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Kundenorientiertes Retourenmanagement im Onlinehandel

30.06.21 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Zufriedenheit oder Geld zurück! Die Möglichkeit, Waren nach dem Kauf zurückzugeben oder umzutauschen, ist gerade im Onlinehandel ein wichtiges Verkaufsargument. Wie kundenorientiert dieser Prozess allerdings vonstattengeht, hängt nicht nur von den AGBs ab. Erfahren Sie, wie Sie das Retourenmanagement effizient und gleichzeitig kundenorientiert gestalten können. 

Geschäftsbedingungen klar definieren 

Was viele Konsumenten nicht wissen: In der Schweiz gibt es keinen rechtlichen Anspruch auf Umtausch oder Rückgabe eines Produkts, wenn einem dieses nicht gefällt oder passt. Auch der Kaufpreis muss nicht zurückerstattet werden. Obwohl sie nicht dazu verpflichtet sind, bieten viele Verkäufer ihren Kunden aber aus Kulanz die Möglichkeit, gekaufte Waren umzutauschen oder zurückzugeben. Anders als in der Europäischen Union gibt es in der Schweiz auch bei Online-Einkäufen kein Widerrufsrecht. Davon ausgenommen sind natürlich Garantie- oder Mängelansprüche. Welche Bedingungen an Retouren und Umtausch im Onlinehandel geknüpft sind und welche Möglichkeiten bestehen, muss in den Geschäftsbedingungen (AGB) klar definiert und verständlich formuliert sein. 

Gute Beratung reduziert Retourenquote 

Im Sinne eines präventiven Retourenmanagements lohnt es sich, die angebotenen Produkte im Onlinehandel möglichst genau zu beschreiben. Bilder, Videos und Anwendungsbeispiele sind dabei besonders hilfreich. Zusätzliche Informationsmöglichkeiten wie z.B. Kundenservice, Chatbots oder Hotline helfen, Fehlkäufe aufgrund von Missverständnissen zu vermeiden. Authentische Kundenbewertungen oder neutrale Testberichte tragen ebenfalls dazu bei, die Retourenquote zu reduzieren. Eine umfassende Informationsgrundlage wird von den Kunden überaus positiv bewertet, wie entsprechende Studien zeigen. Dabei stehen einerseits die Produktangaben im Vordergrund, andererseits aber auch eine klare Regelung betreffend Rückgaberecht. 

 

Effiziente Logistik und Kommunikation 

Um Aufwand und Kosten von Retouren im Onlinehandel möglichst tief zu halten, empfiehlt sich eine standardisierte Abwicklung der Logistik- und Kommunikationsprozesse. Automatisierte Workflows, vorgefertigte Formulare und Mailvorlagen senken die Bearbeitungszeit. Ansatzpunkte dafür gibt es entlang des gesamten Retourenprozesses, insbesondere aber in den folgenden vier Bereichen: 

  1. Ausgangslage: Kontakt zu Kundendienst, Prüfung der Kundenansprüche, Vorgaben gemäss  Geschäftsbedingungen, Kriterien für Retoure bzw. Austausch 
  2. Retoure: Zuordnung zu Geschäftsfall (RMA-Nummer = Return Merchandise Authorization oder Return Material Authorization), Versandkonditionen und -vorgaben (z.B. Adresse von Logistikcenter, Verpackungsvorschriften) 
  3. Bearbeitung: Benachrichtigung  bei Anlieferung, Qualitätsprüfung, Bereitstellung Ersatz oder Rückerstattung, ggf. Reparatur, Versand 
  4. Kommunikation: Auftragsstatus, Tracking, Nachführen ERP/E-Commerce-System 

Ursachen erkennen – und handeln! 

Das Management von Retouren bietet mehr Gestaltungsspielraum als man denkt. Kundenorientierte Onlinehändler sollten sich unbedingt Klarheit über die Hintergründe und Zusammenhänge von Retouren verschaffen. Nur so kann man die Ursachen effektiv bekämpfen oder bewusst zu einem USP ausgestalten. Hier eine nicht abschliessende Auswahl an Möglichkeiten: 

 

Grund Sofortmassnahme USP-Potenzial

Kleider, Schuhe usw. passen nicht 

Hinweis auf Schnitt, Qualität, Farbe etc. 

Produktkonfigurator, um die exakten, persönlichen Masse zu bestimmen und in einem Kundenportal zu hinterlegen. Verwendung der Daten für Neubestellungen oder Kaufvorschläge.  

Artikel stimmt nicht mit Beschreibung überein 

Beschreibung prüfen und ggf. anpassen 

Rückmeldungen, Kommentare und Bewertungen von Kunden als Ergänzung zur Artikelbeschreibung veröffentlichen. 

Kunde ist unschlüssig und bestellt bewusst eine Auswahlsendung 

Rückgaberecht einschränken 

Degustations-Abos oder Testgeräte anbieten und mit stationären Verkaufsstellen verbinden. 

Ware wurde in defektem oder beschädigtem Zustand geliefert 

Rücksendung und Austausch ermöglichen 

Qualitätskontrollen und Versandvorkehrungen verbessern und für die Kunden ersichtlich machen. 

Darauf kommt es beim Retourenmanagement an 

Wer Retouren nicht als notwendiges Übel ansieht, sondern als Erfolgsfaktor im Onlinehandel nutzen will, sollte den Fokus auf die folgenden vier Bereiche richten: 

 

  • Effiziente Prozesse 

Auf Geschwindigkeit und Effizienz getrimmte Prozesse ermöglichen es, die Kunden schneller zu bedienen und die internen Ressourcen zu entlasten.  

 

  • Transparente Kommunikation 

Klare, vollständige Informationen helfen, Konflikte und Eskalationen aufgrund von Missverständnissen und Fehlern zu vermeiden.  

 

  • Flexible Strukturen 

Standards bei der Abwicklung von Retouren sind nützlich und notwendig. Trotzdem sollten auch Ausnahmen unkompliziert erledigt werden können. 

 

  • Integrierter Datenfluss 

Je besser die Datenlage, desto schneller und gezielter können Retouren erledigt werden. Ein ERP-System bietet als integrierte Gesamtlösung dabei beste Voraussetzungen. 

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Kategorien: myfactory Software Schweiz AG, Cloud, ERP, CRM, KMU, Servicemanagement, eCommerce, Geschäftsprozesse, Vertrieb, Cloud ERP, Online Handel

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

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