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Alle Service-Informationen auf einen Blick

[fa icon="calendar"] 25.10.17 10:14 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

Alle Service-Informationen auf einen Blick - selbst auf dem Tablet

Die Service-Branche, insbesondere der technische Handel und Dienstleister, sehen sich seit jeher mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert. Abgesehen vom kompetitiven Marktumfeld müssen die Spezialisten für die Beschaffung, Lagerhaltung, Wartung und den Vertrieb von technischen Erzeugnissen als Bindeglieder zwischen den industriellen Herstellern und den fachlich-versierten Anwendern fungieren. Hierbei sind zwei Dinge unverzichtbar: sehr gute fachliche Expertise sowie ein effizienter technischer Aussendienst. Dieser Artikel zeigt, warum insbesondere die Service-Branche davon profitiert, dass alle Service-Informationen auf einen Blick ersichtlich sind und welche Rolle ein ganzheitliches Cloud ERP hierbei übernimmt.

ERP als Schlüssel zur Informationshoheit

In Unternehmen der Service-Branche lassen sich vielfältige Informationen vorfinden, die oftmals keiner zentralen Informationshoheit unterstellt sind. Diese lassen sich grob in betriebswirtschaftliche Daten (Stammdaten, Aufträge, Maschinen usw.), gerätebezogene Informationen (Handbücher, Datenblätter usw.) sowie fachlicher Expertise einteilen. Während die für den Betriebswirt relevanten Daten im ERP-System gespeichert sind, werden Handbücher vom Aussendienst oftmals noch in schweren Ordnern transportiert oder in einem zentralen Archiv abgelegt. Fachliche Expertise bleibt oftmals bei den jeweiligen Handwerkern/Installateuren und wird nirgendwo gespeichert; verlässt der Mitarbeiter das Unternehmen, so ist auch das Know-how verloren. Ein Lösungsansatz, um hier alle Informationen strukturiert in einer zentralen Wissensdatenbank abzulegen, bieten moderne ERP-Systeme. Diese können zusätzlich zu den Stamm- und Auftragsdaten auch Handbücher, Datenblätter, Schulungen und vieles mehr verwalten. Kommt eine cloudbasierte ERP-Software zum Einsatz, so sind all diese Informationen ausserdem in einem hochverfügbaren, sicheren Rechenzentrum gespeichert – und damit auch vollständig mobil verfügbar. Ein grosser Vorteil für den technischen Aussendienst.

Verlässliche Service-Informationen

Für den Aufbau eines effektiven und effizienten Service- und Supportprozesses benötigt es verlässliche Informationen, die aus einer lückenlosen und nachvollziehbaren Dokumentation des Kunden entstammen. Hier spielen ganzheitliche ERP-Systeme ihre Stärke aus, da nicht nur alle Informationen aus den Stammdaten, Projekten, Maschinen und der bisherigen Reparaturhistorie abgebildet, sondern auch die Informationen aus dem System zum Customer-Relationship-Management (CRM) miteinbezogen werden können. Dies erlaubt einen kompletten Überblick über den Kunden und bezieht auch Gespräche mit dem Kundenservice sowie dem Vertrieb mit ein. Dadurch, dass auf einen Blick auch alle vorhandenen Service-Verträge ersichtlich sind und auch das Lager hinsichtlich des verfügbaren Materials eingesehen werden kann, lässt sich bei einem Einsatz dieser effizient planen und der passende Service-Mitarbeiter zügig avisieren.

Alle Service-Informationen auch mobil im Griff

Der technische Aussendienst profitiert hierbei von mobilen Endgeräten wie Tablets und einem Cloud ERP, da so ein problemloser Zugriff auf den Service-Auftrag sowie die gesamte Kundenhistorie besteht. Der Service-Mitarbeiter kann direkt einsehen, welche installierte Basis auf ihn wartet und welche Reparaturen schon durchgeführt wurden. Dank der Wissensdatenbank sind weiterführende Informationen, um den Auftrag zu erfüllen, schnell griffbereit – ohne sich mühsam durch ganze Ordner zu wühlen.

Da für viele Kunden die Qualität des Service von der Schnelligkeit abhängt, muss bei einem Notfall der Techniker schnellstmöglich beim Kunden sein. Moderne ERP-Systeme ermöglichen es den korrekten Standort des Defektes anzuzeigen und direkt dorthin zu navigieren. Vor Ort lassen sich dann mit digitalen Service-Rapporten die exakten Leistungen festhalten. Die Rückmeldung der Arbeits- und Reisezeit sowie die Erfassung von Material kann ebenfalls digital erfolgen; durch die Signatur des Kunden auf dem Tablet lässt sich der gesamte Service-Auftrag papierlos abwickeln. Sind Ersatzteile notwendig, so kann der Lagerbestand eingesehen und das passende Teil umgehend geordert werden, falls es nicht vorrätig sein sollte. Der technische Kundendienst profitiert hier also massgeblich von der Informationshoheit des Cloud ERPs und sorgt gleichzeitig dafür, dass der Service-Rapport direkt weiterverarbeitet werden kann. Vollständige Datensätze ermöglichen darüber hinaus für das Controlling die Möglichkeit der Kostenreduzierung, da umfangreiche Reports erstellt und Optimierungspotenziale ermittelt werden können.

Zweifelsohne bringt es für die Service-Branche zahlreiche Vorteile, wenn lückenlose Informationen über jeden Kunden, alle Maschinen und jeden Service-Auftrag vorhanden sind – und das auch mobil sowie über Abteilungs- und Bereichsgrenzen hinweg. So kann die anspruchsvolle Dienstleistung gegenüber dem Anwender bestmöglich erbracht werden, was nicht nur die Kosten senkt, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigert. Ein guter Kundenservice setzt also belastbare Service-Informationen voraus.

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Kategorien: SaaS, Allgemein, Smartphone, Cloud, ERP, CRM, Tablet, Kundendienst

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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