Kundenorientiertes Retourenmanagement im Onlinehandel
Zufriedenheit oder Geld zurück! Die Möglichkeit, Waren nach dem Kauf zurückzugeben oder umzutauschen, ist gerade im Onlinehandel ein wichtiges Verkaufsargument. Wie kundenorientiert dieser Prozess allerdings vonstattengeht, hängt nicht nur von den AGBs ab. Erfahren Sie, wie Sie das Retourenmanagement effizient und gleichzeitig kundenorientiert gestalten können.
Geschäftsbedingungen klar definieren
Was viele Konsumenten nicht wissen: In der Schweiz gibt es keinen rechtlichen Anspruch auf Umtausch oder Rückgabe eines Produkts, wenn einem dieses nicht gefällt oder passt. Auch der Kaufpreis muss nicht zurückerstattet werden. Obwohl sie nicht dazu verpflichtet sind, bieten viele Verkäufer ihren Kunden aber aus Kulanz die Möglichkeit, gekaufte Waren umzutauschen oder zurückzugeben. Anders als in der Europäischen Union gibt es in der Schweiz auch bei Online-Einkäufen kein Widerrufsrecht. Davon ausgenommen sind natürlich Garantie- oder Mängelansprüche. Welche Bedingungen an Retouren und Umtausch im Onlinehandel geknüpft sind und welche Möglichkeiten bestehen, muss in den Geschäftsbedingungen (AGB) klar definiert und verständlich formuliert sein.
Gute Beratung reduziert Retourenquote
Im Sinne eines präventiven Retourenmanagements lohnt es sich, die angebotenen Produkte im Onlinehandel möglichst genau zu beschreiben. Bilder, Videos und Anwendungsbeispiele sind dabei besonders hilfreich. Zusätzliche Informationsmöglichkeiten wie z.B. Kundenservice, Chatbots oder Hotline helfen, Fehlkäufe aufgrund von Missverständnissen zu vermeiden. Authentische Kundenbewertungen oder neutrale Testberichte tragen ebenfalls dazu bei, die Retourenquote zu reduzieren. Eine umfassende Informationsgrundlage wird von den Kunden überaus positiv bewertet, wie entsprechende Studien zeigen. Dabei stehen einerseits die Produktangaben im Vordergrund, andererseits aber auch eine klare Regelung betreffend Rückgaberecht.
Effiziente Logistik und Kommunikation
Um Aufwand und Kosten von Retouren im Onlinehandel möglichst tief zu halten, empfiehlt sich eine standardisierte Abwicklung der Logistik- und Kommunikationsprozesse. Automatisierte Workflows, vorgefertigte Formulare und Mailvorlagen senken die Bearbeitungszeit. Ansatzpunkte dafür gibt es entlang des gesamten Retourenprozesses, insbesondere aber in den folgenden vier Bereichen:
- Ausgangslage: Kontakt zu Kundendienst, Prüfung der Kundenansprüche, Vorgaben gemäss Geschäftsbedingungen, Kriterien für Retoure bzw. Austausch
- Retoure: Zuordnung zu Geschäftsfall (RMA-Nummer = Return Merchandise Authorization oder Return Material Authorization), Versandkonditionen und -vorgaben (z.B. Adresse von Logistikcenter, Verpackungsvorschriften)
- Bearbeitung: Benachrichtigung bei Anlieferung, Qualitätsprüfung, Bereitstellung Ersatz oder Rückerstattung, ggf. Reparatur, Versand
- Kommunikation: Auftragsstatus, Tracking, Nachführen ERP/E-Commerce-System
Ursachen erkennen – und handeln!
Das Management von Retouren bietet mehr Gestaltungsspielraum als man denkt. Kundenorientierte Onlinehändler sollten sich unbedingt Klarheit über die Hintergründe und Zusammenhänge von Retouren verschaffen. Nur so kann man die Ursachen effektiv bekämpfen oder bewusst zu einem USP ausgestalten. Hier eine nicht abschliessende Auswahl an Möglichkeiten:
| Grund | Sofortmassnahme | USP-Potenzial |
| Kleider, Schuhe usw. passen nicht | Hinweis auf Schnitt, Qualität, Farbe etc. | Produktkonfigurator, um die exakten, persönlichen Masse zu bestimmen und in einem Kundenportal zu hinterlegen. Verwendung der Daten für Neubestellungen oder Kaufvorschläge. |
| Artikel stimmt nicht mit Beschreibung überein | Beschreibung prüfen und ggf. anpassen | Rückmeldungen, Kommentare und Bewertungen von Kunden als Ergänzung zur Artikelbeschreibung veröffentlichen. |
| Kunde ist unschlüssig und bestellt bewusst eine Auswahlsendung | Rückgaberecht einschränken | Degustations-Abos oder Testgeräte anbieten und mit stationären Verkaufsstellen verbinden. |
| Ware wurde in defektem oder beschädigtem Zustand geliefert | Rücksendung und Austausch ermöglichen | Qualitätskontrollen und Versandvorkehrungen verbessern und für die Kunden ersichtlich machen. |
Darauf kommt es beim Retourenmanagement an
Wer Retouren nicht als notwendiges Übel ansieht, sondern als Erfolgsfaktor im Onlinehandel nutzen will, sollte den Fokus auf die folgenden vier Bereiche richten:
- Effiziente Prozesse
Auf Geschwindigkeit und Effizienz getrimmte Prozesse ermöglichen es, die Kunden schneller zu bedienen und die internen Ressourcen zu entlasten.
- Transparente Kommunikation
Klare, vollständige Informationen helfen, Konflikte und Eskalationen aufgrund von Missverständnissen und Fehlern zu vermeiden.
- Flexible Strukturen
Standards bei der Abwicklung von Retouren sind nützlich und notwendig. Trotzdem sollten auch Ausnahmen unkompliziert erledigt werden können.
- Integrierter Datenfluss
Je besser die Datenlage, desto schneller und gezielter können Retouren erledigt werden. Ein ERP-System bietet als integrierte Gesamtlösung dabei beste Voraussetzungen.