B2B: So geht Kundenbindung heute

Für Unternehmen wird es immer schwieriger und teurer, Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es, langfristige Beziehungen zu Bestandskunden aufzubauen. Nicht leicht, wo heute vieles einzig der Preis regelt. Doch letztlich kaufen auch im B2B-Markt nicht Unternehmen von Unternehmen, sondern Menschen von Menschen. Und Menschen lassen sich bei Kaufentscheidungen von Emotionen leiten. Wie Sie das Gefühlsleben Ihrer Kunden für sich nutzen und so die Chancen auf langfristige Geschäftsbeziehungen erhöhen, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.

1. Begeistern Sie mit exzellentem Kundenservice

Das A und O ist die Zufriedenheit der Kundschaft. Um diese zu erreichen, sollten Sie jeder Phase der Customer Journey besondere Aufmerksamkeit schenken und mit einem einzigartigen Service begeistern. Dazu gehört beispielsweise, dass Sie jeden Kunden zuvorkommend behandeln, so, als wäre er etwas ganz Besonderes. Seien Sie erreichbar, und haben Sie auf alle Fragen Antworten parat. Reagieren Sie zeitnah auf Anliegen. Tablets, Smartphones und mobile ERP-Anwendungen ermöglichen es (Aussendienst-) Mitarbeitern, von überall auf allen Kanälen erreichbar zu sein und zu handeln. Stehen Sie bei Problemen freundlich zur Seite und unterstützen Sie kulant ohne grosse Diskussionen. Überraschen Sie mit Ideen und Lösungen, bevor Ihr Kunde überhaupt wusste, was er sucht. Versprechen Sie nur, was Sie einhalten können. Und kommt es doch einmal zu Problemen mit einer Charge, kontaktieren Sie Ihre Kunden von selbst und sorgen Sie für den Austausch der Ware. Es mag vielleicht banal klingen, aber bleiben Sie immer freundlich und professionell – auch wenn der Kunde zu einem ungünstigen Zeitpunkt anruft oder Sie auf dem falschen Fuss erwischt.

2. Werden Sie persönlich

Kleine Unternehmen mit wenigen Kunden haben es natürlich leichter, alle Geschäftspartner persönlich zu kennen und individuell betreuen zu können. Doch mit technischer Unterstützung wie einem integrierten ERP-/CRM-System gelingt das auch bei einer grossen Anzahl von Kunden. Hier sind sämtliche Informationen rund um den Kunden sofort abrufbar. So weiss auch die Urlaubsvertretung direkt, wer der richtige Ansprechpartner ist, hat die Kundenhistorie schnell zur Hand oder sieht, wo es in der Vergangenheit gehakt hat und kann entsprechend reagieren. Zudem hat das CRM alle notwendigen Daten parat, um den passenden Newsletter und aufs Unternehmen abgestimmte Produkt- oder Aktionsinformationen zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Kontakt zu senden. Indem Sie Kunden auch im automatisierten Massen-Mailing persönlich mit Namen anreden, drücken Sie ihm Ihre Wertschätzung aus.  

3. Bleiben Sie in Kontakt

Wie oft Sie Ihre Kunden kontaktieren sollten, hängt sehr von der Branche ab. Wichtig ist jedoch, dass Sie im Gedächtnis bleiben. Neben Besuchen und Anrufen gehört heute auch dazu, auf Social Media aktiv zu sein. Newsletter mit aktuellen Fachinformationen, Studien oder Tipps & Tricks bieten einen Mehrwert und lenken zugleich die Kundenaufmerksamkeit auf Ihr Unternehmen. Einladungen zu Webinaren und Messen bieten gute Möglichkeiten für den persönlichen Austausch. 

4. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen

Hat ein Kunde sich für den Wettbewerb entschieden, weil er unzufrieden war, gewinnen Sie ihn nicht so schnell zurück. Daher ist es wichtig, stets die Bedürfnisse der Kundschaft zu kennen. Viele Informationen dazu befinden sich bereits im ERP-System. Wer noch einen Schritt weitergehen will, kann gezielte Kundenbefragungen durchführen. So zeigen aktuelle Umfragen beispielsweise häufig, dass die Nachfrage nach Umweltverträglichkeit, Nachhaltigkeit sowie Vermeidung von Verpackungen stark steigt. Wer die Wünsche kennt, kann entsprechend reagieren – bevor es zu spät ist. Mit der Kombination von ERP und CRM haben Sie zudem immer im Blick, welche Kunden welche Produkte wann in welcher Menge bevorzugt kaufen. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, die Produktion entsprechend zu steuern und Ihre Lager genau dann aufzufüllen, wenn es darauf ankommt. Nichts ist doch ärgerlicher, als wenn Sie mitteilen müssen, dass Sie nicht liefern können.  

5. Bieten Sie Bonus- und Loyalty-Programme an

Unternehmen, die ihre Produkte über den Fach- und Grosshandel vertreiben, haben in der Regel selten bis gar keinen direkten Kontakt zu denjenigen, die die Ware letztlich kaufen. Doch nur mit einem umfassenden Kundenwissen ist es möglich, sie an die Marke zu binden und letztlich Wachstum zu generieren. Hier bieten Prämiensysteme und Loyalty-Programme die perfekten Voraussetzungen, um tiefere Einblicke über die Käufe sowie das Kaufverhalten zu erhalten. Indem Kunden ihre Lieferscheine, Kaufbelege oder Codes, die sich auf gekauften Produkten befinden, in Ihrem ERP-System hinterlegen, erfahren Sie detailliert, wer was wann kauft – aber auch, wer was nicht kauft. Mit diesem Wissen lassen sich Kunden wesentlich gezielter und individueller ansprechen. Dafür, dass Kunden ihre Daten mit Ihnen teilen, müssen Sie natürlich auch einen Anreiz schaffen. Bewährt haben sich Belohnungen in Form von Punkten, die in einem Prämienshop oder für spezielle Leistungen, etwa Mitarbeiterschulungen, einlösbar sind. Seien Sie kreativ, wie Sie den Jäger-und-Sammler-Trieb wecken. Beliebt sind spezielle Sonderrabatte oder Aktionen wie „Heute doppelte Punktzahl“. Individuelle Zielkundenprogramme, bei denen das Überschreiten eines zuvor festgelegten Umsatzzieles belohnt wird, tragen ebenfalls erfolgreich dazu bei, Kundenbeziehungen zu festigen und Kunden langfristig zu binden. 

Fazit

Alle vorgestellten Massnahmen haben eins gemeinsam: Sie bringen die Geschäftsbeziehungen auf eine emotionale Ebene.  Und die hat entscheidenden Einfluss auf die Kundenbindung – übrigens im Geschäftskundenumfeld genauso wie im Privatkundensegment.