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Kunden-Eskalationen im CRM clever managen

26.04.16 10:51 / von Frank Große

Frank Große

Kunden-Eskalationen im CRM clever managen

CRM wird hauptsächlich für die Neukundengewinnung und für das Marketing eingesetzt, aber auch das Thema Kunden- und Beschwerdemanagement sollte ein wichtiger Teil der CRM-Strategie sein. In der Schweiz und in Europa wird das Thema Beschwerdemanagement noch sehr stiefmütterlich behandelt. Selbst in den KMUs, die ein CRM-System besitzen, klafft eine grosse Lücke. Einer der Gründe für die fehlende Integration eines Beschwerdemanagements ist, dass die Bearbeitung von Kundenbeschwerden wegen des grossen Arbeitsaufwands nur als lästige Pflicht betrachtet wird. Dabei wird nicht berücksichtigt, dass jede Beschwerde auch gleichzeitig eine ganze Fülle an Chancen bietet. Mit einer entsprechenden CRM-Softwarelösung mit Modul für Kundenbeschwerden ist es möglich, den Aufwand für Ihr Unternehmen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit massgeblich zu steigern.

CRM-System baut langfristige Kundenbeziehungen auf

Das Kernanliegen von CRM-Systemen ist der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen. Daher ist es umso schwieriger zu verstehen, warum viele KMUs ausgerechnet für die Beziehung so kritischer Themen wie Beschwerden, völlig auf ein systematisches Beschwerdemanagement verzichten. Dabei haben Kundenbeschwerden sogar einige Vorteile: Unternehmen, die mit negativem Feedback offen und lösungsorientiert umgehen, vermitteln ihren Kunden den Eindruck, dass sie sehr geschätzt sind.

Im Beschwerdemanagement geht es darum, für den Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu finden und diese zeitnah zu kommunizieren. Derart gelöste Beschwerden fördern nicht nur die Zufriedenheit und Treue der Kunden, sondern tragen auch zu einer Bereitschaft zur Weiterempfehlung bei. Ein aktives und systematisches Beschwerdemanagement schützt und unterstützt das Image der Marke und des Unternehmens. Nur durch einen guten Service können sich Anbieter von ihren Wettbewerbern abheben und so verhindern, dass frustrierte Kunden ihren Unmut öffentlich kundtun.

Die Grundlagen für ein analytisches CRM Beschwerdemanagement

Die Unternehmen haben inzwischen erkannt, welche Wettbewerbsvorteile sich ihnen ergeben, wenn sie ihre Dienstleistungen oder Produkte am Kunden ausrichten. Kein Aufwand scheint dabei zu gross und die Datensätze aus den CRM-Systemen werden bis ins kleinste Detail durchforstet. Allerdings wird oftmals die Analyse auf unmittelbare Äusserungen der Kunden verzichtet: In vielen CRM-Systemen ist eine systematische Erfassung von Kunden Feedbacks erst gar nicht möglich.

Im besten Falle erfolgt eine Notiz in einem Kommentar Textfeld zum Datensatz des Kunden. Dieses lässt sich oftmals allerdings nicht auswerten. Rückmeldungen von Interessenten, die noch nicht im Kundenstamm erfasst sind, laufen sogar komplett ins Leere, da sie keinen Datensatz zuzuordnen sind. Dabei liefern Lob und Anregung sowie Beschwerden eine Fülle an Informationen für das Unternehmen. Wann sonst gibt es diese Gelegenheit, direkt aus erster Hand von Interessenten zu erfahren, welche Dienstleistungen oder Produkte nicht dem Kundenwunsch entsprechen, wie diese verbessert werden könnten oder in welcher Eigenschaft sie fehlerhaft sind?

Werden diese Erkenntnisse systematisch ausgewertet und gemeldet, können sie unternehmensintern genutzt werden, um Qualitätsprobleme frühzeitig zu erkennen, Produkte und Dienstleistungen bedarfsgerechter zu entwickeln und Arbeitsprozesse sowie den Kundenservice zu optimieren. Die Verbraucher erwarten Probleme mit Dienstleistungen oder Produkten beim Anbieter selbst lösen zu können. Bieten Sie daher auf Ihrer Webseite einen gut strukturierten FAQ Bereich, sodass Ihre Kunden auf Fragen konsistente Antworten und Informationen in Echtzeit erhalten.

Wie Sie am besten mit Kundenbeschwerden umgehen

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern eine zentrale und einheitliche Oberfläche bereit, damit diese schnellen Kundenservice bieten können. Im Idealfall auch von unterwegs mit mobilen Endgeräten. Eine dynamische Arbeitsumgebung liefert Ihren Mitarbeitern kontextbezogene Informationen, Werkzeuge und Daten. Beschleunigen Sie die Bearbeitung komplexer Probleme, indem Ihre Angestellten mithilfe eines Netzwerks auf das Know-how von Kollegen zurückgreifen können.

Oftmals sind Beschwerden sehr individuell und können von bestehenden Standardprozessen nicht abgebildet werden. Manchmal sind die vom Kunden angesprochenen Mitarbeiter weder verantwortlich noch ausreichend qualifiziert, um die Kunden bei ihren komplexen Anliegen zu unterstützen. Daher bietet nur ein ausgeklügeltes Beschwerden- und Feedbackmanagement eine entsprechende Lösung. Hier wird vom ersten Schritt der Kundenbeschwerde oder des Feedbacks (Erfassung) an ein durchgängiger Prozess angestossen. Dieser kann sehr komplex sein sowie viele Einzelpersonen und Teams betreffen. Nicht selten mangelt es auch an geeigneten Kommunikationskanälen, an die sich der Kunde richten kann. Da viele Unternehmen Beschwerden oder Feedbacks nicht systematisch erfassen oder aufnehmen, sind sie sich ihrer Probleme oftmals gar nicht bewusst und geben sich der Illusion hin, bei ihnen wäre alles in bester Ordnung.

Ein weiteres Hemmnis ist, dass eine Beschwerde nicht in das Schema F passt und in manchen CRM-System erst gar nicht als Serviceprozess verarbeitet werden kann. Doch ohne einen softwareunterstützten, automatisierten und schematisierten Prozess entsteht ein hoher ressourcenverschlingender Aufwand mit einer grossen Komplexität, der eine wirtschaftlich vertretbare Analyse und Bearbeitung von Kunden Eskalationen unmöglich macht.

Mit einer guten CRM-Software ist es allerdings vergleichsweise einfach, die erforderlichen Arbeitsabläufe auch abteilungsübergreifend aufzusetzen und die Problemlösung- sowie Kommunikationsprozesse zu optimieren und zu automatisieren. Dadurch lässt sich die Beschwerdebearbeitung fast immer effizient gestalten, sodass mehr Fälle mit gleicher Mitarbeiterzahl bearbeitet werden können. Entscheidend ist immer, dass der Dialog mit den Kunden über denjenigen Kanal geführt wird, den er selbst zur Kommunikation gewählt hat. Daher enthält das CRM Beschwerdemanagement Möglichkeiten der Briefpost, Telefon- und Fax-Kontakte, aber es unterstützt auch Webformulare, soziale Medien und die E-Mail. Können Ihre Mitarbeiter die eingehenden Beschwerden in einem zentralen System aufnehmen, bearbeiten, organisieren, analysieren und eskalieren, erhöhen sich auch automatisch die Qualität und Geschwindigkeit des Beschwerdemanagements.

Voraussetzung ist, dass Ihre CRM-Software den Zugriff auf alle aktuellen und relevanten Informationen erlaubt, sämtliche Kommunikationsabläufe abbildet und Schnittstellen zu den operativen Prozessen bietet. Aber auch, dass dem Kundendienstmitarbeiter effiziente Werkzeuge zur Verfügung stehen, um Prozesse auslösen und mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten zu können. Mit einem IT gestützten Beschwerdemanagement steigt die Zahl der Kundenbeschwerden drastisch, die sich bereits beim ersten Kontakt lösen lassen. Wird dem Kunden dann wirksam und rasch geholfen, enden für ihn Problemfälle immer mit einer positiven Erfahrung.

Mit einer entsprechenden Analyse können Ihre Mitarbeiter und das Management den Ursachen der Probleme auf den Grund gehen und entsprechende Optimierungsprozesse anstossen. Damit decken sie Stärken und Schwächen Ihres Beschwerdeprozesses auf und können schnell darauf reagieren. Mithilfe von Dashboards haben Sie und alle Ihre Mitarbeiter stets einen aktuellen Überblick über die jeweilige Beschwerde-Situation. Mit nur wenigen Mausklicks erstellen Sie Reports, die jederzeit Auskunft über die Gesamtlage geben. Grafische Darstellung und automatische Reports informieren Sie über die wichtigsten Key Performance Indikatoren.

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Kategorien: Allgemein, Administration, ERP, CRM

Über den Autor

Frank Große

Frank Große

Frank Große ist Diplom-Informatiker mit psychologischer Zusatzausbildung. Seit dem Jahre 2005 wirkt er als freiberuflicher Online-Experte in verschiedenen Bereichen. Er zeichnet sich für die inhaltliche Aufbereitung von professionellen Webseiten ebenso verantwortlich, wie für Suchmaschinenoptimierung (Schwerpunkt: onPage) und strategische Beratung im E-Commerce. Er ist Gründer der Agentur „e-zafiro“, welche für internationale Kunden Dienstleistungen aus den Bereichen Contenterstellung, Fach-Übersetzungen und Internet Marketing anbietet.

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