und höhere Umsätze
  • effektivere Kundenbearbeitung
  • Entwicklung eines leistungsbezogenen Konditionensystems
  • bessere Auslastung der Produktionskapazität

myfactory ERP aus der Cloud kostenlose Demo anfordern

Kategorien: Allgemein, CRM, Service, KMU, Kundendienst

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

Das könnte Sie auch interessieren