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Die ideale Customer Journey für E-Commerce-Kunden

30.01.19, 08:30 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Online-Shopping kann so einfach sein. Ein paar Klicks genügen und der Warenkorb ist gefüllt, bezahlt und geliefert. In der Wirklichkeit gestaltet sich die Customer Journey allerdings um einiges komplizierter. Vom Wunsch über die Entscheidungsfindung bis zum Kauf und darüber hinaus gibt es zahlreiche Touchpoints. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie die Reise des Kunden trotzdem möglichst durchgängig und störungsfrei verläuft.

Verführerisches Marketing

Manchmal findet man Dinge, welche man gar nicht gesucht hat. Plötzlich tauchen Online-Angebote auf, welche sich als erstaunlich interessant entpuppen. Der Hintergrund: Clevere Marketingspezialisten platzieren attraktive Angebot dort, wo sich potenzielle Kunden tummeln. Je grösser die Affinität der Zielgruppe, umso besser die Chancen auf Neukunden. Für ein gezieltes Marketing braucht es aber Fakten und Erkenntnisse. Beides lässt sich aufgrund von Verkaufsdaten, Adressmerkmalen und Auswertungen weitgehend aus dem betriebseigenen ERP-System gewinnen und als Akquisitionsmanagement nutzen. Potenzielle Neukunden können so mit passenden Angeboten über Blogs, Banner, Ads usw. in den Webshop gelotst werden.
 

Einkaufen soll Spass machen

Drei Dinge brauchen glückliche Online-Shopper: einfache Prozesse, aktuelle Daten und ein attraktives Design. Das Wohlbefinden wird erheblich beeinflusst durch das, was sich im Hintergrund abspielt. Die Erfassung und Pflege von Produktdaten, das Verwalten von Bestellungen und Zahlungen, die Abwicklung von Logistikprozessen usw. müssen gut organisiert sein. Von Vorteil ist ein integriertes ERP-System, welches den E-Commerce-Bereich mit den vor- und nachgelagerten Prozessen verbindet. So können beispielsweise Artikeldaten wie Beschreibungen und Merkmale, Kundendaten inklusive individuelle Preislisten, Variantenartikel, Warengruppen und vieles mehr im E-Shop zur Verfügung gestellt werden. Damit lässt sich das Einkaufserlebnis für die Kunden verbessern und gleichzeitig die Prozesse vereinfachen.


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Von der Zahlung bis zur Lieferung

Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und Lieferoptionen gehören heute zum guten Ton im E-Shop. Sobald der Bestellknopf einmal gedrückt ist, erwarten die Kunden eine reibungslose, transparente und möglichst schnelle Auslieferung. Mehr noch: Einkaufen will heute belohnt sein. Also nicht vergessen, dem Kunden oder der Kundin als Dankeschön noch einen Gutschein zu überreichen. Wer nicht nur als Gast bestellt, möchte in seinem Kundenkonto die Bestellung überwachen und auch weiter zurückliegende Einkäufe ansehen. Daten, welche normalerweise in einem ERP-System geführt werden, müssen immer mehr auch E-Commerce-tauglich sein. Gleiches gilt natürlich für die Logistik, für den Kundenservice, die Finanzbuchhaltung und das Retourenmanagement. Die Ausgestaltung einer kundenfokussierten Customer Journey basiert im Wesentlichen auf einem durchgängigen Daten- und Informationsfluss.

 

Retouren als Krux oder Chance?

Was tun, wenn die online bestellten Schuhe nicht passen, beim Crosstrainer die Schrauben fehlen oder das Digitalradio keinen Ton von sich gibt? Je nach Branche werden bis zu 50 % der gelieferten Produkte wieder zurückgeschickt. Ärgerlich für die Kunden, aber auch für die Verkäufer. Mit einem professionellen Retourenmanagement kann man allerdings die Not auch zur Tugend machen. Je einfacher und speditiver der Fall abgewickelt werden kann, desto geringer der Schaden. Wer den Retourenprozess beherrscht, hat zudem die Chance mit einem grossartigen Kundenservice zu punkten. Voraussetzung dafür ist eine zentrale Datenbasis mit allen aktuellen Bestell- und Kundendaten und einer direkten Verknüpfung zu Lagerbeständen (falls ein Austausch erfolgen soll) und zum Logistikbereich.

 

Kunden gewinnen und behalten

Während im stationären Handel der Kunde meist anonym bleibt, fallen im E-Commerce zahlreiche personifizierte Daten an. Vorausgesetzt die Kunden sind damit einverstanden, können damit Zusatzgeschäfte realisiert werden. Ist mit der Nutzung der eigenen Daten ein Einkaufsvorteil verbunden, haben die Käufer oft nichts gegen eine Weiterverwendung. Damit die Customer Journey aber weiterhin zur Zufriedenheit aller Beteiligten verläuft, ist der Onlinehändler gefordert. Einerseits sind die Vorschriften hinsichtlich Datenschutz strikt einzuhalten, andererseits werden von den Kunden regelmässig attraktive Angebote erwartet. Auch hier bietet die Verbindung von E-Shop und ERP-System wesentliche Erfolgsfaktoren. Wer vorhandene Bewegungsdaten mit Produkt- oder Adressmerkmalen in Verbindung setzen kann (Stichwort Auswertungen) und diese in entsprechende E-Commerce-Angebote überführt, hat bei der Customer Journey die Nase vorn.

 

Kategorien: Cloud, Digitalisierung, Mobile Business

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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