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10 Vorteile digitalisierter Serviceprozesse

25.09.19 08:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

10-vorteile-digitalisierter-serviceprozesse 

Eine konsequente Kundenorientierung ist fester Bestandteil vieler Unternehmensstrategien. Sie dient als Differenzierungsmerkmal und verschafft Wettbewerbsvorteile. Kein Wunder, gewinnen gerade deshalb Servicedienstleistungen zunehmend an Bedeutung. Wenn Sie sich dabei nicht mit dem Durchschnitt begnügen wollen, sollten Sie sich den Nutzen digitaler Unterstützung nicht entgehen lassen.

 1. Transparente Informationen 

Wer das Thema Service in seiner Vielfalt beherrschen will, braucht transparente Informationen. Rund um den Servicezyklus entstehen Daten, welche für die Planung und Leistungserbringung von zentraler Bedeutung sind. Ausgehend vom Verkauf eines Gerätes über die Beantwortung von Kundenanfragen bis hin zu Wartungs- und Reparaturarbeiten, erleichtert und verbessert eine zentrale Datengrundlage die Arbeitsabläufe. 

 

2. Disposition 

Serviceleistungen sollen rasch und in der richtigen Qualität erbracht werdenDazu müssen die benötigten personellen und materiellen Ressourcen zur Verfügung stehen. Die Verwaltung von Kompetenzen (Skills), die Planung von Abwesenheiten (Ferien, Krankheit usw.), regionale oder andere Merkmale (Sprache, Kunden usw.) sowie Lagerverwaltung und Beschaffung von Ersatzartikeln machen die Disposition komplex. Hier bieten moderne ERP-Systeme aufgrund integrierter Planungsfunktionen wertvolle Unterstützung. 

 

3. Kundenzufriedenheit 

Das Mass aller Dinge ist und bleibt die Kundenzufriedenheit. Service-Excellence bedeutet für die Kunden, dass ihre Anliegen rasch, korrekt, günstig und nachhaltig gelöst werden. Dank einer integrierten Gesamtlösung steht den Servicespezialisten eine 360°-Rundumsicht auf die Kunden zur Verfügung. Dazu zählen nicht nur aktuelle Anfragen, sondern auch Informationen über die installierte Geräte, Serviceverträge, Kundenhistorie und vieles mehr.  

 

4. Leistungsverrechnung 

Mobile Servicelösungen sind eine wertvolle Hilfe bei der Leistungserbringung und beschleunigen den Fakturierungsprozess. Direkt vor Ort kann der Kunde den Arbeitsrapport digital unterschreiben und damit die Weiterverarbeitung im Backoffice auslösen. Rechnung, Rapport, Lieferschein und alle weiteren Dokumente können digital erstellt und in der Datenbank hinterlegt bzw. dem Kunden per Mail zugestellt werden.  

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5. Vertriebschancen 

Aufgrund von Serviceinformationen können neue Angebote, z.B. für Eintausch oder Upgrades, resultieren. Servicetechniker sind für die meisten Kunden Vertrauenspersonen, welche man gerne um Rat fragt. Das Zusammenspiel zwischen Vertrieb und Service funktioniert umso besser, wenn die Daten und Informationen gemeinsam genutzt werden können. Der Input aus dem Service wird zum Impuls für den Vertrieb.  

 

6. Controlling 

Serviceangebote spielen für viele Unternehmen eine wichtige wirtschaftliche Rolle. Mit der zunehmenden Anzahl von Servicefällen steigt auch die Anforderung an ein transparentes Controlling. Jederzeit Auskunft über den aktuellen Stand der Serviceaufträge zu geben, ist dank digitaler Unterstützung einfach. Nicht zuletzt liefert diese auch die Grundlage für eine saubere Planung. 

 

7. Reklamationen 

Wer seine Kunden nicht noch mehr verärgern oder gar vergraulen will, sollte die Servicekultur auch dann an den Tag legen, wenn etwas nicht funktioniertReklamationen sind auch Chancen; je schneller eine gute Lösung gefunden wird, desto mehr nehmen Kunden ein Unternehmen als professionell, kunden- und lösungsorientiert wahr. Digitale Serviceanwendungen stellen sicher, dass Reklamationen rasch beantwortet werden und die daraus entstehenden Informationen überall verfügbar sind.  

 

8. Datenauswertungen 

Rückmeldungen von Kunden und Erfahrungen von Servicespezialisten sind Quellen für die Verbesserung von Serviceprozessen und -angeboten. Jede Transaktion – sei es der Abschluss einer Servicevereinbarung oder die Erbringung einer Dienstleistung  generiert Daten, welche ausgewertet werden können. Diese Auswertungen liefern wichtige Erkenntnisse für die Qualitätssteigerung, für die Prozessoptimierung oder für strategische Entscheidungen im Bereich Servicemanagement. 

 

9. Serviceangebot 

Die Gestaltung des Serviceangebots, z.B. zusätzliche Dienstleistungen oder Service-Level-Agreements, kann entweder aus dem Bauch heraus passieren oder mittels faktenbasierten Informationen. Die zweite Variante bedingt, dass Daten zur Verfügung stehen. Digitale Servicemanagement Lösungen liefern nicht nur die benötigten Informationen, sondern helfen auch, die Wirtschaftlichkeit des Angebots zu überwachen.

 

10. Prozessintegration 

Der Servicebereich ist eingebettet in vor- und nachgelagerte Prozesse. Vertrieb, Einkauf, HR, Administration, Finanzen, Logistik, E-Commerce und weitere Bereiche bilden das Umfeld, welche weitgehend dieselben Daten nutzen wie der Service. Naheliegend, dass eine durchgängige Verwendung der gleichen Informationen sinnvoll ist. Integrierte ERP-Gesamtlösungen sorgen dafür, dass Serviceprozesse ohne Schnittstellen und Medienbrüche auskommen. 

Kategorien: Cloud, ERP, digitale Transformation, Geschäftsprozesse

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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