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Logistik-Ratgeber für Online-Händler

12.07.16 11:05 / von Christian Bühlmann

Christian Bühlmann

Logistik-Ratgeber für Online-Händler

Der Detailhandel in der Schweiz stagniert. Der ganze Handel? Nein, ein unbeugsames Marktsegment von Online-Händlern leistet der Krise seit Jahren hartnäckigen Widerstand. Hier stehen die Zeichen nach wie vor auf Wachstum. So virtuell ein Webshop auch sein mag, Logistik spielt dabei eine zentrale Rolle. Nachfolgend ein paar Tipps für Online-Händler.

Professionalität als Qualitätsindikator

Am Anfang der logistischen Prozesskette steht… das Erscheinungsbild des Webshops. Hier zählt der erste Eindruck: Seriosität, Attraktivität und Benutzerfreundlichkeit sind für Kunden wichtige Qualitätsindikatoren – gerade auch in Sachen Logistik-Kompetenz. Sorgen Sie deshalb für Professionalität, auch wenn dies etwas mehr kostet. Klare Inhaltsstrukturen, ein gut lesbares Schriftbild, eine moderne Darstellung, eine einfache Bedienung und die adaptive Darstellung auf mobilen Geräten vermeiden Missverständnisse, Fehler und Bestellabbrüche. Damit ersparen Sie sich viel Ärger in der Logistik.

Aktuelle Produktinformationen

Das Sortiment vieler Webshops setzt sich aus verschiedenen Teilsortimenten von Herstellern und B2B-Händlern zusammen. Diese stellen Produktinformationen wie Beschreibungen, Bilder, Preise, Lagerbestände usw. zur Verfügung. Diese Angaben manuell zu erfassen, wäre sinn- und hoffnungslos. Zum Glück können moderne Shoplösungen oder Webshop/ERP-Systeme ganze Kataloge in Sekundenschnelle einlesen. Bei einem ERP mit integriertem Webshop stehen dabei die Online-Produktinformationen automatisch in Echtzeit zur Verfügung, da eine identische Datenbasis verwendet wird.

Transparente Konditionen

Häufig brechen Shop-Besucher den Bestellvorgang ab, weil die Konditionen und Versandinformationen unklar sind. Sorgen Sie für Transparenz: Welche Versandarten gibt es? Sind Sammelbestellungen möglich? Werden Verpackungen oder alte Geräte zurückgenommen? Lässt sich die Sendung verfolgen (Tracking)? Kann man die Ware an einer Pick-up Stelle oder in einer Filiale abholen? Was ist zu tun, wenn die Ware verspätet oder beschädigt eintrifft? Vergessen Sie nicht, dass Ihr Webshop sowie die nachgelagerten IT-Systeme die entsprechenden Prozesse auch handhaben müssen. Es gilt die Faustregel: Je weniger Systemschnittstellen, desto einfacher und flexibler die Geschäftsprozesse.

Persönliche Beratung

Einer der grossen Vorteile im Online-Handel ist die zeitliche und personelle Unabhängigkeit. Ein direkter Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer wie im stationären Handel ist höchstens noch virtuell möglich. Trotzdem wird eine persönliche Beratung bei Fragen nach wie vor geschätzt. Bieten Sie den Shop-Besuchern daher jederzeit die Möglichkeit, mit Ihnen in Verbindung zu treten. Damit die Mitarbeitenden im Kundendienst auch kompetent Auskunft geben können, benötigen sie Zugriff auf umfassende, aktuelle Informationen zu Produkten, Verfügbarkeit, Versandmöglichkeiten usw. Voraussetzung dafür ist ein zentrales Informationssystem mit allen Produkt- und Kundeninformationen.

Effiziente Logistikprozesse

Ist die Bestellung im Webshop erfolgt, muss diese möglichst rasch abgewickelt werden. Kunden erwarten heute eine umgehende Lieferung, deshalb muss der Datenfluss zwischen Shop und Auftragsbearbeitungssystem reibungslos funktionieren. Falls die Waren bei einem externen Lieferanten bestellt werden müssen, sollte eine Einkaufsbestellung – im besten Fall mit Direktlieferung an den Endkunden – automatisch ausgelöst werden. Wird die Ware im eigenen Lager konfektioniert und bereitgestellt, ist die Übermittlung aller notwendigen Angaben ans Lager sicherzustellen. Moderne Warenwirtschaftssysteme können gleichzeitig die richtigen Versandbehälter reservieren und die passenden Etiketten dazu auszudrucken. Parallel zur Bereitstellung kann direkt ein Abholauftrag an ein Logistikunternehmen verschickt werden.

Retouren im Griff haben

Stellen Sie sich darauf ein, dass Waren auch wieder zurückkommen. Das Retourenmanagement ist nicht zu unterschätzen: Wareneingang, Bestellzuordnung, Reklamationsprüfung, Austausch oder Rückerstattung, Reparatur, Einlagerung, Rückforderung beim Lieferanten, Gutschriften, Gegenverrechnung usw. Die Verwendung eines zentralen ERP-Systems (wenn möglich mit integrierter Finanzbuchhaltung und CRM) ist dabei eine wesentliche Hilfe. Schlussendlich geht es ja nicht nur um den Warenaustausch, sondern auch um die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung.

Last but not least – wertvolle Daten…

Die virtuose Handhabung von Logistikprozessen ist für den Online-Handel nicht nur aus versandtechnischen Gründen wichtig. Die Logistik liefert wertvolle Daten, welche sich in Zusatzverkäufe und Kundenbindungsmassnahmen ummünzen lassen. Wer weiss, was seine Kunden bestellen, kann ihnen passende Vorschläge für ergänzende Produkte machen oder sie zu weiteren Käufen animieren. Dazu wird eine Software benötigt, welche aus Daten Erkenntnisse generiert – ein weiteres System, welches im IT-Portfolio eines Online-Händlers heute nicht mehr fehlen sollte.

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Kategorien: Allgemein, ERP, Berechtigungen, CRM, Service, Kundendienst

Über den Autor

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann (*1964) ist seit 1989 im Bereich Business Software tätig. Während dieser Zeit hat er sich als Projekt- und Marketingleiter bei verschiedenen Softwareanbietern umfassende Kenntnisse des Schweizer IT-Markts erworben. Seit 2011 ist er als Chefredaktor eines Fachmagazins für Business Software tätig, publiziert regelmässig Beiträge über aktuelle IT-Themen und ist verantwortlich für den Bereich Publishing der Schweizer Business Software Plattform topsoft.

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