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So steigern Sie die Effizienz im Servicegeschäft

[fa icon="calendar"] 21.11.18 09:00 / von David Lauchenauer

David Lauchenauer

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Das Servicegeschäft wird immer wichtiger und komplexer. Nebst Instandhaltung und Reparatur von Maschinen und Geräten gewinnen Beratung, Verkauf und Outsourcing zunehmend an Bedeutung. Servicetechniker sind als Allrounder gefordert. Dabei sind sie auf aktuelle Kunden- und Geräteinformationen angewiesen. Unterstützt durch mobile ERP-Lösungen können sie ihren Kunden nicht nur einen durchgängigen Service bieten, sondern auch Zusatznutzen mit echtem Mehrwert. Die folgenden Tipps zeigen, wo und wie Sie Ihre Serviceteams noch effizienter machen.

1. Transparente Grundlagen schaffen

Für ein effizientes Servicemodell braucht es transparente Grundlagen und einheitliche Strukturen. Damit gewinnen die Mitarbeitenden nicht nur wortwörtlich den «Durchblick», sondern lassen sich auch Missverständnisse vermeiden und Kunden gezielt beraten. Gleichzeitig bietet sich damit die Möglichkeit, Arbeitsprozesse (z.B. Störungsmeldungen) ganz oder teilweise zu automatisieren. Das ganze Unternehmen muss die gleichen Daten verwenden und in identischer Form verwalten. Stammdaten zu den Kunden, Leistungskatalogen, Maschinen usw. müssen klar ersichtlich sein – egal, ob diese inhouse oder unterwegs abgerufen werden. Bereits hier zeigt sich der Vorteil einer mobilen ERP-Lösung. Unabhängig vom Standort können Daten in einem zentralen System verwaltet werden. So erreicht Ihr Unternehmen ein Höchstmass an Informationstransparenz.
 

2. Flexible Einsatzplanung ermöglichen

Transparenz ist aber auch im Zusammenspiel zwischen den Technikern im Aussendienst und der Unternehmenszentrale unverzichtbar. Die eine Hand muss wissen, was die andere plant und tut. Ohne gemeinsame Datenbasis ein Ding der Unmöglichkeit! Servicetechniker sind zudem darauf angewiesen, dass alle für sie relevanten Informationen jederzeit und überall zur Verfügung stehen. Nur so können sie ihre Einsätze effizient koordinieren und – falls nötig – spontan bei Notfällen reagieren. Umgekehrt braucht das Backoffice laufende Rückmeldungen vom Aussendienst hinsichtlich Verfügbarkeit. Sind diese und die unter Punkt 1 genannten Daten vorhanden, können Einsätze schnell, einfach und flexibel geplant werden. Möglich machen es moderne, cloudfähige ERP-Systeme.myfactory ERP aus der Cloud kostenlose Demo anfordern

3. Administrativen Aufwand reduzieren

Früher war es an der Tagesordnung, dass die Servicetechniker ihre Aufträge mehrmals wöchentlich im Dispositionsbüro am Hauptsitz abholten und ihre Rapporte dort abgaben. Der administrative Aufwand war entsprechend zeitaufwändig.  Dieser lässt sich heute dank mobilen Servicelösungen massiv reduzieren. Alle notwendigen Informationen stehen jederzeit und überall zur Verfügung. Alert-Funktionen zeigen einem Techniker auf dem Smartphone seinen nächsten Einsatzort und Auftrag an. Ein integriertes Gesamtsystem erspart aufwändige Rückfragen in der Zentrale oder unnötige Fahrten zwischen Kunde und Firmensitz. Bei Bedarf können Ersatzteile direkt bestellt und an den gewünschten Ort geliefert werden. Verbrauch von Material aus dem Servicefahrzeug wird aufgrund der Leistungsverrechnung direkt abgebucht, so dass der Nachschub automatisch sichergestellt ist.

 

4. Leistungsverrechnung beschleunigen

Mobile Business-Anwendungen unterstützen Servicetechniker nicht nur bei der Planung und Leistungserbringungen. Auch der Order-to-Cash-Zyklus wird dadurch massgebend beschleunigt. Es gibt zwar immer noch Dienstleister mit handgeschriebenen Arbeitsrapporte, diese führen bei den Kunden aber zunehmend zu einem Stirnrunzeln. Zur Visitenkarte eines modernen Unternehmens gehören heute mobile Anwendungen für die Leistungserfassung, welche es dem Kunden ermöglichen, digital zu unterzeichnen und umgehend eine Kopie (z.B. per E-Mail) zu erhalten. Diese Meldung wird natürlich auch direkt an den Innendienst übermittelt, welche die Fakturierung auslösen kann (falls die Rechnung nicht automatisch erstellt und verschickt wird). Die Zeiten, in denen man noch Arbeitsrapporte mühsam abtippen musste, sind definitiv vorbei.

 

5. Direkte Zusatzleistungen anbieten

Wie eingangs erwähnt, hat sich das Aufgabenspektrum im Servicegeschäft deutlich erweitert. Kundennähe ist gefragt. Fachleute im technischen Kundendienst werden dank ihrer Kompetenz und Vertrauensstellung von den Kunden als Berater geschätzt. Hier eröffnet sich ein weites Feld an Zusatzleistungen und -verkäufen, welche direkt vor Ort realisiert werden können. Veraltete Geräte, Ersatzteile, weitere Leistungen usw. sorgen für ein profitables Up-/Cross-Selling. Damit dieses Potenzial auch genutzt werden kann, müssen mobile ERP-Systeme zur Verfügung stehen. Nur so können die entsprechenden Produktinformationen inklusive aktueller Preise und Verfügbarkeiten abgerufen und effizient in konkrete Aufträge umgewandelt werden.

 

Kategorien: ERP, Digitalisierung, Mobile Business, Servicemanagement

Über den Autor

David Lauchenauer

David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

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