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Wie die Cloud den Kundenservice effizienter macht

[fa icon="calendar"] 25.04.18 10:53 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Der Kunde ist König. Das gilt erst recht im Zeitalter der Digitalisierung, denn der Einfluss sozialer Netzwerke ist gross, insbesondere bei negativen Kundenfeedbacks. Ausserdem lassen sich Angebote und Preise dank des Webs über Landesgrenzen hinweg rasch und einfach vergleichen. Die Beschaffung von Waren und Dienstleistungen ist dann nur noch einen Mausklick entfernt. Der Wettbewerbsdruck auf Lieferanten und Anbieter erhöht sich laufend. Gleichzeitig steigen die Kundenansprüche an das Serviceangebot. Kein Grund zum Verzweifeln, denn Cloud sei Dank gibt es wirkungsvolle Rezepte.

Mobilität für mehr Kundennähe

Eine der grössten Errungenschaften von Cloud-Systemen ist die (fast) grenzenlose Mobilität. Unabhängig von Zeit und Ort lässt sich webbasierte Business Software praktisch überall nutzen und in mobile Unternehmensprozesse einbinden. So können zum Beispiel Aussendienstmitarbeitende auch unterwegs aufs ERP-System zugreifen und Produktinformationen oder Lagebestände abrufen, Aufträge erfassen und Terminauskünfte geben. Wartezeiten oder aufwändige Abklärungen sind passé. Auch Servicetechniker werden bei ihrer Arbeit unterstützt. Alle Serviceinformationen wie Aufträge und Kunden-/Objekt-Informationen werden direkt auf den mobilen Geräten angezeigt. Gleichzeitig lassen sich darüber Leistungen oder Materialbestellungen erfassen, bei Bedarf vom Kunden visieren und umgehend an die Zentrale übermitteln. Die ständige Verfügbarkeit des zentralen ERP-Systems ist die Grundlage für eine maximale Kundennähe.
 

Unterstützung agiler Prozesse

Nicht nur servicebezogene Prozesse profitieren von Cloud-Anwendungen, sondern sämtliche Unternehmensprozesse. Neuen Filialen oder Mitarbeitenden kann das zentrale ERP-System praktisch per Mausklick zur Verfügung gestellt werden. Gleichzeitig können Geschäftsprozesse vereinfacht und flexibler gestaltet werden. Spürbar wird dies etwa bei der Lagerbewirtschaftung, wenn der Bedarf an Papierbelegen und -listen deutlich sinkt. Kommissionier- und Lageraufträge, Bestandsinformationen, Inventarlisten usw. können dort zur Verfügung gestellt werden, wo sie benötigt werden. Dadurch verkürzen sich Lauf- und Kommunikationswege, sinkt die Fehlerquote und erhöht sich das Transaktionsvolumen für den gleichen Zeitraum. Ähnlich sieht es in der Fertigung aus. Von der Kalkulation und Terminierung über die Ressourcen- und Materialverfügbarkeit bis zu Arbeitsanweisungen und zur Betriebsdatenerfassung werden die Prozesse schneller, transparenter und agiler.

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Verbesserte Reaktionsfähigkeit

Wer jederzeit und überall auf alle Daten zugreifen kann, ist in der Lage, sofort auf Anfragen, Probleme oder Chancen zu reagieren. Die «Time-to-Service» lässt sich so auf beeindruckende Weise verkürzen. Der Kundenkontakt spielt sich fast in Echtzeit ab und sichert dem Unternehmen damit einzigartige Wettbewerbsvorteile. Servicefälle können beispielsweise mittels (teil)automatisierter Workflows beschleunigt werden. Kundenwünsche können direkt durch die zuständigen Abteilungen bearbeitet und erledigt werden. Die Beziehungspflege lässt sich überwachen und aufgrund von Kundenreaktionen optimieren. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass die gesamte Organisation mitzieht. Das Zusammenspiel von Mensch, Technik und Organisation gewinnt im digitalen Zeitalter noch mehr an Bedeutung. Es bringt nichts, ein hochmodernes System zu implementieren, wenn Strukturen, Verhalten, Denkweise und Erwartungen nicht ebenfalls angepasst werden. Insbesondere der Servicegedanke – und damit implizit das Bestreben nach hoher Reaktionsfähigkeit – ist nachhaltig in den Köpfen der Mitarbeitenden zu verankern.
 

Zukunftsorientierte Technologie

Seien wir ehrlich: Ohne moderne Software und entsprechend leistungsfähiger Infrastruktur bleibt die Digitalisierung eine Illusion. Doch wer kann sich schon solche (laufenden) Investitionen leisten? Wer verfügt über die Fachleute, um Betrieb und Sicherheit zu gewährleisten? Wohl nur wenige, gut betuchte Unternehmen. Dass wir derzeit quasi eine Popularisierung moderner IT erleben, ist dem Internet bzw. dem Service-Angebot aus der Cloud zu verdanken. Heute können auch kleine und mittlere Unternehmen professionelle Systeme nutzen und sich damit Wettbewerbsvorteile verschaffen. Mehr noch: Dank zukunftsorientierter Technologien lassen sich Standardsysteme individuell z.B. durch APIs und Webservices erweitern oder durch die Integration von Drittsystemen zu smarten Gesamtlösungen verbinden.

Ausbau des Serviceangebots

Doch zurück zu den Vorteilen, welche moderne, webbasierte Business Software einem serviceorientierten Unternehmen bietet. Die Digitalisierung birgt in sich ein enormes Chancenpotenzial. Nicht die technologischen Aspekte stehen dabei im Vordergrund, sondern die Möglichkeiten der konkreten Umsetzung. Vernetzung und Automatisierung sind der Schlüssel für neue Service-Angebote. So lassen sich etwa Kundenportale auf der unmittelbaren Basis von ERP-Daten realisieren. Den Kunden erschliesst sich dadurch ein direkter Zugang zu den Produkten und Leistungen eines Unternehmens inklusive detaillierter Informationen, Preise, Kalkulationen, Angeboten, Bestellhistorie usw. Customer-Self-Service ist keine Utopie, sondern durchaus im Bereich des Möglichen.

 

Kategorien: Allgemein, Cloud, ERP, Kundendienst, Servicemanagement

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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