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Anforderungen an den Kunden-Service der Zukunft

28.12.16 08:49 / von Christian Bühlmann

Christian Bühlmann

Dies sind die Anforderungen an den Kunden-Service der Zukunft, Customer-Service im Fokus

Der Kunde ist König. Seine Macht und Omnipräsenz sind im Zeitalter des Internets weiter gewachsen. Das bekommt insbesondere der Kunden-Service zu spüren. Vom Helpdesk bis zum technischen Aussendienst heisst es umdenken und sich mit modernen Tools für die Anforderungen der Zukunft zu wappnen. Anspruchsvoll ja, aber auch voll neuer Chancen!

Das Nachtessen mit Freunden aus Italien bringt mich spontan auf die Idee, nächstes Jahr Ferien auf Sizilien zu machen. Mit wenigen Klicks lande ich auf der Website eines Reiseveranstalters. Es ist Samstagnacht, 23:44 Uhr. «Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?», tönt es hilfreich aus einem Chat-Fenster des Anbieters. Jenseits aller Büro- oder Ladenöffnungszeiten kann ich mich zu später Stunde beraten lassen. Ein kleines Beispiel, wie der digitale Wandel die Servicebranche verändert. Der König Kunde rückt noch stärker ins Zentrum des Geschehens. Anbieter müssen sich dabei nicht mehr nur an produktorientierten Kundenwünschen ausrichten, sondern auch an neue Service-Erwartungen und Kommunikationsbedürfnissen.

Service als Basis erfolgreicher Geschäftsmodelle

Der Service am Kunden hat sich zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor entwickelt. Neue Player wie Uber, Booking, Skype, Tripadvisor, Facebook, Google usw. haben verstanden, dass Service nicht eine Kostenstelle ist, sondern ein zentraler Teil des Geschäftsmodells. Davon können sie nicht nur gut leben, nein, sie haben ganze Branchen umgekrempelt! Was Kunden-Service der Zukunft sein kann, zeigt Amazon mit seinem «Mayday» (Hilfe) Button beim Kindle Fire HDX. Ein Knopfdruck genügt, um sich mit einem technischen Mitarbeiter verbinden zu lassen. Der Experte erklärt dann, welche Schritte auszuführen sind oder übernimmt diese gleich selbst. Mayday ist täglich verfügbar von 6 bis 24 Uhr, an sieben Tagen die Woche und 365 Tage im Jahr – und zwar gratis!

Die Customer Journey wird zur Service Journey

Was ist Kunden-Service eigentlich? Dienstleistung, Unterhaltsarbeiten, Reparaturdienst? In den letzten Jahren hat sich das grundlegende Verständnis von «Service» deutlich verschoben – und zwar vom Ende der Wertschöpfungskette (klassischer Supportfall) immer weiter nach vorne. Heute beginnt der Kunden-Service bereits bei der Lead-Generierung und erstreckt sich über sämtliche Phasen der Customer bzw. Service Journey: 

Interaktion als Schlüssel zum Service der Zukunft

Die klassische Telefon-Hotline gibt es zwar nach wie vor, doch ist sie inzwischen nur noch ein Service-Kanal unter vielen. Neue Technologien bieten innovative, integrierte Möglichkeiten und sorgen für einen interaktiven Dialog zwischen Service und Kunde. Paradebeispiele dafür sind Social Media und Communities. Mit dem Internet der Dinge werden Autos, Waschmaschinen, Flugzeugtriebwerke usw. zu «smarten» Produkten. Sie übermitteln mögliche Probleme, aber auch interessante Nutzerdaten. Sofern sich solche Geräte nicht schon selber reparieren, lässt sich davon ein proaktiver Service ableiten. Kunden werden rechtzeitig auf allfällige Störungen aufmerksam gemacht. Dabei spielt auch Big Data eine zentrale Rolle. Je mehr Informationen vorliegen, desto gezielter können individuelle Services, z.B. als Kaufanreiz, angeboten werden. So unterschiedlich die verschiedenen Service-Kanäle sind, eines haben sie alle gemeinsam: Sie sind schnell, jederzeit verfügbar und interaktiv.

Jederzeit, überall und erst noch individuell

Any place, any time, on any device – permanente Verfügbarkeit, orts-/geräteunabhängiger Zugang und individuelles Kunden- bzw. Produktewissen sind Voraussetzungen für einen erfolgreichen Kunden-Service. Moderne IT-Systeme wie ERP/CRM-Anwendungen, mobile Geräte, Technologien wie RFID oder Computer-Telephone-Integration und mehr bilden die Grundlagen. Sie sorgen dafür, dass der Service-Mitarbeiter bei seinen Einsätzen aktuelle Informationen vor Ort zur Verfügung hat und seine Leistungen unmittelbar erfassen sowie verrechnen kann. Sie beschleunigen ganze Service-Prozesse. Und sie bieten dem Vertrieb aktuelle Angaben für Marketing- und Verkaufsaktivitäten. Kunden wiederum honorieren die ihnen zukommende Aufmerksamkeit durch neue Käufe und Kundentreue.

Schon wenige «Internet-Jahre» haben ausgereicht, um die Service-Erwartungen von Kunden nachhaltig zu verändern. Neue Geschäftsmodelle sind daraus entstanden, welche konsequent auf die digitalen Möglichkeiten setzen. Dabei geht es nicht (nur) darum, bestehende Service-Strukturen mit technischen Mitteln anzureichern, sondern sich auf die neuen Spielregeln einer sozial-digitalen Welt einzulassen.

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Kategorien: Allgemein, ERP, CRM, Service, Kundendienst

Über den Autor

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann (*1964) ist seit 1989 im Bereich Business Software tätig. Während dieser Zeit hat er sich als Projekt- und Marketingleiter bei verschiedenen Softwareanbietern umfassende Kenntnisse des Schweizer IT-Markts erworben. Seit 2011 ist er als Chefredaktor eines Fachmagazins für Business Software tätig, publiziert regelmässig Beiträge über aktuelle IT-Themen und ist verantwortlich für den Bereich Publishing der Schweizer Business Software Plattform topsoft.

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