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CRM-Definition: Vorteile & Gründe für Schweizer KMU

17.03.21 18:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Knapp 640 Millionen Schweizer Franken: Diesen Umsatz erzielen Software-Hersteller mit CRM-Anwendungen in der Schweiz im Jahre 2021. Zumindest wenn es nach der Prognose der Statistikplattform Statista geht. Der Markt wächst dabei ungebremst weiter. Im selben Zuge nimmt die Bedeutung vom Customer-Relationship-Management für KMU stetig zu. Grund genug, um in dem folgenden Artikel anhand der CRM-Definition genau zu klären, welche Vorteile Schweizer KMU durch ein CRM-System besitzen und mit welchen Gründen die Anwendung in den Betrieben eingeführt wird. 

CRM-Definition: Was ist eine CRM-Software? 

Die Abkürzung „CRM“ steht für das Customer-Relationship-Management. Laut der CRM-Definition vom renommierten Gabler Wirtschaftslexikon beschreibt die Begrifflichkeit einen strategischen Ansatz, um alle Kunden-Kontaktpunkte vollständig zu planen, zu steuern und durchzuführen. Im Vordergrund steht dabei der gesamte Kundenlebenszyklus (Customer Lifecycle). Der typische Customer Lifecycle beschreibt die Stufen: 

  1. Awareness bzw. Aufmerksamkeit 
  2. Engagement bzw. Interaktion 
  3. Purchase bzw. Kauf 
  4. Retention bzw. Kundenbindung 
  5. Fürsprache (Kunde wird zum Markenbotschafter) oder Rückgewinnung (bei inaktiven Kunden)
 Laut der CRM-Definition deckt das Kundenbeziehungsmanagement also alle Interaktionen mit den Unternehmenskontakten ab – und zwar vom Erstkontakt bis zur Gewinnung als Fürsprecher oder der Wiedergewinnung. Somit fällt das Customer-Relationship-Management in die Verantwortlichkeit der Marketing- und Vertriebsabteilungen von Unternehmen. Zur besseren Steuerung von allen Aktivitäten entlang der Customer Journey kommt eine CRM-Software zum Einsatz. Diese kann sowohl als sogenanntes best-of-breed-System, das speziell auf das Thema CRM ausgelegt ist, oder aber als Teil einer ganzheitlichen ERP-Software in die IT-Systemlandschaft integriert werden. Dieser Ansatz baut auf einer einheitlichen Datenbasis für das CRM sowie ERP, PPS oder E-Commerce auf, wodurch Synergien und Automatisierungen möglich werden, die sonst nur mit aufwändigen und fehleranfälligen Schnittstellen umgesetzt werden könnten. Daher entscheiden sich vermehrt KMU dafür, keine spezialisierte CRM-Software einzuführen und stattdessen auf ein ganzheitliches ERP zu setzen, da die CRM-Module einen Grossteil der relevanten Funktionen von Standalone-Lösungen abdecken. 

Vorteile anhand der CRM-Definition für KMU 

Die folgenden Vorteile machen ein CRM-System für Unternehmen unabdingbar: 

  • Vollständige Dokumentation aller Interaktionen mit den Interessenten/Kunden 
  • Segmentierung von Kunden in Listen für gezielte Marketingaktionen 
  • Abbildung der Kundenakquise sowie relevanter Opportunitäten für den Vertrieb 
  • Verwaltung von E-Mails, Aufgaben und Terminen 
  • Kampagnenmanagement für Marketingbemühungen 
  • Unterstützung der Kundenservice-Mitarbeiter 
  • Dedizierte Auswertungen rund um Zielgruppen, Marketing, Vertriebsperformance und Kundenzufriedenheit im Service 

Da das CRM-System entlang der gesamten Customer Journey laut CRM-Definition unterstützt, sind die Vorteile für Schweizer KMU mannigfaltig. Essenziell für eine optimale Nutzungstiefe ist vor allem die konsequente Anwendung der CRM-Strategie. Wird ausserhalb der Software gearbeitet, bleibt die erzielte Transparenz auf der Strecke; Auswertungen verlieren an Aussagekraft und der Nutzen der Software sinkt. Daher bedeutet die aktive Nutzung einer CRM-Software auch immer, dass die Mitarbeiter diese konsequent pflegen. 

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Gründe für eine CRM-Einführung der Schweizer Unternehmen 

Es gibt zahlreiche gute Gründe, warum eine entsprechende Software zur Steigerung der Kundenbeziehungen eingeführt wird. Primärer Grund ist in vielen KMU, dass es einen zentralen Ort für alle Kundeninformationen geben soll. Während das ERP vor allem Daten rund um die Wertschöpfung verwaltet, ist es das CRM, welches Informationen hinsichtlich Kunden-Touchpoints managt. Bei einer CRM-Integration ins ERP werden die Datensätze entsprechend aggregiert. Ziel dieser Massnahmen besteht darin, dass das gesamte Unternehmen ein klares Bild hinsichtlich Kunden erhält: Stammdaten, Aufträge, Orders, Interaktionen und Service-Anfragen. Das CRM schafft also eine transparente Basis, auf der Automatisierungen aufbauen können. Vor allem für Marketingautomatisierung wird ein CRM benötigt, welches die gespeicherten Daten nutzbar macht; beispielsweise für die Bildung von Zielgruppen. Ziel aus Marketingsicht besteht darin, dass eine bessere Kundenorientierung erreicht wird, die den Kontakt und dessen Bedürfnisse wirklich ins Zentrum aller Aktivitäten stellt. 

Ein CRM-System unterstützt per Definition aber auch den Vertrieb. Hier dient die Anwendung dabei, dass Interessenten schneller zu Kunden konvertiert werden können. Intelligente Herangehensweisen helfen dabei, Potenziale zu erkennen und diese in zusätzlichen Umsatz umzumünzen. Workflows hinsichtlich der Aufgabenverwaltung oder Aftersales-Prozesse unterstützen darüber hinaus dabei, den sogenannten Customer-Lifetime-Value (CLV) zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein effektives Reporting mit Forecasting zeigt eine Entwicklung der Umsatzprognose, wodurch Entscheider faktenbasiert eingreifen können, wenn dies notwendig werden sollte.  

Zuletzt fördert ein CRM-System die Kundenbindung. Via CRM-Definition profitiert der Service-Bereich ebenfalls von strukturierten Daten und Automatisierungen. Ein Blick in die Kundenmanagement-Software genügt, um genau zu sehen, welche Produkte zu welchem Preis und in welchem Zeitraum erworben wurden. Bei einkommenden Service-Fragen kann in der Folge effizient beraten werden. Auch für externe Service-Mitarbeiter besitzt das System viele Vorteile, so können Spezialkonfigurationen oder Handbücher genauso abgelegt werden wie typische Beratungsfälle. Für den Kunden steigt damit die Service-Qualität und die Kundenzufriedenheit. 

Fazit zur CRM-Definition 

Die wenigsten Schweizer KMU kommen heutzutage ohne ein CRM-System aus. Die Vorteile der smarten Werkzeuge zur Kundenakquise, -verwaltung und -bindung unterstützen das Unternehmenswachstum und sind somit essenziell von der Bedeutung für die Unternehmung. Da ein CRM von einer hohen Datenqualität abhängig ist, kommt es auf die vollständige Integration in die IT-Architektur an, welchen Nutzen die Anwendung bringen kann. Es ist daher sinnvoll CRM als Teil einer ERP-Modernisierung einzuführen und hierbei auf eine integrierte Lösung zu achten, die beide Anwendungen als Teil einer einheitlichen Datenbasis versteht. So kann die eigentliche CRM-Definition auch in der Praxis aktiv gelebt werden.

Kategorien: myfactory Software Schweiz AG, ERP, CRM, KMU, myfactory, digitale Transformation, Digitales Marketing, Vertrieb, Marketing, Cloud ERP

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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