ERP und CRM – das perfekte Match

Kundinnen und Kunden sind immer öfter crossmedial unterwegs und suchen den Kontakt über verschiedene Touchpoints. Um auf allen Kanälen konsistente Informationen sowie erstklassigen Service gewährleisten zu können, braucht es eine Business-Software, die neben Ihren eigentlichen Unternehmensprozessen auch die Kundenbeziehungen abbildet. Warum ERP und CRM das perfekte Match bilden und Ihren Kunden Schmetterlinge im Bauch bescheren, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Aufgaben von ERP-Systemen

Unternehmen setzen ERP-Systeme ein, um damit ihre Ressourcen effizient zu planen und zu steuern. Im Idealfall bildet die Business-Software sämtliche Bereiche und Prozesse eines Betriebes ab: von der Buchhaltung über den Einkauf bis hin zur Fertigung und Logistik. Mittelpunkt ist eine gemeinsame Datenbasis, in der sämtliche Informationen zusammenfliessen. Diese stehen allen berechtigten Mitarbeitern zur Verfügung und sind nur wenige Klicks weit entfernt. Damit gehören Excel-Tabellen und redundante Daten der Vergangenheit an. Ausserdem lassen sich wiederholende Arbeitsabläufe vereinfachen und weitestgehend automatisieren. Neben Kosten-, Zeit- und Aufwandsersparnissen führt das vor allem zu einem umfassenden Unternehmensüberblick. Und der kann entscheidend sein: Nur wer alle Informationen zu offenen Posten oder Auftragsrückgängen kennt, kann fundierte Entscheidungen treffen.

Das leistet das CRM-Modul

Während beim ERP die Unternehmensprozesse im Vordergrund stehen, rückt das CRM die Kundenbeziehungen in den Fokus. Es bildet den gesamten Customer Lifecycle ab und unterstützt vorrangig den Vertrieb, den Kundenservice, das Marketing und Business Development bei der Kundenakquise, Kundengewinnung sowie Kundenpflege. Dazu sammelt es aus sämtlichen digitalen Kanälen Bewegungsdaten, wie zum Beispiel ausgetauschte Nachrichten, Dokumente, bearbeitete Service-Tickets oder dokumentierte Telefonate. Zu den Aufgaben einer CRM-Software gehören:

Gezielte Ansprache von Bestandskunden bzw. potenzieller Neukunden, z. B. durch Aktionen oder Angebote
Planung & Umsetzung von Kampagnen, z. B. durch Mailings oder Gutscheine
Speicherung & Verwaltung von Dokumenten, z. B. E-Mails
Interne Aufgabenverwaltung
Segmentierung von Kontakten
Datenaufbereitung & Datenanalyse

Die CRM-Software setzt Ihre Kundschaft in den Mittelpunkt und ermöglicht Ihren Mitarbeitern einen ganzheitlichen Blick darauf. Damit gelingt es, effektiver zu agieren und Kunden zu begeistern. Und indem Sie Beziehungen verbessern, stärken Sie die Kundenbindung, was wiederum mit Umsatzsteigerungen belohnt wird.

Warum das ERP nicht ohne CRM kann – und umgekehrt

ERP und CRM verfolgen unterschiedliche Aufgaben: Das ERP-System beschäftigt sich mit der Ressourcenplanung sowie Abwicklung interner Prozesse und unterstützt damit das Back-Office. Beim CRM dreht sich alles um die Geschäftsprozesse im kundennahen Front-End. Beide Systeme sammeln unterschiedliche Daten, die das jeweils andere nicht liefern kann. Erst die perfekte Verzahnung beider Anwendungen ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kundschaft und Unternehmen. Damit die Prozessabwicklung nahtlos über sämtliche Abteilungen und Kanäle reibungslos und ohne Medienbrüche gelingt, braucht es ein ganzheitliches ERP-System mit integriertem CRM-Modul. Dieses gewährleistet den wechselseitigen Datenaustausch und bietet damit – anders als Insellösungen oder Systeme, die mit Schnittstellen arbeiten – diverse Vorteile, unter anderem:

Daten müssen nur einmal erfasst werden.
Der Aufwand bei der Datenerfassung sowie das Risiko für Fehler verringern sich, da Daten automatisch übergeben werden statt manuell.
Änderungen, etwa an Produkt- oder Kundenstammdaten, erfolgen in Echtzeit und sind überall sichtbar.
Der Informationsaustausch ist zu 100 Prozent gewährleistet.

So effektiv arbeiten ERP und CRM zusammen

Ganz gleich, ob im Vertrieb, Marketing oder Service – der schnelle Zugriff auf Produkt- sowie Kundendaten bzw. deren Verfügbarkeit verkürzt Bearbeitungszeiten, erhöht die Effizienz im Unternehmen und spart Kosten. Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie und Ihre Kunden konkret von einem ERP-System mit integriertem CRM profitieren:

Prozessoptimierung und Fehlerreduzierung

Dank integrierter Software-Lösungen greifen alle Mitarbeiter auf die gleichen, stets aktualisierten Daten zu. Fehler durch veraltete Informationen treten nicht mehr auf, und Rückfragen in anderen Abteilungen oder beim Kunden reduzieren sich. Ohne die Anbindung eines CRMs stehen dem ERP keine Kundendaten zur Verfügung. Diese müssten bei der Angebotserstellung oder Auftragsabwicklung erst erfasst oder zusammengesucht und manuell übertragen werden, was mühsam ist und erhebliches Fehlerpotenzial birgt. Durch die Systemintegration überträgt das CRM-Modul automatisch die relevanten Daten ins ERP-System. Andersherum verhelfen die vom ERP-Modul bereitgestellten Artikeldaten oder Währungsinformationen beispielsweise zu einer schnelleren Angebotserstellung.

Gezieltere, erfolgsorientierte Kundenansprache

Durch die effektive Integration von ERP und CRM gelingt es, Kunden anhand ihres Kaufverhaltens und Umsatzpotenziales gezielter anzusprechen und optimal zu beraten – sowohl im persönlichen Gespräch als auch über digitale Kanäle. Indem Daten jederzeit und überall verfügbar sind, können Vertriebler vor Ort direkt über Auftragsstatus, Lieferverzögerungen, Cross- oder Upselling-Möglichkeiten informieren. Auch der Webshop hält diese Informationen in Echtzeit bereit, was Kunden transparente Einsichten gewährt und so deren Erwartungen erfüllt. Informationen zum Zahlverhalten, Mahnstatus oder zur Bonität können den Vertrieb zudem vor negativen Folgen bewahren.

Schnellere Reaktionen

Dank Systemintegration sind offene Rechnungen, Bestellungen oder Reklamationen auf einen Blick ersichtlich. Das ermöglicht dem Kundenservice eine schnellere und effizientere Bearbeitung von Anfragen. Zudem informiert das ERP-System, wenn Produkte nicht zum angegebenen Termin lieferbar sind, sodass Kunden Alternativen aufgezeigt werden können.

Individueller Kundenkontakt

Zu welcher Zeit ist der Kunde gut erreichbar? Wurde der Newsletter abonniert? Ist der persönliche Kontakt gewünscht? Wer die kundenspezifischen Interessen kennt und berücksichtigt, sammelt bei der nächsten Kontaktaufnahme Pluspunkte.

Fazit: Einzeln gut, zusammen ein Dream-Team!

Mit ihrer gemeinsamen, zentralen Datenbasis schafft die integrierte ERP-/CRM-Lösung Mehrwerte, die sich kein Unternehmen entgehen lassen sollte: optimierte Serviceorientierung, schnellere Reaktionen, Kosteneinsparungen sowie verbesserte Kundenbeziehungen. Gemeinsam bilden ERP und CRM ein unschlagbares Dream-Team.